- •Раздел 1. Основы теории услуг
- •Тема 1.1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности
- •1. Противоречие между товаром и услугой
- •2. Противоречие между идеальными и реальными услугами
- •3, Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
- •4. Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
- •5. Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
- •6. Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
- •7. Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности
- •Тема 1.2. Виды сервисной деятельности
- •Тема 1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •Раздел 2. Организация обслуживания потребителей
- •Тема 2.1. Теория организации обслуживания
- •Тема 2.2. Место и роль общения участников сервисной деятельности
- •Тема 2.3. Основные правила обслуживания потребителей
- •I. Общие положения
- •II. Прием и оформление заказов на услуги (работы)
- •III. Оказание услуг (выполнение работ)
- •IV. Порядок и форма оплаты оказанных услуг (выполненных работ)
- •Тема 2.4. Стандарты обслуживания
- •Раздел 3. Классификация видов услуг и качество сервисной деятельности
- •Тема 3.1. Классификация видов услуг
- •Тема 3.2. Качество услуг сервисной деятельности
- •Относительное качество
- •Раздел 4. Характеристика основных видов сервисных услуг
- •Тема 4.1. Сфера бытового обслуживания населения
- •Тема 4.2. Развитие транспортно-эксплуатационных услуг
- •Тема 4.3. Основные понятия и определения туристско-гостиничного бизнеса
- •Тема 4.4. Особенности сервисной деятельности в области фитнеса
- •Тема 4.5. Характеристика досуговых услуг
6. Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
Сервисная деятельность может использовать две противоположные (но обычно дополняющие друг друга) стратегии: приспособление к уже существующему спросу на услуги и формирование нового спроса, новых потребностей.
Необходимость приспособления к существующему спросу очевидна для всех участников рыночной экономики. Она вызвана тем, что огромный массив потребностей сохраняется у людей в течение длительных исторических периодов, хотя конкретные способы удовлетворения этих потребностей постепенно изменяются. Таковы, например, все базовые (насущные, первичные) потребности — в пище, одежде, жилье. Сервис, связанный с рынками продовольствия, жилья, недвижимости, с капитальным строительством, будет востребован всегда. В то же время существуют потребности и в других видах сервиса. Научно-технический прогресс дает обществу возможность удовлетворять новые, вторичные, причем все более и более сложные потребности. Конкурентная борьба заставляет сервисные организации воздействовать на эти потребности, используя рекламные и Р/?-технологии. Так, в конце XX века сформировались, например, потребности в персональных компьютерах, в телевизуальной и сетевой информации, в мобильных телефонах, карманных магнитофонах, а также в компьютерных играх, тамагочи, куклах Барби, в некоторых новых видах спорта и т. п.
Государство, исходя из своих политических интересов, тоже сочетает две разные стратегии. Во-первых, оно удовлетворяет традиционные потребности граждан (например, потребность в безопасности, в поддержке некоторых секторов экономики), во-вторых — стремится формировать и корректировать" потребности человека, отвечающие политическим и идеологическим интересам правящей элиты. Для этого служат система образования, средства массовой информации, церковь и светские идеологические учреждения.
7. Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности
Потребности общества, как и потребности отдельного человека, можно разделить на две группы. Первая — потребности, связанные с развитием способностей, творческого потенциала личности (образование, профессиональный рост, научное, техническое и художественное творчество, спорт). Вторая — это потребности, связанные с развлечениями или получением простых физиологических удовольствий (потребление алкоголя, всевозможные развлечения и зрелищные мероприятия). Резкой грани между этими группами потребностей нет, однако в системе сервиса всегда складывается некий вариант равновесия, сочетания услуг, удовлетворяющих творческие или чисто развлекательные потребности личности. Как именно разрешается противоречие между ними, зависит от конкретной общественной системы (государства, региона, народа или социальной группы) — от уровня экономического развития, политических интересов правящей элиты, моральных норм и культурных традиций.
Противоречия сервисной деятельности, которые мы кратко описали, связывают ее со всем обществом как целым. Существование этих противоречий, их периодическое обострение заставляют постоянно изменять и совершенствовать систему сервиса, приводя ее в соответствие с постоянно развивающимися потребностями отдельных людей и всего общественного организма.