- •1. Вопросы по предмету «Организация и технологии службы приема и размещения»
- •Типология и специализация гостиничных предприятий на мировом туристском рынке.
- •Классификация номерного фонда в сфере международного туризма и в отечественном отельном бизнесе. Специализация номеров в отелях.
- •«Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий отношения между гостиницей и клиентом. Расчетный час в гостинице.
- •Общие положения
- •2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
- •Порядок предоставления услуг
- •Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
- •Задачи и функции отдела бронирования отеля, правила резервирования номеров и услуг в гостинице.
- •Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приема и размещения отеля.
- •Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле.
- •2. Вопросы по предмету «Санитарно-гигиенические основы гостиничного сервиса»
- •1. Санитарно-эпидем. Контроль в гост. Хоз-ве: нормативные и законодат-е документы.
- •2. Гигиенические требования и текущий саннадзор в гостиничном предприятии.
- •3. Вопросы по предмету «Технологические процессы в гостинице»
- •Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе. Специализированные программы обслуживания гостей и мероприятий в отелях.
- •1. Оснащение номеров
- •4. Ст.Контроля качества
- •5 Ст.Персонала…
- •«Положение о персонале» как стандарт предприятия. Основные требования к персоналу гостиницы.
- •3. Задачи, функции, структура и персонал хозяйственной службы отеля. Обязанности супервайзера.
- •4. Особенности организации обслуживания vip-гостей в отеле.
- •Проблемы безопасности в гостиничных предприятиях. Организация работы службы безопасности отеля.
- •Организация работы, требования к персоналу и помещениям службы досуга в гостиницах и санаторно-курортных комплексах.
- •Требования к организации, помещениям, оборудованию и персоналу фитнес-службы отеля.
- •4. Вопросы по предмету «Организация службы питания»
- •1. Характеристика предприятий питания в гостиничном комплексе.
- •2. Организация обслуживания иностранных туристов на предприятиях питания гостиничных комплексов.
- •3. Кадровая политика на предприятиях питания гостиничных комплексов. Требования к персоналу.
- •4. Организация и обслуживание банкетов.
- •5. Организация питания для участников совещаний, конференций в гостиничных комплексах.
- •5. Вопросы по предмету «Анимация в сфере туризма и отдыха»
- •2 Игровой метод – как основа анимационной деятельности. Классификация игр.
- •3. Композиционное построение досуг. Программ. Сценарий и сценарный план.
- •4. Режиссура досуг-х программ, организация работы творческого коллектива по подготовке программы.
- •6. Вопросы по предмету «Маркетинг гостиничных услуг»
- •Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.
- •Определение целевого рынка в гостиничном бизнесе. Недифференцированный и дифференцированный маркетинг. Деловой туризм как перспективный сегмент курортной гостиницы.
- •Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг. Связь маркетинга и качества
- •Лизинг и синтезирование в современном гостиничном бизнесе.
- •Перспективные направления продвижения гостиничных услуг.
4. Режиссура досуг-х программ, организация работы творческого коллектива по подготовке программы.
Это сложный, многоплан-й процесс, кот решает след-е задачи:
- создание аним-х прог-м; - их реализ-я; - творч-е воплощение аним-х мероп-й с послед анализом.
Технология состоит из нескольких взаимных подсистем: - организ-я; - инструкторско-методич-я ( создание сценариев, игр, концертов.); – режис-кая (репетиции, прогоны),- техническая (свет, звук и т.д.)
Этапы подготовки и провед-я аним-й прог-мы можно разд-ть на этапы: «1» Подгот-й (- анализ предлагаемых прог-м; - опред целей и зад-ч; - места и времени; - проектир-е с учет-м возр-та, пола, и прочих особ-й; - созд-е подборок; - сост. смет; - подбор творч-го кол-ва и распределение обяз-й; - тех подготовка; - проведение репетиций; - проведение реклам-х камп-й.)
«2» Начальный (- тур-ты инфор-ся о прог-ме; - установление конт-та с тур-ми, запись на различные программы и сбор заявок.)
«3» - Содержательный – (провед-е самой прог-мы.)
«4» - Заключит-й (- подвед-е итогов, награжд-е уч-ков и прощание с гостями; - анализ проведенной прог-мы; - анкетирование потр-й с послед-м анализом; - работа над усовершенствованием прог-мы.).
6. Вопросы по предмету «Маркетинг гостиничных услуг»
Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.
Маркетинг-управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем они нуждаются и чего хотят получить обмениваясь для этого с другими людьми созданными ими продуктами и ценностями.
Бизнес в индустрии гостеприимства уникален тем, что служащие являются частью услуги.
Чтобы быть уверенным в том, что сотрудники хотят и могут предоставить качественное обслуживание, маркетологи должны разрабатывать специальные методы и процедуры, позволяющие это обеспечить.
Внутренний маркетинг- маркетинг, напрвленный внутрь компании, ее служащих, удовлетворение клиентов и удовлетворение сотрудников- вещи взаимосвязанные
Процесс внутреннего маркетинга вкл след аспекты:
формирование культуры обслуживания
культура обслуживания
организационная культура
поворот организационной структуры компании на клиента
разработка маркетингового подхода к управлению человеческими ресурсами
создание хор раб мест, кот захотят занимать специалисть
использовать спец методы отбора персонала
проводить начальную подготовку
использ программы непрерывной подготовки сотрудников
униформа и т.д.
Система поощрений и признания заслуг
Программа внутр маркетинга вкл стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие насколько организация отвечает этим стандартам.
Хорошая программа внутр маркетинга должна быть направлена на подготовку служащих , способных действовать вне типичных ситуациях. Главное преимущество- то что она вооружает служащих правильными подходами, знаниями, навыками и позволяет справиться в не типичной ситуации.
Доведение маркетинговой информации до рядовых служащих.
Является важным аспектом. Рядовые сотрудники должны быть в курсе всех изменений в организации и узнавать о них первыми, а не от клиентов или посетителей предприятия.