Фаза II. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
выявление мотивов и целей собеседника;
передача запланированной информации;
анализ и проверка позиции собеседника.
5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).
Фаза III. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника
Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
избегать простого перечисления фактов;
употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника
Цели: развеять сомнения.
Почему возникают замечания?
защитная реакция;
разыгрывание роли;
другой подход;
несогласие;
тактические раздумья.
Фаза V. Принятие решения
Цели:
нейтрализация негативных моментов в заключении;
закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
Не сдавайтесь до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
Советы
При ведении деловой беседы уметь слушать так же важно, как и уметь хорошо говорить. Предоставьте собеседнику возможность высказать все, что он хочет. При этом он должен непременно видеть вашу заинтересованность. Нельзя отводить взгляд в сторону, смотрите прямо на своего партнера. Отвечать нужно искренне, однако предварительно следует хорошо взвесить свои слова. Если позиция вашего партнера отлична от вашей, не стоит нервничать и раздражаться, вставлять собственные негативные замечания по ходу его речи. Но если собеседник говорит нечто схожее с вашей позицией, постарайтесь не проявлять лишних эмоций.
Очень часто беседе мешают телефонные звонки, способные порой свести на нет все достигнутые результаты. Создайте такую обстановку, чтобы телефон не отвлекал ни вас, ни вашего партнера. Не давайте обещаний, в выполнении которых сомневаетесь.
Отказывая кому-либо, постарайтесь объяснить причину вашего поступка. Можно, к примеру, сказать: «Подобное решение может принести ущерб нашей организации», «Это противоречит политике компании».
В некоторых случаях в разговоре желательно не касаться определенных тем. Попытка увести беседу в сторону вряд ли даст результат, лучше прямо сослаться на определенные обстоятельства или сообщить, что решения по данному вопросу пока еще не приняты или же просто не подлежат оглашению.