29

предварительно создать в справочнике Шаблоны сообщений. Уведомление будет отправлено тем сотрудникам, у которых на закладке Настройки пользователя (форма элемента справочника

Сотрудники) установлена отметка Оповещать о нераспределенных инцидентах (см. раздел «Установка параметров системы», описание закладки Уведомления и «Ввод первоначальных данных» описание заполнения справочника Сотрудники).

7. Это уведомление настраивается в справочнике Маршруты эскалации на закладке Уведомления. Уведомления рассылаются только по обращениям, которые не закрыты и не находятся в состоянии с установленным признаком Не учитывать при расчете времени выполнения. Время отправления уведомлений настраивается в колонке Время. Время может быть указано в часах и в процентах от крайнего срока документа Обращение (рис. 20).

Рис. 20. Список уведомляемых сотрудников

Для каждого уведомления указывается шаблон, по которому будет формировать сообщение сотруднику.

Задания к блоку

30

1.Создайте в справочнике Шаблоны сообщений несколько примеров в соответствии с заданием.

2.Отправьте уведомления сотрудникам о нераспределенных инцидентах.

3.5.Блок 5 Управление компетенциями и мотивацией в ITSM

«Итилиум»

Управление компетенциями

Управление компетенциями предназначено для контроля компетенций сотрудников с целью оказания услуг клиентам.

Для включения режима использования компетенций необходимо в Параметрах системы установить признак Использовать учет компетенций.

В справочнике ко мпетенции (меню Процессы управления/Управление уровнем услуг/Компетенции)

пользователь заводит требуемый набор компетенций для оказания услуг.

Каждому сотруднику (меню Организация/Сотрудники) назначается набор компетенций. На закладке Компетенции отображается список доступных услуг для сотрудника на основании набора компетенций.

Для каждой услуги назначается набор компетенций (Каталог услуг/Услуга/закладка Компетенции). Чтобы указать компетенции для состава услуг, необходимо на закладке Компетенции выбрать Детальная настройка и установить соответствие между компетенциями услуги и компонентами услуги.

При формировании нового обращения в обработке Рабочее место оператора оператор может просматривать список сотрудников, обладающих требуемыми компетенциями к услуге. При открытии списка Сотрудников сотрудники, обладающие полным набором компетенций,будутвыделятьсязеленымцветом,принеполномнаборе компетенций — желтым и при отсутствии — красным.

Управление мотивацией

KPI — Key Performance Indicator — ключевой показатель производительности (эффективности).

31

Цели процесса управления мотивацией:

•повышение производительности сотрудников;

•построение транспарентной и объективной системы мотивации для ИТ-персонала, основанной на достигнутых индивидуальных и командных результатах, выраженных в значениях

KPI.

Входные данные:

•значения метрик и показателей;

•список ключевых показателей эффективности (KPI). Инструменты процесса управления мотивацией:

•справочник Ключевые показатели эффективности (KPI);

•документы Назначение KPI, Коллективные KPI.

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Справочник Ключевые показатели эффективности (KPI) (рис. 21) содержитсписок используемых KPI (меню Организация/Управление мотивацией/Ключевые показатели эффективности (KPI)).

Рис. 21. Ключевые показатели эффективности

Поля справочника (рис. 21):

•Родитель — группа справочника.

•Наименование — название элемента справочника.

•Вид KPI — KPI разделяются на индивидуальные и коллективные.

32

•Направление — вектор изменения значения KPI (на повышение, на понижение).

•Единица измерения.

•Показатель/Метрика — элемент Плана видов характеристик Метрики или справочника Показатели. Реквизит доступен только для коллективных KPI.

•Метод расчета — используемый метод расчета. Метод расчета содержит информацию об алгоритме расчета, контрольных точках и степенях до и после контрольных точек.

•Описание — краткая характеристика показателя KPI.

По умолчанию конфигурация «Итилиум» использует один из следующих методов расчета:

•Стандартный метод расчета — значение KPI увеличивается пропорционально соотношению план\факт.

•Метод, направленный на достижение плана — значение KPI быстро увеличивается при достижении плана и медленно растет при превышении плана.

•Метод, направленный на перевыполнение плана — значение KPI значительно увеличивается при перевыполнении плана.

•Метод, направленный на удержание плана — наибольшее значение KPI достигается в значении контрольной точки.

Индивидуальные KPI

Для назначения персональных KPI в конфигурации ITSM

«Итилиум» используются индивидуальные KPI. Значения «план» и «факт» для таких показателей KPI устанавливаются вручную в документе Назначение KPI.

Коллективные показатели KPI

Для назначения одного KPI для нескольких сотрудников используются коллективные показатели KPI. Значения «план» «факт» для коллективных показателей устанавливается одним и следующих способов:

•Вручную. Значения план и факт указываются в документе «Коллективные KPI».

•На основании метрики. Значение «план» берется как целевое значение метрики на отчетный период. Значение факт рассчитывается как итоговое значение метрики за отчетный период.

33

• На основании показателя. План (по умолчанию) равен 1. Значение факт рассчитывается на основании метрик, связанных с показателем. Значение показателя равно 0 при равенстве значения метрики опасному значению и выше опасного и равно 1 при равенстве или выше целевого значения. При значении метрики, находящемся между целевым и опасным значением, значение показателя рассчитывается по линейной зависимости от 0 до 1.

Назначение KPI

Документ Назначение KPI предназначен для формирования приоритетов в деятельности сотрудника на соответствующий отчетный период путем назначения списка KPI, задания плановых значений KPI и параметров расчета фактических значений KPI (рис.

22).

Рис. 22. Назначение KPI

Коллективные KPI

Документ Коллективные KPI предназначен для формирования плановых и фактических значений коллективных KPI на заданный период. Форма документа Коллективные KPI представлена на рис.

23.