- •Раздел 1. Основы теории услуг
- •Тема 1.1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности
- •1. Противоречие между товаром и услугой
- •2. Противоречие между идеальными и реальными услугами
- •3, Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
- •4. Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
- •5. Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
- •6. Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
- •7. Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности
- •Тема 1.2. Виды сервисной деятельности
- •Тема 1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •Раздел 2. Организация обслуживания потребителей
- •Тема 2.1. Теория организации обслуживания
- •Тема 2.2. Место и роль общения участников сервисной деятельности
- •Тема 2.3. Основные правила обслуживания потребителей
- •I. Общие положения
- •II. Прием и оформление заказов на услуги (работы)
- •III. Оказание услуг (выполнение работ)
- •IV. Порядок и форма оплаты оказанных услуг (выполненных работ)
- •Тема 2.4. Стандарты обслуживания
- •Раздел 3. Классификация видов услуг и качество сервисной деятельности
- •Тема 3.1. Классификация видов услуг
- •Тема 3.2. Качество услуг сервисной деятельности
- •Относительное качество
- •Раздел 4. Характеристика основных видов сервисных услуг
- •Тема 4.1. Сфера бытового обслуживания населения
- •Тема 4.2. Развитие транспортно-эксплуатационных услуг
- •Тема 4.3. Основные понятия и определения туристско-гостиничного бизнеса
- •Тема 4.4. Особенности сервисной деятельности в области фитнеса
- •Тема 4.5. Характеристика досуговых услуг
1. Противоречие между товаром и услугой
В реальной экономике товар или услуга практически никогда не функционируют в чистом виде. Авторы известного американского учебного пособия отмечают: «В действительности почти всегда приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами. Таким образом, для понимания различий между товарами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются антиподами, но скорее представляют собой две области одного континуума»1. Например, покупка любого товара связана с услугами по его рекламе, хранению, демонстрации, упаковке, продаже, транспортировке, гарантийному и постгарантийному обслуживанию (если таковое требуется). В ресторане посетителю предлагают не только пищу как товар для продажи, но и услуги поваров, официантов, столик и помещение, где можно расположиться для еды, иногда — развлекательную программу. Даже получая неосязаемые информационные услуги, мы можем покупать информацию на бумажном или магнитном носителе, выступающем как товар. Получается, что противоположные полюса «товар-услуга» неразрывно связаны. Если первый полюс явно доминирует, принято говорить, что мы покупаем товар, если же доминирует второй, считается, что мы получаем услугу.
В условиях формирования сервисной экономики происходит сдвиг в сторону полюса «услуга»: все большее количество актов купли-продажи в современном обществе рассматривается как оказание услуг, все меньшее — как покупка товаров. В экономике развитых стран действует, таким образом, тенденция к относительному расширению сферы услуг. Можно сказать, что в этом направлении смещается равновесие системы «товары-услуги».
2. Противоречие между идеальными и реальными услугами
Идеальная услуга — это теоретическая модель услуги реальной, тот эталон, на который ориентируется исполнитель услуги. С одной стороны, реальная услуга должна приближаться к этому эталону, с другой — сама идеальная модель совершенствуется с учетом накопленного опыта и изменения спроса. В реальном процессе оказания услуги обнаруживается, что та или иная модель идеальной услуги время от времени вступает в противоречие с потребностями общества и должна быть скорректирована. Постоянное развитие противоречия между идеальной и реальной услугой, их взаимообогащение можно наблюдать на примере наиболее интенсивно развивающихся направлений сервисной деятельности — в сфере информационных, образовательных, медицинских, банковских, транспортных, туристических услуг. Без изменения идеальной модели услуги невозможно и совершенствование сервисной деятельности на практике.
3, Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
Стандартизация рынка товаров и унификация образа жизни населения развитых стран формирует потребность в больших массивах сходных, стандартизированных услуг. В то же время искусство учитывать специфические, индивидуальные запросы клиента остается огромным резервом развития сервиса. Поэтому в сервисной деятельности неизбежно приходится искать баланс между универсальными, стандартными методиками обслуживания и учетом потребностей каждого клиента, что делает предлагаемые услуги более привлекательными и конкурентоспособными. В туризме или образовании это может быть большее многообразие экскурсионных и образовательных программ, в финансовой деятельности — более широкий набор банковских услуг (условий вкладов, видов кредита и т. п.), увязанных со специфическими запросами отдельных категорий клиентов, и т. п.