Тема 1 Этические нормы делового телефонного разговора 1.1 Теоретическое описание

Телефонный разговор — одна из важнейших форм коммуника­ции, позволяющая решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению.

Телефонные переговоры представляют собой специфический случай деловой беседы. Поэтому для делового телефонного разговора сохраняют значимость этические нормы деловых коммуникаций, как- то: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброже­лательность по отношению к собеседнику, отсутствие влияния на­строения собеседников на характер беседы и др.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонных пере­говоров позволяют использовать методы и приемы подготовки, моде­лирования и проведения очных форм деловых коммуникаций в теле­фонных переговорах.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение прие­мами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

В зависимости от значимости телефонного разговора необходимо уделять особое внимание следующим этапам его моделирования:

• определение цели делового телефонного разговора;

• информационная подготовка к переговорам;

• отработка формулировок понятий и суждений;

• определение последовательности изложения фактов и содержания аргументации;

• анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания;

• временной регламент телефонного разговора и др.

В то же время телефонные переговоры обладают рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются двумя факторами:

а) собеседники не видят друг друга,

б) телефонный разговор, как правило, возникает неожиданно для одной из сторон, нарушая предшествующий ход событий

Поэтому правила подготовки и проведения очной беседы следует переносить на телефонные переговоры с определенной корректировкой. Так, для данного типа коммуникаций не актуальны такие этапы подготовки, как формирование состава участников, выбор места проведения беседы.

В телефонном разговоре теряет значимость невербальная обрат­ная связь по причине ее отсутствия. В то же время, именно по этой причине обязательным является правило лаконичного, но емкого представления собеседников друг другу, а также обеспечение мини­мальной словесной реакции («да-да», «понимаю...» и т.п.) одного из участников телефонных переговоров на высказывания собеседника во время его монолога. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции, так как эффективность делового телефонного общения в не­малой степени зависит от эмоционального состояния человека.

Основные этапы телефонного разговора:

• Взаимные представления.

• Информирование собеседника о цели звонка.

• Обсуждение вопроса.

• Завершение разговора, прощание.

Этические нормы подготовки и ведения делового телефонно­го разговора. При подготовке к деловой беседе по телефону необходи­мо продумать ответы на следующие вопросы:

• какова цель предстоящего телефонного разговора;

• можно ли обойтись без этого разговора;

• готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

• есть ли уверенность в благополучном исходе разговора;

• какие вопросы необходимо задать;

• какие вопросы может задать собеседник;

• какой исход переговоров желателен;

• какие приемы воздействия на собеседника можно использо­вать во время делового телефонного разговора;

• как следует вести себя, если ваш собеседник

• решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

В деловом общении чрезвычайно важным является первое впе­чатление. Это справедливо и для телефонного разговора. Именно по­этому практически в каждой компании разработаны процедуры прие­ма телефонных запросов.

Технология этичного приема телефонного обращения и веде­ния делового телефонного разговора

При приеме телефонного звонка самыми важными являются первые десять слов.

Обязательны слова приветствия: «Доброе утро, день, вечер». Эти слова произносятся так, чтобы звонящий почувствовал, что его звонку рады.

Необходимы слова представления компании и сотрудника, от­вечающего на телефонные звонки. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

Рекомендуется произносить слова приглашения к сотрудничест­ву, например: «Я Вас слушаю». «Что Вас интересует?» «Чем могу Вам помочь?» и др.

В телефонном разговоре, когда собеседники не видят друг дру­га, особенно важно, как произносятся эти слова. То, как мы говорим, не менее важно, чем то, что мы говорим.

Говорить следует в среднем темпе, с доброжелательными инто­нациями.

Произносить уже самые первые слова и фразы следует четко и раздельно, не заставляя собеседника переспрашивать.

Рекомендуется создать сценарии первых десяти слов примени­тельно к специфике работы компании и ее отделов, и ввести стандар­ты их произнесения.

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, по­здравление, помощь, используя следующие речевые обороты:

• Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке (акции, мероприятии и т.д.).

• Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его прини­маю.

