Тема 4.3. Основные понятия и определения туристско-гостиничного бизнеса

Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности ; включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах — 10.

В другом нормативном документе — «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается сле­дующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназ­наченный для предоставления услуг».

Гостиницы характеризуются следующими признаками: состо­ят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги; сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стан­дартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, чис­лу мест для проживания и числу номеров.

Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В отечественной практике придерживаются следующей типо­логии гостиниц по вместимости: менее 150 мест — малые гостини­цы; от 150 до 299 мест — средние; от 300 до 600 мест — большие; более 600 мест — крупные. Вместимость некоторых московских гостиниц такова: гостиница «Россия» — 5534 места, гостиница «Кос­мос» — 3354 места.

Гостиничные номера классифицируют: по числу мест, количе­ству комнат, назначению. По числу мест различают номера одно­местные, двухместные и т. д.

В международной практике принята стандартная классифика­ция средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства разме­щения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

В соответствии с ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Сред­ства размещения. Общие требования» к коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

— гостиницы;

— мотели;

— клубы с проживанием;

— пансионаты;

— меблированные комнаты;

— общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

— санатории;

— профилактории; —- дома отдыха;

— туристские приюты, стоянки и др.;

— туристские, спортивные базы, базы отдыха;

— дома охотника (рыбака);

— конгресс-центры;

— кемпинги;

— ботели;

— флотели;

— ротели.

Характеристику этих средств размещения мы проведем позже. К индивидуальным средствам размещения относятся: кварти­ры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем.

Таким образом, и ВТО и российский ГОСТ выделяют свыше 20 разновидностей предприятий размещения, осуществляющих гости­ничные услуги, но базовым средством размещения является гости­ница (на конец 90-х годов в России было около 9 200 коллективных средств размещения, из них гостиничных предприятий более 4 ООО).

Госкомстат России классифицирует средства размещения ту­ристов на гостиничные предприятия (гостиницы, мотели, кемпинги и общежития для приезжих) и специализированные средства раз­мещения, включая детские оздоровительные учреждения.

В 2003 году Минэкономразвития России утвердило Положе­ние о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, где под гостиницами и аналогичным средствам размещения понимаются гостиницы, мотели, молодежные гости­ницы (хостели), дома отдыха и пансионаты, гостиницы с оказани­ем лечебно-оздоровительных услуг. Этим предприятиям можно присваивать категории по результатам сертификации.

Таким образом, на территории России присутствует четыре системы классификации средств размещения (ВТО, ГОСТ Р 51 185 98. Госкомстат и Минэкономразвития России).

Это приводит к тому, что термины «средство размещения», «го­стиница», «мотель» в этих документах трактуются по-разному. А это ¹ приводит к появлению таких терминов, как «гостиничный комп­лекс», «туристско-гостиничный комплекс» и т. д.

Типы современных гостиниц

Современные гостиницы различаются назначению, вместимости, этажности, типу конструкций, уровню комфорта, режиму эксплуатации (круглогодичные, сезонные), месту расположения (город, курорт и т. д.), их функциональному назначению, обеспеченности питанием, продолжительности проживания в них, уровню цен.

Все эти факторы учитываются при проектировании и влияют на состав помещений гостиницы, архитектурно-планировочную структуру здания и пр. Основные признаки, характеризующие гос­тиницы: вместимость, этажность, назначение и уровень комфорта.

Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах. В последнее время в связи со значи­тельным ростом туризма и экономическими предпосылками отме­чается тенденция увеличения вместимости некоторых новых гос­тиниц.

Строительство гостиниц большой вместимости вызвано в пер­вую очередь экономическими соображениями. При увеличении вместимости появляется целесообразность применения более мощ­ного и современного технологического и инженерного оборудова­ния, повышается отношение рабочей площади к общей, сокраща­ется подсобная площадь, а также площадь коридоров, холлов, про­ходов по отношению к площади, предоставляемой непосредственно в распоряжение гостей, что приводит к сокращению удельных стро­ительных затрат.

Так, к примеру, архитекторы, занятые проектированием гос­тиниц, подсчитали, что в гостиницах одинакового комфорта при увеличении их вместимости в 3,3 раза (со 132 до 440 мест) строи­тельные расходы на одно гостиничное место снижаются примерно на 27%, а увеличение числа номеров со 100 до 400 (т. е. в 4 раза), вызывает необходимость увеличения площади кухни только в 2 раза, а подсобньгх помещений всего на 50%. В больших гостиницах ра­циональнее используется труд обслуживающего персонала, сокра­щается в удельном отношении количество администрации, в том числе высокооплачиваемой, клиентам можно предоставить боль­ший набор услуг при уменьшении затрат и т. д.

Вместе с тем отечественные и зарубежные специалисты в об­ласти строительства и эксплуатации гостиниц отмечают, что уве­личение вместимости гостиниц целесообразно в разумных преде­лах, после которых гостиницы становятся трудно управляемыми- этим пределом в основном считают около 2000 мест. При большой вместимости обычно переходят на строительство гостиничных ком­плексов.

По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги (пре­доставляемые в номерном фонде), гостиницы подразделяются на:

— бюджетные (25—35 долларов США);

— экономические (35—55 долларов США);

— средние (55—95 долларов США);

— первоклассные (95—195 долларов США);

— апарт-отели (65— 125 долларов США);

— люкс-отели (125—525 долларов США).

