Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального

образования

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА (ПВГУС)»

Кафедра «Социально-культурный сервис»

СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ

Протокол УМС № _______

От «____»_______200____г. Проректор по УРиКО

Проректор по УМР

____________ С.П. Ермишин __________О.Н. Наумова

Учебно-методический комплекс

дисциплины «Психотехнологии работы с клиентами»

для студентов специальностей 100103.65 «Социально-культурный сервис», 100201.65 «Туризм»

и направления 100200.62 «Туризм»

Одобрено

Учебно-методическим

Советом университета

Составитель: ст. преподаватель Голубева И.В.

Тольятти 2009

Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психотехнологии работы с клиентами» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования для студентов специальностей 100103.65 «Социально-культурный сервис», 100201.65 «Туризм», и направления 100200.62 «Туризм»

Составил: ст. преподаватель Голубева И. В.

Рассмотрена на заседании кафедры «Социально-культурный сервис»

Протокол № ____ от ______________2009 г.

Зав. кафедрой ___________________________к.ф.н., доцент Ермишин С.П.

УТВЕРЖДЕНО

на заседании научно-методического совета

специальности: 100103.65 - «Социально-культурный сервис и туризм»

Протокол №______ от «_____»______________200__г.

Председатель НМС__________________В.М. Ямашев

УТВЕРЖДЕНО

на заседании научно-методического совета

специальности: 100201.65 «Туризм», 100200.62 «Туризм»

Протокол №____ от «___»_________ 2009 г.

Председатель научно-методического совета

специальности (цикл дисциплин) к.соц.н., доцент ____________ Ельчанинов М.С.

Содержание

1Рабочая учебная программа дисциплины…………………………………………….4

1. Цели и задачи изучения дисциплины…………………………………………..4

2. Структура и объем дисциплины………………………………………………...5

3. Содержание дисциплины (распределение фонда времени по темам и видам занятий)…………………………………………………………………………...5

4. Требования к уровню освоения дисциплины и формы текущего и промежуточного контроля (вопросы к зачету, тестовые задания)……………5

2 Учебно-методическое пособие………………………………………………………..8

Тема 1. Общее представление о психотехнологии как системе практических действий…………………………………………………………………………………..8

Тема 2. Механизмы психологического воздействия на людей и их использование в работе с клиентом………………………………………………………………………..9

Тема3. Классификация клиентов. Методы взаимодействия с разными типами клиентов…………………………………………………………………………………13

Тема 4. Активное слушание. Классификация техник активного слушания………...27

Тема 5. Конфликт как эмоционально трудная ситуация. Работа в конфликтных ситуациях………………………………………………………………………………..33

Тема 6. Регуляция эмоционального состояния в конфликте. Конфликтоустойчивость………………………………………………………………..39

Тема 7. Ассертивность. Приемы нейтрализации критики…………………………...44

Тема 8. Методы и техники работы с возражениями………………………………….48

Тема 9. Методика НЛП в работе с клиентом………………………………………….55

3 Учебно-методическое обеспечение дисциплины…………………………………...58

3.1 Перечень основной и дополнительной литературы…………………………….58

3.2 Методические рекомендации преподавателю…………………………………..59

3.3 Методические указания студентам по изучению дисциплины………………...60

4. Материально-техническое обеспечение дисциплины……………………………..61

5. Программное обеспечение использования современных информационно-коммуникативных технологий…………………………………………………………61