- •Содержание дисциплины. Место сервиса в жизнедеятельности человека
- •Услуги материальные и не материальные
- •Возникновение и развитие сервисной деятельности в дореволюционной России
- •Основные этапы развития сервисной деятельности в России XX века
- •Сфера сервиса. Виды сервиса и услуг
- •Отраслевая структура сферы сервиса. Рынок услуг Структура службы сервиса и фирменный сервис
- •Формирование рынка услуг и его особенности
- •Роль конкуренции в развитии рынка услуг
- •Понятие о конкурентных преимуществах
- •Конкурентная окружающая среда
- •Предприятия, оказывающие услуги населению
- •Структура предприятий сервиса Составные части системы деятельности организации
- •Формы организации обслуживания населения. Оптимизация сервисного предприятия
- •Контактная зона. Структура культуры сервиса
- •Пространство контакта
- •Процесс контакта между клиентом и исполнителем
- •Содержание контакта
- •Работа с жалобами потребителей
- •Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- •Роль и виды рекламы в сервисной деятельности
- •Нормативные документы по обслуживанию населения
- •Права и обязанности участников сервисной деятельности Принципы гарантийного обслуживания.
- •Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- •Сервисные гарантии
- •Услуга как специфический продукт рынка
- •Отличие услуги от материально-вещественного товара
- •Основы маркетинговой деятельности в сервисе
- •Принципы планирования маркетинга в сфере услуг
- •Жизненный цикл услуги. Формирование цены на услугу
- •Основные определения и понятия
- •Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
- •Понятие качества и уровня обслуживания. Качество услуги Модель ценности услуги
- •Показатели качества услуги
- •Пути повышения качества услуги. Стандарт обслуживания
- •Способы контроля удовлетворенности
- •Понятие нового вида услуги. Понятие формы обслуживания
- •Категории новой продукции
- •Инструменты для разработки услуги
- •Виды прогрессивных форм обслуживания Основные понятия и определения
- •Информационные технологии в сфере услуг
- •Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
- •Области применения новых технологий в сфере услуг
- •Технология как конкурентное преимущество
- •Влияние на себестоимость услуги внедрения новых форм обслуживания
- •Способы оценки эффективности новых видов и форм обслуживания
-
Предприятия, оказывающие услуги населению
-
Структура предприятий сервиса Составные части системы деятельности организации
Деятельность любой организации по производству товаров и услуг строится по определенной системе, состоящей из трех подсистем:
· производственная подсистема – выполняет работу, непосредственно связанную с превращением входных величин в выходные результаты;
· административная подсистема (дирекция, отдел кадров, общий отдел, юридическая служба, служба охраны труда, бухгалтерия и планово-экономический отдел) – выдает решения, как именно должна работать производственная подсистема;
· подсистема обеспечения производственной и административной подсистем – состоит из подразделений, выполняющих необходимые работы указанных подсистем функций.
Как правило, подсистема обеспечения включает в себя службы, обеспечивающие жизнедеятельность организации: эксплуатация помещений, инженерных коммуникаций и прилегающих к зданию территорий, службы питания, приемов, охраны, спортивно-оздоровительные, транспортные, издательско-полиграфические службы и т.д.
В терминах западных специалистов подсистема обеспечения производственной и административной подсистем называется фэсилити-служба, а управление ей фэсилити-менеджмент.
Этимология слова «фэсилити» восходит к латинскому facilitas – «удобный», «благоприятный». В современном русском языке слово «фэсилити» используется в основном в обозначении «удобства», к примеру при описании категории гостиниц. Реже термин встречается в более близком к современному английскому значению – «подсобные помещения». Обычно в этом значении слово «фэсилити» употребляется в профессиональном сленге компьютерщиков и людей, работающих в инофирмах.
Обеспечение основной деятельности организации.
Существование развитой рыночной экономики и свободной конкуренции, борьба за долю на рынке и квалифицированный персонал заставили зарубежные компании обратить внимание на роль инфраструктуры в получении прибыли. Сегодня в экономической теории и практике о принято задумываться о влиянии условий производства на само производство.
Следствием этого стало появление на рынке труда такого специалиста, как фэсилити-менеджер. Последний благодаря своим знаниям в области эксплуатации и использования здания способен не только решить инфраструктурные проблемы, но и сэкономить значительную часть бюджета организации, эффективно используя как финансовые, так и материальные ресурсы.
Управление сервисными службами организации. Практически любая организация обладает солидным набором различных сервисных служб. Перечень служб хозяйственного подразделения университета, к примеру, достаточно внушителен. Структура служб гостиничного или больничного комплекса характеризуется, как правило, еще большим разнообразием.
Управление сервисными службами организации во многом сводится к координации усилий этих подразделений, выполняющих конкретные задачи. Все эти службы, заметно различающиеся между собой, должны, тем не менее, действовать не порознь, а как единый комплекс. Однако в подавляющем большинстве российских организаций существующие службы функционируют практически автономно, вне всякой координации друг с другом. Подчинение одному административному лицу (замдиректора по общим вопросам, проректору по хозяйственной части, управляющему делами и т.п.) не устраняет того факта, что каждая служба ревностно оберегает собственную «территорию». Вся сервисная часть организации в целом представляет собой достаточно механический набор служб, выполняющих свои узкопрофессиональные обязанности. А это одна из причин того, что многие направления и сферы деятельности организации на сегодняшний день ускользают из поля зрения сервисных служб.
Важными направлениями экономии внутренних непроизводственных затрат могут быть такие комплексные мероприятия, как: организация внутреннего пространства фирмы, обеспечение оптимальной конфигурации инженерных и информационных сетей, организация эффективного рабочего места, проведение конкурсов на выполнение ремонтных и эксплуатационных работ. Осознание хозяйственных служб как единого комплекса по обеспечению жизнедеятельности организации - важное мировоззренческое изменение, которое еще только должно произойти в управлении внутренним обслуживанием организации.