Этажность. Мировая практика показывает, что гостиницы строят от одного-двух до сорока этажей и более. Вопросы этажности гостиниц зависят от экономических, градостроительных условий, нормативных требований, конструкций и строительных материа­лов, методов возведения зданий, применяемых в той или иной стра­не. В конце 90-х годов наибольшую этажность в 73 этажа имел отель в Сингапуре.

Некоторые московские гостиницы имеют следующую этаж­ность: комплекс «Измайлово» — пять зданий по 30 этажей каждое, гостиница «Украина» — 30 этажей, гостиница «Ленинградская» — 28 этажей.

Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гос­тиниц: в России — 5—16 этажей; в Чехии — 8—14 этажей; в Венг­рии в небольших городах — 4—5 этажей, в более крупных и на ку­рортах — 6—11 этажей; в Германии — 8—10 этажей; в Англии — 10—15 этажей.

Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы:

— малоэтажные (1—2 этажа);

— средней этажности (3—5 этажей);

— повышенной этажности (6—9 этажей);

— многоэтажные (1 категории — 10—16 этажей; 2 категории — 17—25 этажей; 3 категории — 26—40 этажей);

— высотные здания (более 40-ка этажей).

Для определения типа здания гостиницы одним из основных факторов являются меры обеспечения пожарной безопасности лю­дей. Эти меры влияют на архитектурно-планировочное, конструк­тивное и инженерно-технологическое решение здания, в частно­сти определяют систему пожарной эвакуации людей, число и типы сигнализации, дымообнаружения и дымоудаления, пожаротушения. С повышением лестниц, ширины общих коридоров, расстоя­ния максимального удаления номеров от входа на лестничную клет­ку или выхода из здания, от системы автоматической пожарной безопасности противопожарные требования ужесточаются.

В целях пожарной безопасности в отечественных гостиницах в два и более этажа рекомендуют не менее двух лестниц. Регла­ментируется максимальное расстояние от входа в номер до бли­жайшей лестничной клетки или выхода из здания (не более 40 м при расположении номера между двумя лестницами и не более 25 м при расположении номера в тупиковом коридоре или галерее). В зави­симости от протяженности общих коридоров принимается их ши­рина: 1,6 м при длине до 40 м и 1,8 м при большей длине. Общие коридоры требуется разделять на отсеки перегородками с самозак­рывающимися дымонепроницаемыми дверями, расположенными не далее 30 м друг от друга.

Для обеспечения пожарной безопасности используют раз­личные автоматические системы дымообнаружения, пожарной сиг­нализации и пожаротушения; существенное значение придается надежности путей эвакуации. Особую опасность при пожаре имеет задымление. Поэтому в гостиницах высотой в 10 этажей и более половину лестничных клеток делают незадымляемыми и исполь­зуют для эвакуации людей из здания и для спасательных работ, про­водимых пожарными командами. Незадымляемость этих лестнич­ных клеток обеспечивается устройством поэтажных выходов в них через балкон или лоджию, т. е. через воздушную зону, служащую для предотвращения (в случае пожара) попадания дыма из общего коридора и холла задымленного этажа на лестницу. Двери поэтаж­ных тамбуров, ведущих из общих коридоров в воздушную зону, дол­жны быть самозакрывающимися и иметь уплотняющие прокладки в притворах. При пожаре в таких лестничных клетках и тамбурах обеспечивается избыточное давление.

Уровень комфорта гостиниц определяется техническим ос­нащением, составом и качеством номерного фонда, набором пре­доставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует два основных направления. Одно отдает предпочтение так называемым «статическим» призна­кам, т. е. твердо установленному процентному соотношению номе­ров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн» сауна и т. д., определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и прочее. Это направление ориентируется на сравнитель­но новую материальную базу. Другое направление отдает предпоч­тение «динамическим» факторам, т. е. службе сервиса. Его сторон­ники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины фактического качественного стандарта гостиницы. К это­му направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

Чем выше уровень комфорта гостиницы и больше вместимость, тем больше различных помещений входит в ее состав и тем более сложную функциональную структуру она имеет. В мировой прак­тике проектирования и строительства гостиниц функциональные схемы их организации весьма разнообразны, однако все они стро­ятся с учетом сложных технологических процессов, протекающих в гостиницах, соблюдение которых необходимо для четкой работы гостиничного предприятия. Вместе с тем принципы внутренней организации имеют много общего, так как основные группы поме­щений в них примерно одинаковые. Поэтому оказалось возмож­ным разработать принципиальные схемы функциональной органи­зации гостиниц разной вместимости.

Для функциональной организации гостиницы существенное значение имеет число входов в здание. Гостиницы большой вмес­тимости и высокого уровня комфорта обычно имеют не менее 3— 4-х входов:

— главный вход, которым в основном пользуются прожива­ющие и другие посетители (в комфортабельных гостини­цах этот вход должен иметь навес или козырек, обеспечи­вающий крытый проход от автомашин ко входу в здание);

— вход в предприятия общественного питания, которым в основном пользуются посетители из города;

— один или несколько входов для работников гостиницы и пищеблока;

— специальный вход для доставки багажа гостей.

