Особенности проектирования услуг и общие положения теории управления очередями

1. Сущность услуг

Характерные черты услуг:

1. Продукт и процесс в сфере услуг должны разрабатываться одновременно, поскольку зачастую сам процесс и является продуктом.

2. Услуги представляют собой целый пакет услуг, поскольку им присущи как материальные, так и нематериальные свойства.

3. Высокое качество работ, выполняемых в ходе оказания услуги, не всегда гарантирует высокое качество обслуживания.

4. Услуга обычно потребляется клиентом в процессе оказания услуги.

5. Равные условия процесса обслуживания могут по-разному влиять на качество оказываемых услуг.

6. Оказание услуг всегда требует знания маркетинга, управления операциями, основ психологии и умения работать с персоналом.

7. Процесс оказания услуги всегда можно представить в виде последовательности контактов клиента с сервисной организацией.

8. К процессу обслуживания невозможно применить инструменты юридической защиты

9. Значительная степень гибкости сервисной системы

Классификация направлений деятельности в сфере сервиса:

1. Сервисный бизнес – сфера деятельности, основной целью которой является оказание клиенту определенной конкретной услуги в условия взаимодействия с ним и, как правило, при его непосредственном участии.

   1. Обслуживание в среде сервисного предприятия

   2. Обслуживание в среде клиента

2. Внутреннее обслуживание – процесс оказания услуги всем подразделениям и службам внутри предприятия

Сервисный треугольник

В середине клиент

Во главе – сервисная стратегия

По углам – персонал и системы

13.10.2011

5.3. Сущность и значение очередей как составляющей теории массового обслуживания.

Главной задачей менеджера по эффективному управлению очередями является оценка того, как соотносятся между собою дополнительная стоимость, необходимая для ускорения процесса обслуживания, и затраты, связанные с ожиданием в очереди.

Принципы эффективного управления очередями:

1. Необходимо определить приемлемое время ожидания клиентом в очереди.

2. Желательно отвлекать внимание клиента в процессе ожидания в очереди.

3. Необходимо информировать клиентов о ситуации, размере очереди и их положении в этой очереди.

4. Не следует размещать сотрудников, непосредственно не занятых обслуживанием клиентов, на глазах у очереди.

5. В случае необходимости следует дробить очередь.

6. Необходимо достигать вежливости и дружелюбия обслуживающего персонала.

7. Необходимо стимулировать посещение сервисного предприятия клиентами в периоды затишья.

8. Задание сокращения очередей должно являться составляющей перспективного плана предприятий.

Составляющие системы обслуживания:

1. Исходная генеральная совокупность пользователей генеральной системы, из которой формируются входящие потоки заявок.

2. Сервисная система – совокупность очередей и каналов обслуживания

3. Сценарии выхода клиента из сервисной системы, в соответствии с которыми формируются исходящие потоки клиентов.

Генеральная совокупность:

- конечная генеральная совокупность характеризуется тем, что когда пользователь покидает свое место в исходной совокупности и количество пользователей в ней сокращается на эту единицу, вероятность появления следующей заявки на обслуживание снижается.

- бесконечная генеральная совокупность характеризуется столь большим размером, что прибытие или выбытие клиента после обслуживания несущественно влияет на вероятность несущественно влияет на появление следующей заявки на обслуживание.

Для выбора параметров системы массового обслуживания необходимо определить способ, при помощи которого заявки, ожидающие обслуживания, организуются для дальнейшего обслуживания.

Интенсивность входящего потока заявок– количество заявок на обслуживание, поступающих в определенное время.

Характеристики входящего потока заявок в системе массового обслуживания:

1. Распределение во времени заявок:

   1. равномерными,

   2. экспоненциальными либо Пуассоновскими

   3. другое (характерно для единичного производства)

2. Вид потока:

   1. Управляемый

   2. Неуправляемый

3. Единица входящего потока

   1. Единичная заявка

   2. Групповая заявка

4. Уровень терпимости клиентов

   1. Терпеливый клиент

   2. Нетерпеливый клиент:

      1. Постоял в очереди и ушел

      2. Даже не стоял в очереди.

20.10.11

5.4. Параметры очередей

Основные параметры очередей:

1. Длина очереди

2. Количество очередей

3. Дисциплина очереди

4. Структура очереди

Классификация очередей:

1. По длине:

   1. Бесконечные очереди – длина очереди является чрезмерно большой по сравнению с пропускной способностью сервисной системы

   2. Очередь, длина которой ограничивается пропускной способностью обслуживания.

2. По количеству очередей:

   1. Однолинейная – единственная в данной системе обслуживания и чаще всего она выстроена в линию.

   2. Многолинейная – выстроена в прямую линию, но к нескольким каналам обслуживания.

3. По дисциплине. Дисциплина – набор правил, которые определяют приоритетный порядок обслуживания клиентов в очереди. Дисциплина влияет:

- на кол-во клиентов в очереди

- на время пребывания клиента в очереди

- на диапазон вариации длины очереди

- на производительность работы сервисной системы и тд.

Наиболее часто использованным правилом дисциплины является «первым пришел – первым и обслужим», является идеальным, позволяет максимально дисциплинировать очередь. Иные правила, которые определяют дисциплину очереди, является первоочередное обслуживание:

- по записи

- в случаях крайней необходимости

- наибольших заказов

- постоянных клиентов

- клиентов, которые ожидают в очереди дольше всего

4. По структуре:

   1. Одноканальные

   2. Многоканальные

   3. Комбинированные

Структура очереди определяется наличием и количеством этапов в системе очереди.

Факторы, влияющие на структуру:

- количество клиентов

- ограничения, связанные с определенным порядком, в котором необходимо проводить обслуживание.

Многоканальные структуры характеризуются тем, что в следствии неравномерного времени обслуживания каждого клиента, очереди перемещаются с разной скоростью.

Комбинированное обслуживание бывает 2х видов:

- с переходом с многоканального на одноканальное обслуживание

- структура альтернативного пути

10.11.11