24
Радарная диаграмма, которая является самой наглядной из всех, представлена на рис. 18. Соответственно данная диаграмма имеет как положительные, так и отрицательные стороны: диаграмма строится при количестве показателей от 3 штук, так как такой тип диаграммы не может иметь 2 ветви. Как и в отчете по метрикам, пользователю предоставляется интерфейс для редактирования настроек диаграммы.
Рис. 18. Диаграмма показателей
Задания к блоку
1.Создайте примеры метрик и показателей предметной области,
всоответствии с заданием.
2.Сформируйте табличный отчет по метрикам.
3.Постройте диаграмму метрик и диаграмму показателей.
3.4. Блок 4 Регистрация событий и управление уведомлениями в ITSM «Итилиум»
Процесс управления событиями предназначен для регистрации неклассифицированных событий в ITSM «Итилиум». События могут регистрироваться оператором и автоматически.
Регистрация события оператором
Новый документ Событие вводится следующими способами:
• ввод из Журнала документов;
25
•ввод из списка документов События;
•ввод из обработки Рабочее место оператора на закладке.
Зарегистрированные события:
•ввод из документов Обращение, Проблема, Запрос на изменение, Релиз, Наряд, Событие на закладке Связанные
документы/События
Поля документа Событие:
•Номер;
•Дата;
•Описание;
•Категория— выбираетсяиз справочникаКатегориисобытий. На закладке Общие сведения расположены следующие
реквизиты:
•Оператор — сотрудник, зарегистрировавший событие;
•Клиент — организация, от имени которой зарегистрирован документ Событие;
•Инициатор — лицо, инициировавшее создание События (выбирается из справочника Пользователи);
•Состояние — текущее состояние документа Событие;
•Ответственный — сотрудник, которому назначен документ. На закладке Связанные документы документ Событие можно
связать с другими документами системы или на основании документа Событие ввести новый документ. Если основанием для создания документа Событие являются другие документы, то их можно прикрепить к документу Событие.
На закладке Дополнительные поля указываются различные классификационные признаки, позволяющие объединить один или несколько документов по этому признаку. Так, можно несколько документов классифицировать по дополнительному полю Ошибка пользователя. В дальнейшем в отчете можно фильтровать события по этому признаку.
Автоматическая регистрация событий
ITSM «Итилиум» позволяет регистрировать события из внешних источников. В качестве внешнего источника может выступать, например, программная система MS MOM или MS SCOM. Для подключения возможности регистрации событий, созданных в MS MOM или MS SCOM, необходимо выполнить следующие действия:
26
1.В с правочник Задания (меню Сервис/Задания) добавить элемент Загрузка из MOМ или MS SCOM, в котором будет указана встроенная обработка Загрузка данных из MOM и заполнены соответствующие параметры: адрес сервера, логин и пароль. Дополнительно можно указать конфигурационную единицу, от имени которой будут формироваться события.
2.В Планировщик заданий (меню Сервис/Планировщик заданий) добавить ранее созданное задание Загрузка из MOM и задать расписание запуска обработки синхронизации.
При автоматической регистрации в документе заполняются поля Дата, Категория, Описание, Клиент, Инициатор, Состояние и Дополнительные поля.
ITSM «Итилиум» позволяет отслеживать состояния документа События и документы Alert программного обеспечения MS MOM или MS SCOM. Для синхронизации используется поле Код MOM справочника Состояния Событий (меню Процессы управления/Управление событиями/Состояния событий).
Управление уведомлениями и маршруты эскалации
В ITSM «Итилиум» существует возможность отправки уведомлений пользователям и сотрудникам организации в зависимости от наступления следующих событий:
•назначение (смена) ответственного в документах;
•изменение состояния документа;
•изменение приоритета в документе;
•появление нового сообщения в документе Обращение на закладке История — Общение по обращению;
•оповещение ответственного по Обращению о закрытии всех связанных с обращением нарядов (для закрытия обращения);
•уведомление о нераспределенных Обращениях;
•наступление заранее запланированного временного промежутка (например, 2 часа после принятия Обращения, 10% до крайнего срока и т.д.).
Оповещения настраиваются следующим образом (у всех пользователей и сотрудников должен быть указан основной почтовый адрес, иначе уведомление не уйдет):
Уведомление о назначении или смене ответственного отправляется сотруднику автоматически при назначении его
27
ответственным. Все шаблоны писем находятся в справочнике
Шаблоны сообщений (меню Сервис/Шаблоны сообщений). Шаблона письма Изменение рабочей группы по наряду не существует, так как в Наряде ответственным может быть назначен только конкретный сотрудник. Если ответственной назначена рабочая группа, то уведомления приходят всем сотрудникам этой группы. Можно отправлять уведомления только руководителю группы, в этом случае должна быть установлена отметка Уведомлять руководителя подразделения в настройках параметров системы (меню Сервис/Параметры системы/Уведомления).
1. Для документов Обращение, Наряд, Проблема, Запрос на изменение, Релиз, Событие есть отдельный справочник состояний,
вкотором могут находиться документы. В форме элемента такого справочника необходимо установить отметку Отправлять уведомление пользователю и указать шаблон отправляемого сообщения. Шаблон сообщения необходимо предварительно создать
всправочнике Шаблонысообщений.При смене состояния документа
на инициирующее обращение и всему списку оповещаемых лиц (в наряде это будет только список оповещаемых лиц) будет отправлено письмо по указанному шаблону (см. в Раздел «Ввод первоначальных данных» описание заполнения справочников Состояния обращений,
Состояния нарядов).
2. Оповещение по приоритету настраивается в Соглашении об уровне услуг по каждому клиенту (закладка Оказываемые услуги
— кнопка Настроить оповещение на услугу). Список оповещаемых лиц указывается отдельно для каждого приоритета по каждой услуге (рис. 19). Шаблон письма — Оповещение по приоритету.
28
Рис. 19. Настройка оповещаемых лиц
4. Для отправления сообщения всем участникам общения по Обращению необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (меню Сервис/Параметры системы/Уведомления). Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике Шаблоны сообщений. Уведомление будет отправлено инициатору, ответственному и всему списку оповещаемых лиц (см. раздел «Заполнение документов», описание работы с документом Обращение).
5. Для отправления сообщения ответственному по Обращению о закрытии всех связанных с ним нарядов необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (меню
Сервис/Параметры системы/Уведомления). Шаблон сообщения необходимо предварительно создать в справочнике Шаблоны сообщений. Уведомление будет отправлено ответственному за Обращение, по которомузакрытывсесвязанные с нимнаряды.Данное уведомление актуально в том случае, если установлена отметка
Запретить закрытие инцидента с открытыми нарядами (меню Сервис/Параметры системы/Параметры инцидентов (см. раздел
«Установка параметров системы», описание закладки Уведомления). 6. Для уведомления сотрудника о наличии нераспределенных обращений необходимо указать шаблон сообщения в настройках параметров системы (меню Сервис/Параметры системы/Уведомления). Шаблон сообщения необходимо