Трудные клиенты: как с ними работать? Советы психолога

И. В. Головнева, к. психол. н., доц., зав. каф. общей и прикладной психологии ХГУ «НУА», бизнес-тренер

Работа в аптеке предполагает не только отменное знание лекарственных препаратов, но и хорошее знание людей. А клиентов аптек можно отнести к одним из самых сложных — ведь нездоровые, расстроенные люди особенно чувствительны. Повышенная же чувствительность к малейшим нюансам отношения к ним часто приводит к конфликтам в системе «продавец-клиент».

Как же добиться того, чтобы и так сложная и ответственная работа не превратилась еще и в психологически изматывающую? И продающий, и покупающий — люди и любая покупка во многом основывается на их общении. А там, где общаются люди, и где возникают трудности в их взаимодействии, на помощь приходит знание психологии!

Нередко можно услышать жалобы на трудных клиентов и стандартные объяснение их «трудности» — плохие характеры.

Но на самом деле, трудности в общении с клиентами обусловлены значительно более широким перечнем причин.

Во-первых, клиент может стать «трудным» уже в аптеке. Причины здесь могут быть разными: отсутствие нужных препаратов, отсутствие внимания, помощи, накличие очереди и т. д. То есть, вполне спокойный и доброжелательный человек под влиянием объективных обстоятельств может стать «трудным клиентом».

Во-вторых, причиной трудностей может стать несовпадение характеров продающего и покупающего. Не секрет, что нас могут раздражать люди, которые во многом отличаются от нас. Активного, подвижного и быстро разговаривающего человека раздражают люди медлительные, те, из которых каждое слово приходится «вытаскивать клещами» и наоборот.

Кроме того, огромное значение для взаимоотношений с клиентом имеет собственная самооценка и оценка других людей, которая выражается, в конечном итоге, в мыслях и чувствах типа: «У меня (у других) все в порядке» или «У меня (у других) далеко не все в порядке». Именно эти мысли и чувства во многом определяют наши сценарии поведения с клиентом.

В зависимости от самооценки складываются различные типы установок по отношению к окружающим:

• завышенная самооценка формирует установку «я хороший — ты плохой» (у меня все хорошо, у тебя все плохо) — сценарий «повелителя»;

• заниженная самооценка может сформировать два варианта установок: «я плохой — ты хороший» (у меня все плохо, у тебя все хорошо) — сценарий комплекса неполноценности или «я плохой — ты плохой» (у меня все плохо — у тебя все плохо) — сценарий «побежденного», «неудачника»;

• адекватная самооценка выражается в позиции «я хороший — ты хороший» (у меня все хорошо, у тебя все хорошо) — сценарий «победителя». Люди с этой установкой обладают реалистичной оценкой важности «человеческого фактора», включая и самого себя. Они знают себе цену, а поэтому трудятся и сотрудничают конструктивно.

Те, кто смогли сформировать внутреннюю установку «я хороший — ты хороший», на вопрос о трудных клиентах чаще всего отвечают: «А у меня таких нет!»

Поэтому первый шаг, который необходимо сделать любому человеку, работающему в продажах или в сфере оказания услуг — это поработать над собой.

Работая над собой усердно, осознанно и целенаправленно, свою установку можно изменить, укрепив чувство «все в порядке» в отношении к себе и окружающим и ослабить чувство «не все в порядке».