Кроме того, гостиница должна иметь погрузочно-разгрузочную площадку (дебаркадер) в хозяйственном дворе, через который в го­стиницу доставляют чистое белье, мебель, различный инвентарь, инженерное оборудование, сырье и продукты для предприятий об­щественного питания, а также вывозят из гостиницы грязное белье, пищевые отходы, пустую тару, мусор. Следует учитывать, что по отечественным санитарно-гигиеническим требованиям выгрузка чистого белья и продуктов должна быть отделена от погрузки гряз­ного белья, пищевых отходов и мусора. В современных гостини­цах, расположенных в крупных городах, иногда на курортах, хозяй­ственный двор часто делают закрытым и размещают в цокольном или подвальном этаже здания. При удачном размещении генераль­ного плана участка маршруты автомашин, въезжающих и выезжа­ющих из хозяйственного двора, не совпадают и не пересекаются.

Разновидности гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагае­мого обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО:

а) по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

— гостиницы в центре города;

— придорожные, как правило, малой этажности, с откры­тыми автостоянками;

— гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

— плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гости­ница может быть отбуксирована по воде вместе с турис­тами к другой стоянке;

б) по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

— дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, ко­торые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

— отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, ос­нащены высококачественной мебелью, хорошо обору­дованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на со­временном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

Отель «люкс» на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, распо­лагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, пре­доставляемых обученным персоналом бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потре­бителей, стремится, снижая эксплуатационные и административ­ные расходы, придерживаться среднего уровня цен.

Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в за­висимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на биз­несменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет неболь­шой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но может не предоставлять услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на ав­тотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполага­ет Невысокие цены при современных хорошо оборудованных но­мерах. Без услуг питания.

Первые мотели появились в США в 50-е годы XX века, Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов — «Холидей ИНН». В начале 90-х годов доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.

Гостиница конгрессная — специализируется на приеме и обслу­живании конгрессов и выставок.

Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения

В зависимости от назначения принята следующая классифи­кация средств размещения гостиничного типа.

Гостиницы для постоянного проживания (в России на данный мо­мент практически отсутствуют).

Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в усло­виях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.

Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения

1. Местоположение вблизи административных, обществен­ных и прочих центров городов без обязательного наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятель­ности.

2. Преобладание в номерном фонде одноместных номеров.

3. Обязательная организация в номере рабочей зоны. Под ра­бочей зоной понимается письменный стол, рабочее крес­ло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники.

4. Максимальная изоляция номеров от внешней среды в це­лях обеспечения условий для сосредоточенной работы.

5. Наличие помещений для проведения совещаний, перегово­ров, семинаров и др.

6. Бизнес-центр.

7. Службы финансового обеспечения.

Гостиницы для обслуживания бизнесменов называют еще биз­нес-отелями. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в США Элсвортом Статлером и представлял для бизнесменов по тем вре­менам максимальные удобства. С бизнес-отеля в конце 20-х годов началась и империя Конрада Хилтона.

Курортные гостиницы предназначаются для относительно дли­тельного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания. Для этого предус­матриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с основным профилем курорта, возможна также орга­низация диетпитания.

Курортные гостиницы имеют разнообразный состав помеще­ний культурно-массового обслуживания (залы многофункциональ­ного назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, по­мещения для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также помещения и сооружения спортивного назначения (плава­тельные и плескательные бассейны, спортзалы, спортивные пло­щадки и др.).

Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно, двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается воз­можность дополнительного размещения в номере третьего спаль­ного места (для ребенка). В связи с относительно длительным.сро-ком проживания в курортной гостинице (до I месяца) в номерах предусматривают увеличенный размер встроенных шкафов для хра­нения вещей и белья. Существенное значение придается ориента­ции номеров и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, бал­кон, веранду.

Строят курортные гостиницы в местах с наиболее благопри­ятными природно-климатическими данными: на морских по­бережьях, возле озер, вблизи целебных источников, в горной мест­ности.

Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха

1. Размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров.

2. Обязательное наличие озелененной территории, оборудо­ванной для отдыха и занятий спортом.

3. Преобладание в номерном фонде двухместных номеров.

4. Наличие детских площадок, помещений для игр и. развле­чений.

При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собствен­ные характерные особенности.

Туристско-экскурсионные гостиницы в своем штате и меют долж­ности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а гостиницы для спортивного туризма (туристские базы, горные го­стиницы) должны иметь помещения для туристско-спортивного обслуживания (туркабинеты, прокат спортинвентаря, бассейны) и находиться вблизи оборудованных туристских трасс в соответствии с требованиями маршрута.

Специализированные гостиницы

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следу­ющие:

— кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в за­городной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

— ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопри­мечательностями, а ночуют в поезде;

— ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

— флотель — плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляют­ся комфортабельные номера-каюты, услуги активного от­дыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны. Флотели используются для организации круизного отдыха, ко­торый получил бурное развитие в 1990-х гг. Число морских пассажиров в последние десятилетия во всем мире устой­чиво возрастает, и в 1990 г. оно превысило 1,5 млн человек, а в 1996 г. достигло 6,5 млн человек;

— ботокемпинги предназначены для обслуживания водных ту­ристов в походе. К этому типу учреждений относятся «вод­ные станции», получившие распространение в Польше, и «летние туристские городки» в Германии. Определенный опыт по строительству средств размещения на воде накоп­лена России. На Городецкой судоверфи построены два круп­нейших на Волге плавучих мотеля. Эта своеобразная база для моторных лодок может принять до 200 катеров;