• Очень признателен вам за помощь.

• Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за несанкционированный звонок, за долгий разго­вор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее вре­мя, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причи­нам, за неверное соединение и т.п., с помощью следующих речевых конструкций:

• Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день...

• Примите мои извинения за слишком долгий разговор(большое количество вопросов)...

• Извините за то, что отрываю вас от дел...

• Извините за затянувшийся разговор...

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное ре­шение вопроса, исход дела и т.п.

Этические правила делового телефонного разговора Очная деловая беседа всегда имеет приоритет перед телефон­ным разговором.

В большинстве случаев телефонная связь - лишь средство для предварительной договоренности о чем-либо, например, о будущей очной встрече.

В ситуации возникновения сбоев при наборе номера, плохой слышимости, неожиданного прерывания связи, являющихся следстви­ем сложности и ненадежности технических средств, от участников телефонного разговора требуется неукоснительное соблюдение пра­вил вежливости.

Распространенный стереотип поведения во время телефонного разговора - повышение голоса в ответ на плохую слышимость. В этом случае следует поинтересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только затем принимать решение, повышать ли голос.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто на­чинал беседу.

Правом первым заканчивать деловую беседу по телефону обла­дает тот, кто является ее инициатором.

Считается неэтичным указывать собеседнику на необходимость завершения беседы по телефону участником, который не является ее инициатором.

В тоже время, если телефонные переговоры выходят за прием­лемые временные рамки, допустимо воспользоваться подходящими для конкретной ситуации приемами корректного завершения беседы.

Телефонный разговор связан, как правило, с передачей инфор­мации. В этом смысле важен этап информационной подготовки, включающий подборку всех необходимых данных, цифрового мате­риала, наименований документов, которые могут быть востребованы при телефонном разговоре.

При проведении телефонных переговоров доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. Кроме того, необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точно подбирать слова. Важно также быть лаконичным, вежливым и доброжелательным.

В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собе­седнику.

Некоторых выражений в деловом разговоре по телефону реко­мендуется избегать, так как их использование может помешать эф­фективной коммуникации. Ниже приведены речевые обороты, кото­рые препятствуют установлению деловых контактов и способны на­нести непоправимый ущерб деловому имиджу организации.

1. Сказать в телефонную трубку: «Я не знаю», - значит основа­тельно подорвать доверие к организации. Лучше произнести: «Хоро­ший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. Не стоит в телефонных переговорах сразу заявлять: «Мы не сможем этого сделать». Следует предложить партнеру или клиенту подождать, а тем временем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным.

3. Не следует произносить: «Вы должны...», - звонящий ничего не должен. Лучше сказать: «Лучше всего было бы...», «Для вас имеет смысл...».

4. «Подождите секунду, я посмотрю документы...» За секунду нельзя ничего успеть сделать. Лучше сказать своему собеседнику что- либо более правдоподобное, например: «Для того чтобы найти нуж­ную информацию, потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5. Недопустимо высказывать несогласие с собеседником катего­рично. Слово «нет», сказанное в начале разговора, - помеха на пути к позитивному решению проблемы.

Многие деловые люди, закончив деловую часть разговора, рас­слабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, политики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой партнер не прочь по­говорить на эти темы. Но сначала нужно осведомиться, расположен ли абонент продолжать разговор, есть ли у него для этого время и жела­ние. Во время разговора надо соблюдать меру, иначе может потерять­ся смысл общения и возникнуть конфликт.

Полученную по телефону информацию необходимо записывать. Кроме того, рекомендуется фиксировать дату и время телефонного звонка.

Этика телефонного разговора предполагает адресную передачу

информации.

Вежливое и доброжелательное общение по телефону - эффективный способ формирования позитивного имиджа организации и её сотрудников.

Прощаясь с собеседником необходимо:

• во-первых, еще раз поблагодарить его, если он поздравил с чем-то или сообщил приятные сведения;

• во-вторых, обязательно повторить главные выводы и приня­тые совместно решения, о которых удалось договориться в телефон­ном разговоре;

• наконец, заверить собеседника, что всегда рады его звонку и личной встрече, попрощаться и пожелать всего хорошего.

