- •Содержание дисциплины. Место сервиса в жизнедеятельности человека
- •Услуги материальные и не материальные
- •Возникновение и развитие сервисной деятельности в дореволюционной России
- •Основные этапы развития сервисной деятельности в России XX века
- •Сфера сервиса. Виды сервиса и услуг
- •Отраслевая структура сферы сервиса. Рынок услуг Структура службы сервиса и фирменный сервис
- •Формирование рынка услуг и его особенности
- •Роль конкуренции в развитии рынка услуг
- •Понятие о конкурентных преимуществах
- •Конкурентная окружающая среда
- •Предприятия, оказывающие услуги населению
- •Структура предприятий сервиса Составные части системы деятельности организации
- •Формы организации обслуживания населения. Оптимизация сервисного предприятия
- •Контактная зона. Структура культуры сервиса
- •Пространство контакта
- •Процесс контакта между клиентом и исполнителем
- •Содержание контакта
- •Работа с жалобами потребителей
- •Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- •Роль и виды рекламы в сервисной деятельности
- •Нормативные документы по обслуживанию населения
- •Права и обязанности участников сервисной деятельности Принципы гарантийного обслуживания.
- •Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- •Сервисные гарантии
- •Услуга как специфический продукт рынка
- •Отличие услуги от материально-вещественного товара
- •Основы маркетинговой деятельности в сервисе
- •Принципы планирования маркетинга в сфере услуг
- •Жизненный цикл услуги. Формирование цены на услугу
- •Основные определения и понятия
- •Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
- •Понятие качества и уровня обслуживания. Качество услуги Модель ценности услуги
- •Показатели качества услуги
- •Пути повышения качества услуги. Стандарт обслуживания
- •Способы контроля удовлетворенности
- •Понятие нового вида услуги. Понятие формы обслуживания
- •Категории новой продукции
- •Инструменты для разработки услуги
- •Виды прогрессивных форм обслуживания Основные понятия и определения
- •Информационные технологии в сфере услуг
- •Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
- •Области применения новых технологий в сфере услуг
- •Технология как конкурентное преимущество
- •Влияние на себестоимость услуги внедрения новых форм обслуживания
- •Способы оценки эффективности новых видов и форм обслуживания
-
Отраслевая структура сферы сервиса. Рынок услуг Структура службы сервиса и фирменный сервис
Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.
Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.
1. Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения – сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.
2. Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляется подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов.
3. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.
В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, техноторговые центры (ТТЦ), передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей ТПН.
Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. В структуру крупного центра обслуживающего сложное крупногабаритное оборудование может входить цех гарантийных и капитальных ремонтов с отделениями занятыми разборкой, мойкой, дефектацией[23], восстановлением деталей, стендовых испытаний, отделения сборки. Отдел запчастей может включать в себя отделения упаковки и транспортировки, склад запасных частей, вычислительный центр. Отдел обучения кадров содержит учебные классы с тренажерами и группу по разработке учебных пособий. Технический отдел может включать бюро по разработке информационных материалов, бюро изучения опыта эксплуатации, типографию.
Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связи изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. Эту задачу выполняет фирменный сервис.
Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации. Такой подход актуален при изготовлении сложной техники. В этом случае обеспечение постоянной готовности к использованию машин и оборудования берет на себя изготовитель. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного изделия в течение всего срока его службы.
Основные преимущества фирменного сервиса:
· возможность индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических мер;
· постоянное получение информации о качестве изделий по всем этапам их жизненного цикла и возможность изменения конструкторских решений на основе полученной информации;
· оказание потребителям комплекса услуг, связанных с особенностями эксплуатации техники и выпуском технических новинок;
· рационализация процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.
Фирменные сервис означает, что центры обязаны продавать запчасти и услуги по ценам, согласованным с производителем. Кроме того, они обязаны использовать только оригинальные запчасти.
Специалисты фирменных сервис-центров постоянно повышают квалификацию на учебных сборах за рубежом и в российских представительствах. Кроме того, они получают информацию обо всех технических новшествах и секретах ремонта.
В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготавливаются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям, прибыль при этом в 1,5-2 раза выше, чем при первоначальной продаже).