1.3 Задание для самопроверки

• Кто должен первым завершать телефонный разговор?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был начат.

б) Тот, кому звонили.

в) Не имеет значения.

• Если телефонный разговор был прерван или перенесен на более удобное время, кто должен перезвонить первым?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был прерван.

б) Тот, кто первый позвонил.

в) Не имеет значения.

• В какой последовательности надо начинать телефонный разговор?

а) Объяснить причину звонка.

б) Назвать фамилию, имя и отчество.

в) Поздороваться.

• В каких случаях можно звонить на домашний телефон руководителя?

а) В чрезвычайной ситуации.

б) В ситуации предварительной договоренности о возможности звонка.

в) Допустимы как а), так и б).

г) Звонить на домашний телефон руководителя недопустимо ни при каких обстоятельствах.

• Какие факторы не имеют принципиального значения во время те­лефонного разговора?

а) Громкость речи. в) Скорость речи.

б) Тембр голоса. г) Мимика.

д) Интонация. е) Жесты.

• В какое время не допускается делать телефонные звонки?

а) С 12.00 до 13.00. в) Ограничений нет.

б) До 8.00 и после 22.00.

• В какой манере следует отвечать на вопросы, заданные по телефону?

а) Односложно: «да - нет».

б) Развернуто, с большим количеством подробностей.

в) Подробно, но кратко.

• Как вежливо подвести разговор по телефону к завершению?

а) Изменить особенности разговора: ускорить темп, поменять интонацию.

б) Спросить, если у собеседника время продолжить разговор.

в) Просто попрощаться и положить трубку.

• Что следует сделать, если ЗВОНИТ телефон в то время, когда Вы го­ворите по другому телефону?

а) Вам следует сообщить первому собеседнику о том, что Вам необходимо переговорить с другим человеком.

б) Вам следует снять трубку, сообщить, что Вы заняты и выяс­нить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания пер­вого разговора или Вы перезвоните ему в удобное время.

в) Вам не следует снимать трубку.

10. Укажите факторы, обусловливающие отличия телефонного разго­вора от очной беседы.

а) Необходимо узнавать человека по голосу.

б) Собеседники не видят друг друга.

в) Возможно передавать информацию анонимно.

г) Телефонный разговор возникает, как правило, неожиданно для одной из сторон.

1.4 Задание для деловой игры «Телефонные переговоры»

Цель деловой игры - усвоение этических норм делового теле­фонного разговора, развитие и закрепление навыков подготовки и ве­дения телефонных переговоров.

Задание

Работая в группах из трех-четырех человек (два участника пере­говоров, один-два наблюдателя-эксперта), подготовить и провести телефонные переговоры, используя материалы, приведенные в теоре­тическом описании по данной теме (п. 1.1 наст. Практикума) и соблюдая этические нормы деловых коммуникаций. Тема и содержание те­лефонных переговоров определяется группой самостоятельно на ос­нове представленного ниже Примерного перечня тем телефонных переговоров. Участниками деловой игры могут быть предложены дру­гие темы делового телефонного разговора.

Участники каждой группы распределяют роли самостоятельно. Сценарий телефонных переговоров разрабатывается участниками группы с использованием рекомендаций изложенных в теоретическом описании по данной теме (п. 1.1 наст. Практикума) самостоятельно и независимо друг от друга. При этом, вне зависимости от распределе­ния ролей и результатов переговоров, участникам необходимо сохра­нить партнерские отношения и возможность продолжения и развития деловых контактов.

Для фиксации передаваемой (принимаемой) по телефону ин­формации участники могут воспользоваться макетом телефонограм­мы, который приведен в Приложении 1.

По окончании делового телефонного разговора следует запол­нить оценочные листы (Приложение 2) на каждого участника теле­фонных переговоров, а затем в общегрупповой дискуссии проанали­зировать содержание и стиль ведения телефонных переговоров, обсу­дить уязвимые места в разговоре, выяснить и понять причину допу­щенных ошибок.

Примерный перечень тем телефонных переговоров:

• получение дополнительной информации у нового или старо­го поставщика о качестве сырья или материалов;

• предложение новому или старому клиенту сделать заказ на поставку вашей продукции;

• предложение новой услуги своего рекламного агентства но­вому или старому клиенту;

• возобновление партнерских отношений после продолжительного перерыва;

• приглашение съемочной группы местного телевидения на пресс-конференцию директора фирмы;

• согласование с поставщиками сроков отгрузки товара;

• поиск работы по объявлению;

• приглашение на собеседование к работодателю соискателя вакантной должности;

• ответ на деловое предложение партнера по бизнесу;

  • уточнение повестки дня очередного заседания Совета директоров с целью внесения изменений;

  • инициативная тема, предложенная участниками деловой игры.