По окончании делового телефонного разговора следует потратить несколько минут на анализ его содержания и стиля. Необходимо проанализировать свои впечатления, найти уязвимые места в разговоре и постараться понять причину своих ошибок.

Этикетный минимум для телефонных переговоров

Переговоры по телефону должны быть деловыми, краткими и вежливыми.

Необходимо продумать заранее содержание звонка, подготовить нужные цифры, адреса, фамилии.

Начиная телефонный разговор, следует представиться, узнать кто вас слушает (если абонент не представился), коротко изложить причину обращения.

Для звонка надо выбирать наиболее удобное время, чтобы не причинить абоненту неудобства.

Звонить на дом по служебным делам некорректно. Если все приходится звонить домой, то рекомендуется это делать после 8 часов утра и до 10 часов вечера.

Если после пяти-шести сигналов абонент не отвечает, звонить прекращают.

Задавать вопрос: «Кто звонит?» — некорректно.

Тому, кто позвонил ошибочно, следует отвечать вежливо.

Говорить нужно коротко и по делу.

При обрыве связи вновь набирает номер звонивший.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Этикетный минимум использования мобильного телефона

В последние годы широкое распространение получили мобиль­ные телефоны сотовой связи. Перечисленные выше этические нормы и этикетные правила распространяются и на разговоры по мобильным телефонам, однако практика их использования привела к появлению целого ряда специальных правил этикета.

• Мелодия звонка на телефонном аппарате должна демонстри­ровать высокий художественный вкус его владельца, поэтому не сле­дует записывать «зажигательные» мелодии из репертуара поп-групп, а тем более мелодии так называемого «шансона». Лучше всего иметь в мобильном телефоне нейтральную спокойную мелодию.

• Во время совещаний, деловых встреч, переговоров и иных официальных мероприятий телефон должен быть выключен. Это пра­вило распространяется и на пребывание в театре, на концерте, в кино. Если вы ожидаете очень важного звонка, аппарат должен быть пере­ключен на беззвучный световой или механический вибросигнал.

• Невежливо, услышав телефонный звонок, поспешно выхо­дить из комнаты, где проходит совещание или деловая встреча, чтобы переговорить со звонящим по мобильному телефону. Следует нажать кнопку отказа и вслед за этим отправить короткое SМS-сообщение о том, что вы перезвоните позже.

• Собираясь позвонить своему сослуживцу или деловому парт­неру на мобильный телефон, следует воспользоваться своим мобиль­ным аппаратом, а не стационарным городским, так как, если ваш но­мер зафиксирован в памяти мобильного телефона абонента, звонок с неизвестного номера может ввести его в заблуждение.

• Находясь за пределами служебных помещений, где установ­лены стационарные телефонные аппараты, только в случае крайней необходимости допустимо обратиться к коллегам с просьбой восполь­зоваться их мобильными телефонами, так как данная услуга связана с материальными затратами владельца телефона.

• В большинстве аппаратов мобильной связи установлен опре­делитель номера. Если вы увидели на дисплее своего телефона исхо­дящий номер абонента, с которым у вас в данный момент нет возмож­ности переговорить, после двух-трех сигналов нажмите кнопку отказа и вскоре отправьте SМS-сообщение о переносе разговора на более позднее время. В этом случае невежливым считается никак не реаги­ровать на звонок.

• В том случае, если абонент, которому вы звоните на мобильный телефон, после длинных сигналов нажимает кнопку «No», следует воспользоваться услугами SМS-службы.

• Ни коем случае не следует говорить по мобильному телефону, идя по улице, так как, отвлекаясь на разговор, можно создать неудобства прохожим. Если возникла необходимость срочно позвонить кому-либо или ответить на звонок мобильного телефона, следует остановиться отойти в сторону и продолжить путь лишь по окончании телефонного разговора.

• Подобным образом необходимо поступить, если телефон звонит в тот момент, когда вы находитесь за рулем движущегося автомобиля. Разговаривать по телефону за рулем не только невежливо, но и опасно для жизни.