2.3. Правила ведения бесед и деловых переговоров.

Беседа – это разговор или обмен мнениями, в научном понимании – род популярного доклада, с обменом мнениями по нему и обсуждением. В ходе ведения беседы необходимо придерживаться следующих правил:

1. Правила вежливости предписывают руководителю умение выслушивать людей, не перебивая их, не прерывая, не отвлекаясь на другие события.

2. Не следует во время разговора без необходимости перебирать бумаги, имитируя и демонстратируя занятость, поглядывать на часы, допускать присутствие третьих лиц, подписывать документы, разговаривать по телефону и т.д.

3. Не высказываться сразу по любому служебному вопросу. Категоричность и безапелляционность не способствуют улучшению имиджа ведущего беседу.

4. Необходимо в процессе беседы оказывать собеседнику простые знаки внимания, показывая участие к нему. Интерес, восхищение, похвала, благодарность – это не только проявление собственной воспитанности, но и показатель уважительного отношения к собеседнику, признания важности общего дела и самой беседы. Необходимо быть искренним и естественным с собеседником, быть обоснованным в суждениях и оценках.

5. В ходе беседы необходимо обращать внимание на риторику и дикцию.

Кроме правил ведения бесед и переговоров необходимо придерживать и общепринятых принципов делового общения, которыми являются следующие:

1. Избегайте жаргонных слов и оскорбительных выражений.

2. Умейте слушать других и проявлять к ним интерес.

3. Правильно произносить имена и фамилии.

4. Служебные тайны, а также профессиональные и личные интересы хранить при себе.

5. Быть осторожным с конфиденциальной информацией, которую случайно могут услышать сослуживцы или посетители во время встреч и телефонных переговоров.

6. Приобретать навыки «бессловесного» познания, изучать язык жестов, уметь эффективно пользоваться информацией, правильно её интерпретировать.

7. Знать национальные и психологические особенности партнёров, это необходимое условие успешных контактов с международными партнёрами в деловом сотрудничестве.

8. Вырабатывать позитивное мышление и поведение.

И в завершении в ходе ведения бесед и деловых переговоров необходимо придерживаться следующих основных рекомендаций:

1. Высказываться всегда кратко и по существу.

2. Корректно использовать местоимение «я».

3. Больше опираться на факты.

4. Не увлекаться деталями, мелкими подробностями, но, в то же время, если это требуется в ходе беседы, грамотно использовать детали, акцентируя на них внимание собеседника.

5. В ходе беседы не рекомендуется использовать назидательный и поучительный тон, тон беседы должен быть дружелюбным, локальным, спокойным.

6. В ходе беседы старайтесь сглаживать проблему, а не обострить её до критического состояния.

2.4. Культура телефонного разговора.

Телефон очень прочно вошёл в нашу жизнь как удобное устройство общения между людьми на расстоянии, а с введением сотовой связи значение телефонного общения усилилось многократно. Чтобы собеседнику в ходе телефонного разговора было приятно нас слушать, необходимо придерживаться следующих правил ведения телефонного разговора:

1. Телефонный разговор должен быть коротким, вежливым и по существу дела.

2. Набрав номер, услышав, что трубку сняли, и, убедившись, что Вы соединились с нужным абонентом, необходимо поздороваться и представиться, чтобы абоненту было понятно, с кем он говорит. Если к телефону подошёл другой человек, не тот, которому Вы звоните, вежливо поспросите пригласить вызываемого абонента. Если Вы не туда попали, то извинитесь и после того как Вам ответят «пожалуйста», повесьте трубку.

3. Представляясь по телефону, чётко назовите свою фамилию, имя, отчество.

4. Если разговор предстоит обстоятельным, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник время выслушать Вас.

5. Если позвонили Вам, назовите организацию, если Вы на работе, или фамилию, если Вы дома.

6. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

7. Если телефонная связь прервалась, то перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор инициатор разговора.

8. Не следует звонить по служебным вопросам в выходные дни, только в крайнем случае и в безвыходной ситуации. При этом обязательно представьтесь и извинитесь звонившему за причиняемое беспокойство.