1.2 Тесты

1.2.1 Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное пра­вило, то запишите себе 2 балла, иногда -1 балл, никогда — 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, доби­ваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, распо­лагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разго­вор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, на­зываю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими реплика­ми.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как пра­вило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону впол­голоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или пе­резвонить.

Ответы:

25 баллов и более - вы вполне владеете культурой и искусством те­лефонной беседы.

20-24 баллов - в целом, вы владеете искусством телефонного разго­вора, но есть еще резервы для совершенствования. Менее 20 баллов - целесообразно еще раз изучить правила телефон­ных переговоров.

1.2.2 Тест «Этические нормы делового телефонного разговора»

Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими органи­зации при беседе с клиентами по телефону. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на собеседника положи­тельное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное - буквой «О».

1. Добрый день. Это коммерческий банк «Алемар». У телефона Алексеев Никита Петрович. Слушаю Вас.

2. Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в от­дел маркетинга.

3. Здравствуйте, страховая компания «Глория».

4. Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?

5. Спасибо за звонок. Звоните чаще!

6. Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем Вам помочь не могу.

7. Доброе утро, отдел снабжения.

8. Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?

9. Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь Вам?

10. Я понимаю Вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допус­тил оплошность. Я постараюсь все проверить. Спасибо за звонок.

11. Так, кого Вы ждете?

12. Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией.

13. Спасибо. При случае я позвоню Вам.

14. Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок.

15. Расскажите, как это случилось.

16. Рад вашему звонку. Как у Вас дела?

17. Да, это я. Хочу Вам сообщить неприятную информацию.

18. Извините, пожалуйста. Я принимаю иногороднюю телефонограмму. Можно, я перезвоню Вам через 10 минут? Спасибо за понимание!

19. К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает.

20. Спасибо за звонок. Такого человека, как Вы, мы ь готовы выслушать всегда.

21. Вы не правы. Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку.

22. Ивана Петровича сейчас нет на месте. Он будет в 15.00.

23. Здравствуйте, банк «Россия», у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю Вас.

24. Вы правы. И в то же время, что Вы думаете о приобретении акций нашего банка?

25. Извините, к сожалению, я должен идти по вызову. Если Вам удобно, я перезвоню Вам завтра в 10 утра. Спасибо за звонок.

Подведение итогов

Используя ключ (таблица 1), подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.

Таблица 1 - Ответы к тесту «Этические нормы делового телефонного разговора»

Варианты ответов	Номера вопросов
П	1	3	4	9	10	14	16	18	22	23	24	25
О	2	5	6	7	8	11	12	13	15	17	19	20	21

Оценка результата

Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у вас не совсем благополучно. Прежде, чем самостоятельно проводить телефонные переговоры или принимать участие в деловой игре «Телефонные переговоры», не­обходимо еще раз ознакомиться с теоретическим описанием по данной теме или пройти специальный тренинг.