Совет № 3

Несколько приемов молчаливой психологической защиты:

Прием «Смешной герой» — мысленно наденьте на агрессора СантаКлаусовский колпачок, клоунский нос, огромные ботинки и т. п. Внутренний смех снижает уровень напряжения.

Прием «Вид с верху» — мысленно сядьте за штурвал вертолета и взлетите. Посмотрите на своего партнера по общению сверху. Сверху уже не слышно его кричащий или заносчивый голос, но видно, какой он / или она маленький и как смешно размахивает руками!

Признаемся честно, иногда умения контролировать себя не хватает и тем, кто по долгу службы должен демонстрировать спокойствие, выдержку, безусловное расположение к клиенту.

Многие считают, что самоконтроль — это, прежде всего, умение сдерживать свои эмоции. На самом же деле умение управлять эмоциями не исключает умения дать им полную свободу. В нашем поведении, в наших поступках, высказываниях всегда присутствует два компонента: рациональный (логический) и эмоциональный. Вся информация, получаемая извне, сначала проходит через эмоциональный отсек нашего мозга и затем попадает в его рациональную часть. И именно на пути от эмоционального к рациональному возникают особые проблемы. Типичные пример: неприятный вам человек делает выгодное деловое предложение, вы отказываетесь. Почему? Как иногда говорят: «Эмоции захлестнули». Примеров таких ситуаций, когда мы поступаем «не подумав», «под влиянием эмоций» и создаем в глазах окружающих не лучший образ, каждый может вспомнить наверное немало.

Совет № 4

Эмоции и чувства тесно связаны с деятельностью сердца, дыханием, с изменениями в деятельности скелетных мышц (пантомимика) и лицевых мышц (мимика). Поэтому в формировании умения контролировать себя могут помочь приемы, способствующие физическому расслаблению. Например:

• время от времени закрывайте глаза на две-три секунды. «Меняя картинку», вы даете возможность эмоциональному отделу вашего мозга отдохнуть от нагрузки извне и позволяете полученной информации спокойно улечься в отделе, отвечающем за рациональное поведение:

• снимайте напряжение, контролируя дыхание. Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов и понаблюдайте за собой. Когда дышите глубоко, напряжение спадает. Верно и обратное: когда вы не столь напряжены, то и дышите глубже.

Учтем, что и клиенты могут заходить в аптеку в разных эмоциональных состояниях. Предлагаю воспользоваться простой и легко запоминающейся классификацией, которая поможет вам определить, как работать именно с этим клиентом. Если мы будем внимательны к людям, то увидим, что каждый человек посылает сигналы, не менее ясные, чем сигналы светофора.

«Красный свет» — клиент раздражен, расстроен, его движения резкие, тон голоса может быть повышенным. В такой ситуации уместным будет мягкий тон голоса, демонстрируемое внимание и желание помочь. А вот стандартная улыбка может, наоборот, вызвать у клиента раздражение.

«Желтый свет» — лицо «без выражения», эмоций мало, тон голоса ровный. Клиент в таком состоянии неустойчив, он может перейти как в «зеленное», так и в «красное» состояние. Поэтому главный принцип работы с таким клиентом — вести себя не менее ровно и сдержано, чем он. Спокойствие, профессионализм и безукоризненная вежливость не позволит переключить желтый сигнал светофора на красный.

И, наконец, «зеленый сигнал» светофора. Клиент в хорошем настроении, мимика живая, улыбается, голос радостный. В этом случае трудностей не возникает, наоборот, такой клиент часто настроен еще и на дополнительные покупки, например, средств гигиены, косметики, витаминов и т. п. Рекомендация здесь может быть только одна — не испортить человеку хорошее настроение, а самому подзарядиться им.