— отели при казино. Современные тенденции в зарубежном го­стиничном деле успешно используют и такой сравнительно новый источник привлечения клиентуры, как строительство гостиниц при казино. Особо интересный опыт накоплен в США. Так, с 1991 года, когда в экономике США начался новый подъем, индустрия отдыха и развлечений стала важ­нейшим фактором потребительского бума. Самым быстро­растущим сектором этой индустрии является игорный биз­нес, ведь он официально узаконен. Легальный игорный бизнес стремительно разрастается. Среди факторов, заставивших власти пойти на официальное разрешение этого бизнеса и не противиться его развитию, следует указать прежде всего на экономические: потребность изыскания новых источников доходов, необходимость трудоустройства людей и стимулирование туризма. Чтобы убедиться в экономических воз­можностях казино, стоит только взглянуть на следующие цифры: в 1991 году казино в Атлантик-Сити принесли 3,4 млрд долларов чи­стой прибыли, что означало для города 570 млн долларов через на­логовые отчисления и трудоустройство для 49-ти тысяч людей.

По сравнению с обычными отели при казино гарантируют мощный приток наличности и высокий уровень прибыльности. Благодаря своей специфике они также характеризуются высокой заполняемостью, Лас-Вегас в 1992 году посетили 21,8 млн чело­век, и каждый пробыл там в среднем 3,3 суток. В результате этого среднегодовая заполняемость городских отелей составила 83,9%.

Сейчас казино привлекают гостей низкими ценами за гос­тиничный номер, дешевизной ресторанов и фантастическими уве­селениями. Про казино в Атлантик-Сити справедливо замечено, что пока ты играешь, все остальное приложится — пусть не совсем за­даром, но по невероятно низким ценам.

Наряду с компанией Рromus, корпорация Hilton Ноtel тоже из­влекает большой доход из игорного бизнеса. Еще в 1970 году Кон­рад Хилтон почувствовал, что казино суждено стать самым при­быльным сегментом гостиничного бизнеса. Он приобрел конт­рольный пакет акций Flaminqo и 1п1еrпаtioпа1 Hotel, теперь известного как Las Vegas Hilton. В те годы это был крупнейший в мире отель-казино общей площадью игровых залов 3716 м². Кор­порация Hilton Ноtel , являющаяся теперь одной из ведущих гости­ничных компаний мира, получает 2/3 своего дохода от казино, среди которых Flaminqo, Hilton и Las Vegas Hilton в Лас-Вегасе,два отеля в Рено, а также два плавучих казино на Среднем Западе. Через свои отделения она управляет казино в Куинсленде (Австралия) и еще в 12-ти странах, включая Турцию, Ин­донезию, Египет, Гонконг, Грецию, Бельгию, Великобританию, Ма­лайзию, Уругвай.

Социально-культурные услуги включают большое число услуг, среди которых особое место занимают туристические и экскурсионные, санаторно-оздоровительные услуги.

Туристические и экскурсионные услуги.

Сервисная деятельность по оказанию туристических и экскурсионных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха в регионах с наиболее привлекательными геоклима­тическими условиями или в процессе путешествий.

Туризм — это временные выезды (путешествия) граж­дан из мест постоянного проживания в оздоровительных, по­знавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (ме­сте) временного пребывания.

Туристом является гражданин, посещающий страну (ме­сто) временного пребывания в оздоровительных, познаватель­ных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Экскурсия — это временные выезды (путешествия) граж­дан из мест постоянного проживания в оздоровительных, по­знавательных, профессионально-деловых, спортивных, ре­лигиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стра­не (месте) временного пребывания.

Экскурсантом является гражданин, посещающий стра­ну (место) временного пребывания в оздоровительных, по­знавательных, профессионально-деловых, спортивных, ре­лигиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятель­ностью в период менее 24 ч и без ночевки.

Потребителям туристических услуг предлагаются разно­образные туры:

— оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом или лечением на курорте);

— познавательные (туры с экскурсионной программой — посещение музеев, осмотр достопримечательностей, учас­тие в культурных мероприятиях);

— профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, с выступлениями, лекциями, концертами, с учас­тием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных спе­циальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта, обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

— спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом — пешеходным, конным, лыжным, водным, велоси­педным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и проч., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

— религиозные (туры с паломническими целями, учас­тие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

— туры с другими целями.

В зависимости от используемых транспортных средств формы туризма подразделяются на авиатуризм, автобусный, железнодорожный, автомобильный и морской туризм.

В зависимости от времени года различается зимний и летний туризм. Спрос на туристические услуги подвержен сезонным колебаниям в течение года. Время, в которое со­вершается максимальное количество поездок, называется туристическим сезоном, период спада путешествий — меж­сезоньем. Туристические сезоны в разных регионах не совпа­дают.

При международном туризме существуют сторона, на­правляющая туриста, и сторона, принимающая туриста.

Направляющая сторона — это организация или индиви­дуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принима­ющей стороной.

Принимающая сторона — это организация или индиви­дуальный предприниматель, принимающие туристов, при­бывших в страну (место) их временного пребывания, и дей­ствующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги.

Согласно ГОСТ Р 50690-2000 "Туристические услуги. Общие требования" существует внутренний туризм, въезд­ной, выездной, самодеятельный.

Внутренний туризм — это путешествия в пределах го­сударства лиц, постоянно проживающих в этом государстве.

Выездной туризм — это путешествия лиц в другую страну.

Въездной туризм — это путешествия в пределах госу­дарства лиц, не проживающих постоянно в этом государстве.

Самодеятельный туризм — это путешествия с исполь­зованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно.

В рамках сервисной деятельности организации предлага­ют туристическо-экскурсионное обслуживание, которое на­правлено на удовлетворение потребностей населения и инос­транных граждан в туристических и экскурсионных услугах Комплекс услуг, предлагаемых потребителям, называется туристическим продуктом. В качестве туристического про­дукта выступает туристический тур. Туристический продукт реализуют потребителям туроператоры и турагенты.

Сервисная деятельность включает оказание следующих видов услуг:

• услуги туроператора по организации внутреннего, вы­ездного, въездного туризма;

• услуги турагента;

• услуги при самодеятельном туризме;

• экскурсионные услуги.

Туристическая услуга — это результат деятельности организаций или индивидуальных предпринимателей по удов­летворению потребностей туристов в организации и осуще­ствлении тура или его отдельных составляющих.

Экскурсионная услуга — это туристическая услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскур­сантов), включая разработку и внедрение программ экскур­сионного обслуживания или отдельных экскурсий, организа­цию и проведение экскурсий.

Деятельность по реализации туристическо-экскурсионных услуг выполняют туроператоры и турагенты.

Туроператор — это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

Турагент — это организация или индивидуальный пред­приниматель, осуществляющие на основании лицензии дея­тельность по продвижению и реализации тура.

Туристические путешествия и экскурсии организуются по маршруту путешествия, в соответствии с которым тури­сты посещают разнообразные географические пункты и ме­ста.

Сведения о туристическом путешествии, перечне услуг и условиях обслуживания указываются в программе путеше­ствия — документе, содержащем исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их пре­доставления по маршруту путешествия.

Туристические услуги оказываются на основе договора, заключаемого между туроператором или турагентом и тури­стом. Документом, подтверждающим факт оплаты тура, яв­ляется туристическая путевка. Документом, устанавлива­ющим право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающим факт их оказания, является туристичес­кий ваучер.

Туроператоры и турагенты организуют туры различной продолжительности.

Однодневные путешествия могут составлять менее 3 ч, 3~5 ч, 6-8 ч, 9~11 ч, 12 и более часов.

Путешествия с пребыванием более суток могут состав­лять от 1 до 3 сут., от 4 до 7 сут., от 8 до 28 сут., от 29 до 91 сут., от 92 до 365 сут.

Продолжительные путешествия, как правило, дополня­ются транспортными услугами и экскурсиями.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут вклю­чать:

• услуги по организации проживания туристов;

• услуги по организации питания туристов;

• услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

• услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных экскурсионных и других мероприятий;

• услуги гидов-переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

• предоставление информационных материалов, турис­тических схем, описаний маршрутов естественных препят­ствий, объектов;

• консалтинговые услуги, включающие вопросы органи­зации туризма, обеспечения безопасности на туристических маршрутах и др.;

• посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристических маршрутах;

• обучение основам туристических и альпинистских на­выков.

Экскурсионные услуги могут включать организацию экс­курсий и услуги экскурсовода.

В рамках обслуживания туристам может предоставлять­ся трансфер — услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место) временного пребывания до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмот­ренной программой путешествия. В качестве перевозчика выступают организация или индивидуальный предпринима­тель, предоставляющие услуги по перевозке туристов раз­личными видами транспорта.

Санаторно-оздоровительные услуги.

Сервисная деятельность по оказанию санаторно-оздоровительных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха и восстановления здоровья в наиболее благоприят­ных для этого рекреационных зонах Земли.

Потребность в санаторно-оздоровительных услугах воз­никла с развитием медицины, доказавшей положительное влияние климатических условий ряда регионов на здоровье человека.

Курорт — это освоенная и используемая в лечебно-про­филактических целях особо охраняемая природная террито­рия, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружения­ми, включая объекты инфраструктуры.

К природно-лечебным ресурсам относятся минеральные воды, лечебные грязи, рапа лиманов и озер, лечебный кли­мат, другие природные объекты и условия, используемые для лечения и профилактики заболеваний, организации от­дыха.

Санаторно-оздоровительные услуги представляют собой гармоничный комплекс услуг:

• по проживанию;

• лечению в санаториях;

• санаториях-профилакториях;

• пансионатах с лечением;

• курортных поликлиниках;

• бальнеологических лечебницах;

• грязелечебницах круглогодичного действия. Санаторно-оздоровительные услуги предоставляются в

санаториях, санаториях-профилакториях, пансионатах, баль­неологических лечебницах.

Санаторий — это учреждение для лечения и отдыха людей с использованием благоприятных природных условий.

Пансионат — это учреждение (гостиница), предназна­ченное для проживания и отдыха людей.

Бальнеологическая лечебница — это учреждение для ле­чения и отдыха людей с использованием вод из минеральных природных источников.

Потребление санаторно-оздоровительных услуг носит сезонный характер. Высокий спрос на услуги в России сохра­няется 7-8 месяцев в году. На потребление санаторно-оздоро­вительных услуг большое влияние оказывает их стоимость и стоимость переезда до места оказания услуг.

Сервисные организации, оказывающие санаторно-оздо­ровительные услуги, обеспечивают потребителей дополни­тельными услугами:

• медицинскими;

• транспортными;

• парикмахерскими;

• услугами по уборке;

• услугами химической чистки и прачечной;

• услугами по прокату и аренде;

• услугами общественного питания.

Услуги общественного питания в санаториях предлага­ются в ресторанах, столовых.

Услуги розничной торговли предоставляются во многих санаториях, пансионатах, домах отдыха. Посетителям предлагаются товары повседневного спроса, товары для личного комфорта и гигиены, одежда, сувениры, периодические пе­чатные издания и книги. Торговля ведется с помощью торго­вых автоматов или через киоски.

В состав дополнительных услуг, предлагаемых отдыхаю­щим, входят социально-культурные услуги:

• демонстрация видеофильмов;

• услуги игровых автоматов, бильярда, боулинга.

Предоставление санаторно-оздоровительных услуг осу­ществляется на основе путевок. Продолжительность отдыха составляет от 12 до 24 дней.

Гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, на от­дыхе и в других случаях.

Основной услугой является услуга по обеспечению вре­менного проживания людей.

Гостиничные услуги предоставляются на базе гостинич­ных объектов (гостиниц) — зданий различных типов и ви­дов, приспособленных специально для временного прожива­ния людей.

Деятельность по предоставлению гостиничных услуг рег­ламентируется Правилами предоставления гостиничных ус­луг в РФ.

По назначению гостиницы делятся на 5 типов:

• гостиницы для отдыхающих;

• туристические пригородные гостиницы;

• курортные гостиницы;

• пансионаты;

• мотели.

Гостиницы для отдыхающих предназначены для людей, пребывающих на отдыхе. Гостиницы для отдыхающих разме­щаются в населенных пунктах с благоприятными природны­ми условиями (рядом с морем, рекой, озером, лесными мас­сивами) или в местах, имеющих архитектурно-историческую ценность, культурных центрах.

Гостиницы для туристов обеспечивают временное пре­бывание и отдых в дневное или ночное время людей, путе­шествующих по железной дороге или автотрассе на автома­шине. Туристические гостиницы располагаются вблизи авто­транспортных магистралей, аэродромов, железнодорожных вокзалов.

Мотели обеспечивают временное проживание, автосто­янку туристам и автотуристам. При мотелях могут оказываться услуги автосервиса. Мотель включает гостиницу и прилегаю­щую к ней территорию с автостоянкой. Автостоянка распола­гается недалеко от входа, на участке между подъездом и основной полосой движения прилегающей магистрали. Раз­мер стоянки зависит от вместимости мотеля.

Курортные гостиницы обеспечивают временное прожи­вание и предлагают санаторно-оздоровительные услуги. Гос­тиницы располагаются в курортных местностях с благопри­ятными природно-климатическими условиями.

Сервисная деятельность основывается на технологии гос­тиничного обслуживания.

Технология гостиничного обслуживания — совокупность операций и процессов по предоставлению услуг размещения посетителям и система рациональных приемов использова­ния зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

Обслуживание гостиничного комплекса и проживающих людей требует наличия квалифицированного персонала раз­личных специальностей. С целью организации эффективной работы гостиничного комплекса персонал объединяется в структурные подразделения, выполняющие обслуживание номеров, обслуживание проживающих людей, администра­тивное управление, поддерживающие безопасность гостини­цы, медицинское обслуживание, инженерно-техническую работу.

Структура подразделений, соподчиненность и количество работников определяются в зависимости от типа и категории гостиницы, количества мест для проживающих.

Современный гостиничный комплекс — это здание, ос­нащенное современным оборудованием и инвентарем. Оборудование и инвентарь гостиниц включают:

• мебель, бытовые приборы, аудио- и видеотехнику, сред­ства связи (телефоны), размещаемые в номерах гостиницы;

• постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки на окнах и дверях;

• технологическое оборудование для поддержания мик­роклимата;

• оборудование и инвентарь для приготовления пищи;

• лифты;

• технические средства учета и регистрации посетителей и оформления кассовых операций;

• средства для уборки помещений, стирки и глажения белья.

Гостиницу можно разделить на жилую, общую и слу­жебную зоны.

Жилая зона обычно располагается на верхних этажах гостиницы. Общая зона, как правило, размещается на первом и втором этажах. К общей зоне можно отнести вход и выход, помещения для приема посетителей, оформления и разме­щения проживающих, хранения их багажа, расчетов с про­живающими, выдачи справок, вестибюльные помещения.

Вестибюльные помещения включают сам вестибюль, гар­дероб, камеру хранения, комнату дежурного администрато­ра, помещение портье, помещения для хранения докумен­тов, 2-3 служебные комнаты, отделение связи, магазины, киоски, бары, иногда отделения банка, бюро обслуживания, помещения персонала, обслуживающего вестибюль, кабины телефонов-автоматов, общие санитарные узлы и т.д.

Для придания интерьеру вестибюльных помещений ин­дивидуального облика используются произведения искусства (скульптура, живопись), изделия народных художественных промыслов, растения. Состав и площадь этих помещений во многом зависят от назначения гостиницы, ее вместимости и категории.

Гостиницы имеют зону для служебного сообщения, через которую обслуживающий персонал транспортирует постель­ное белье, посуду, продукты питания для проживающих в номерах.

Структура жилых номеров устанавливается с учетом типа гостиницы. Например, в гостиницах для отдыхающих необхо­димо больше двухместных номеров, а в городских гостини­цах — больше одноместных. Номер гостиницы является ос­новным элементом жилой зоны. Качество номеров гостиницы определяет комфортность проживания в гостинице. Номера имеют разную площадь, архитектурно-планировочные реше­ния, санитарно-техническое оборудование, меблировку.

В современных нормативах предусматриваются следую­щие площади номерного фонда:

— однокомнатных одноместных номеров:

• 8 кв. м для гостиниц однозвездочных, двухзвездочных;

• 10 кв. м для гостиниц трехзвездочных;

• 12 (16) кв. м для гостиниц четырехзвездочных;

• 14 (18) кв. м для гостиниц пятизвездочных.

— однокомнатных двухместных номеров:

12 кв. м, 14 кв. м, 14 (20) кв. м для гостиниц четырехзвез­дочных.

Номер, предназначенный для приема большого числа го­стей, имеет площадь, установленную из расчета 6 кв. м на каждое дополнительное место (норматив установлен для го­стиниц одно- и двухзвездочных).

Номера гостиниц делятся на несколько типов:

• однокомнатные номера на одного человека; одноком­натные номера на 2 чел.;

• однокомнатные номера типа "дубль", рассчитанные на возможность легко изменить вместимость номера в зависи­мости от спроса;

• одно-двухкомнатные номера на 3-4 чел.; одно-двухком­натные номера на 5 чел. и более (номера-общежития);

• номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, а иногда и более (номера "люкс" и "апартаменты").

Количество и удельный вес одноместных и двухместных номеров зависят от типа гостиницы, уровня ее комфорта­бельности и других факторов. В отечественных гостиницах удельный вес одноместных номеров составляет от 30 до 50%, в зарубежных гостиницах — до 60-80%, в туристических и курортных гостиницах двухместные номера могут составлять до 75-100%, что объясняется преобладанием среди потреби­телей семей, включающих 2-3 человека.

Номер гостиницы состоит из жилой комнаты (или ком­нат), передней, санитарного узла. В номере гостиницы про­текают различные процессы жизнедеятельности (сон, отдых, прием пищи, гостей, хранение вещей и другие процессы).

Комфортабельность номера зависит от архитектурно-пла­нировочного решения, звукоизоляционных свойств номера, освещения, меблировки, санитарно-технического оборудова­ния, оснащенности бытовой техникой, системами поддержа­ния микроклимата, теле- и радиоаппаратурой, средствами связи. По желанию проживающих людей в номер за допол­нительную плату устанавливаются персональный компьютер или факс, второй телефон.

В современном гостиничном номере обычно выделяется несколько функциональных зон: зона для сна, рабочая зона, зона дневного отдыха.

При размещении в номере мебели учитываются исход­ные габаритные размеры, антропометрические характерис­тики, удобство прохода и уборки, гигиенические требования и минимально необходимые расстояния между мебелью, меж­ду мебелью и стенами.

В гостиницах различных типов и категорий проживаю­щим предоставляются услуги общественного питания, для этого, как правило, на первом и втором этажах размещаются рестораны, кафе (экспресс-кафе, кафе-шоу), бары (молоч­ные, винные, пивные, ночные), коктейль-холлы, столовые, буфеты.

Согласно нормативам, в гостиницах всех типов и катего­рий число мест для посетителей в ресторанах должно составлять 45-68%, в кафе — 13-28%, в буфетах — 7-9%, в барах — 13-24% общего числа посадочных мест, предназна­ченных для лиц размещенных в гостинице.

Проживающим в гостинице предлагаются социально-куль­турные услуги кинозалов, Интернет-кафе, услуги по орга­низации конференций, семинаров, услуги дискотек, бильяр­дных, кегельбана, казино.

Бытовые услуги предоставляются в центре бытового об­служивания персоналом гостиницы или методом самообслу­живания в гладильных комнатах, прачечной самообслужива­ния, с помощью автоматов для чистки обуви и др.

В перечень бытовых услуг, предоставляемых в гостини­це, могут входить услуги химической чистки и прачечной, ремонта одежды и обуви, фотоуслуги.

Служебная зона гостиницы включает помещения для пер­сонала, обслуживающего номера гостиницы, размещенные на жилых этажах, которые могут включать комнату дежур­ного персонала, комнату глажения и чистки одежды, кладо­вые для хранения чистого и грязного белья, сервировочную, комнату для горничных, санитарный узел. В помещениях для персонала устанавливаются шкафы для чистого постельного белья, столовые подносы, мойка и мебель для сидения, сред­ства связи. При этих помещениях предусматриваются мусо­ропровод, централизованная система пылеудаления, в неко­торых гостиницах — бельепровод или специальный лифт для спуска грязного белья в центральную бельевую комнату или прачечную.

На этаже может размешаться стойка дежурного адми­нистратора, который осуществляет операции по управлению номерным фондом на этаже.

Прачечная гостиницы располагается в удалении от жи­лой зоны, поскольку является источником повышенного шума и испарений.

К служебным помещениям можно отнести технологичес­кие помещения ресторанов, кафе и баров.

Отдельную группу помещений занимают служба безопас­ности, инженерно-технические подразделения, отвечающие за работу систем поддержания микроклимата, тепло- и энер­госнабжения, освещения, связи и др.

Рабочее место исполнителя должно быть оснащено ком­плектом оборудования, инструментов, приспособлений, от­вечающих требованиям безопасности, производственной са­нитарии, эстетики и эргономики.

КАТЕГОРИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА И ОСОБЕННОСТИ ИХ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Так как потребители отличаются друг от друга возрастом, вкусами, уровнем образования и доходов, то они покупают самые разнообразные товары и услуги, поэтому и шкалы личностных предпочтений существенно различаются между собой.

Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.

По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение потребителя значительное влияние. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.

Культура – это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, которые можно объединить в четыре основные группы: пища, жилище, одежда и искусство.

Именно культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся в пути. Она адаптируется к изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особенности людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних и тех же ресторанах. Для деловой жизни это хорошо, но для туризма плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает один из стимулов путешествия – увидеть своими глазами культуру .

Внутри каждой культуры образуются различные группы людей, разделяющие общие системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры.

Особенности субкультуры определяются национальными, религиозными, расовыми, географическими и другими признаками.

Любое общество имеет ту или иную классовую структуру.

Социальный класс представляет относительно стабильное и упорядоченное подразделение человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Современные общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности индивидуума .

На поведение покупателя существенное влияние оказывают также его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль жизни, жизненное кредо и самооценка.

Интерес людей к определенным товарам и услугам меняется в течение всей их жизни. Молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание туристских услуг в путешествии.

Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совершаемых людьми покупок. Переживая экономические трудности, потребители стараются сэкономить на отдыхе.

Люди, принадлежащие к одной субкультуре, общественному классу и даже имеющие одну и ту же профессию, могут иметь разные стили жизни .

Стиль жизни представляет собой весь диапазон действий человека в жизни и его взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком в различных группах, определяющий поведение человека в каждой конкретной ситуации.

Личность каждого человека влияет на его поведение как покупателя. Под личностью понимаются отличительные психологические характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду.

Непосредственное отношение к личности человека имеет также его самооценка, то есть собственное представление о самом себе как личности. Самооценка может совпадать с мнением окружающих или не совпадать. Она позволяет выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать свое дальнейшее поведение под это представление .

По мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во время покупки, также оказывают свое влияние четыре главных психологических фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.

Вся жизнь человека состоит в удовлетворении каких – либо потребностей. Они бывают: биологического, психологического, интеллектуального, эстетического и другого характера. Потребности не всегда достаточно сильны, чтобы побуждать человека к немедленному действию. Потребность становится мотивом поведения лишь тогда, когда она достигает определенного уровня интенсивности. Такое напряжение заставляет человека действовать с целью снятия его.

Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска выделяют шесть групп:

1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6)Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя .

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть (10, 17).

При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

- от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

- 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

- 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями (11, 163).

- 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка .

Большое значение в адаптации туриста к «новому» имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет выделить четыре туристские роли:

1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового».

2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.

3.Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем

организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому» .

4.Турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым» .

Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке активно действуют организованные покупатели. Их поведение значительно отличается от первых. Организация приобретает услуги не для личного, а для группового потребления. Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных поездок, съездов, конференций и т.д. Организованный покупатель имеет дело с большими суммами денег, технически сложными факторами, и обладает большей информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей участвует в ее осуществлении. Процесс купли-продажи более формализован и более профессионален. Подобные покупки имеют определенную специфику . Принимая решение о покупке, организованный покупатель подвергается влиянию ряда факторов- экономические, когда покупатель предпочитает поставщика, предлагающего самые низкие цены, лучший продукт и лучшее обслуживание. В этом случае производитель должен сконцентрировать свои усилия на установлении гибкой системы цен.

Однако организованные покупатели реагируют не только на экономические, но и на личностные факторы. У каждого участника организации в процессе принятия решения о покупке есть свои мотивы, представления и пристрастия.

Его возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личностные характеристики и отношение к риску влияют на участников в процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют

разные стили поведения при покупке. Они склонны к принятию эмоциональных решений. Они часто руководствуются имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безразличны к всевозможным проявлениям уважения и личного внимания. Они болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение, склонны избегать контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения .

Но на организованного покупателя большое влияние оказывает также состояние внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъюктуры в целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое). Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидаемое состояние оказывают большое влияние на организованного покупателя. Важными факторами являются уровень первичного спроса, экономическое состояние и стоимость денег. В период экономического спада компании сокращают свой бюджет для командировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет .

Таким образом, изучив такой тип туристов, как организованные покупатели, и факторы, влияющие на их поведение на рынке, можно сделать вывод, что производителям туруслуг нужно хорошо знать клиентов такого типа и приспособить свою тактику к данным экономическим, личностным факторам и факторам внешней среды.

Классы обслуживания клиентов турфирмы.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг .

В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида .

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте .

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление программного туризма, программного туроперейтинга .

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во – первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга .

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте – экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое .

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно – климатические условия;

-хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

- комфортные и уютные гостиницы;

- здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

- максимальная изолированность от шума;

- наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели

путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1.Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

2.Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4.Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8.Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9.Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.