Тема 7 Підвищення ефективності комунікаційно-інформаційних процесів у сфері діяльності мультинаціо­нальних корпорацій

7.1. Особливості комунікаційного процесу у сфері міжнародної економічної діяльності

Комунікаційний процес - це обмін повідомленнями між двома чи бі­льше людьми. Головна мета комунікаційного обміну - забезпечення ро­зуміння інформації, яка є предметом обміну, тобто повідомлень. Але сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей. Ефективна комунікація - це така комунікація, яка знижує рівень невизначеності в процесі спілкування людей. Неефективні комуніка­ції - це одна з причин виникнення проблем у зовнішньоекономічних зв'язках та зниження конкурентоспроможності міжнародної фірми. Ефе­ктивні менеджери - це керівники, які є ефективними в комунікаціях.

Комунікація має два аспекти: соціальний та інформаційний. Тому нижче за текстом наведено два визначення цього поняття.

Соціальна комунікація - це процес, за допомогою якого деяка ідея передається від джерела до одержувача з метою зміни поведінки одер­жувача.

Інформаційна комунікація - це процес передачі та прийому інфор­мації. Інформаційна комунікація є сполучним процесом у системі мене­джменту тому, що обмін інформацією має місце в усіх видах управлінсь­кої діяльності та на всіх рівнях управління.

Цілі комунікацій:

забезпечення ефективного обміну інформацією між суб'єктами та об'єктами управління;

удосконалення міжособистісних відносин у процесі обміну інформа­цією;

створення інформаційних каналів для обміну інформацією між окре­мими співробітниками та групами, координація їх завдань та дій;

регулювання та раціоналізація інформаційних потоків.

В процесі комунікацій виділяють чотири базові елементи: відправник - особа, яка генерує ідею або збирає інформацію та пе­редає її; повідомлення; канал або засіб передачі інформації; одер­жувач (адресат) - особа, якій призначена інформація, і яка інтерпретує її.

При обміні інформацією відправник та одержувач виконують таке основне завдання - скласти повідомлення та використати канал для йо­го передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли вихідну ідею.

Етапи комунікаційно-інформаційного процесу: зародження ідеї; кодування та вибір каналу; передавання; декодування.

Прийнята така типологія комунікацій: між організацією та її зовнішнім середовищем; між підрозділами; усередині підрозділів; міжособистісні; формальні та неформальні.

Міжособистісні комунікації поділяють також на вербальні (за допо­могою слів) і невербальні (наприклад, за допомогою жестів, інтонації го­лосу тощо).

Формальні комунікації визначаються політикою, правилами, посадо­вими інструкціями організації та здійснюються за формальними каналами.

Неформальні комунікації не дотримуються загальних правил даної організації (вони здійснюються відповідно до системи особистісних від­носин, що склалася між працівниками організації). Система комунікацій здатна викликати чутки, які можуть негативно впливати на ефективність комунікацій. Існує дві точки зору щодо мінімізації таких чуток.

розповсюдження максимально можливої інформації через канали формальної комунікації;

заохочення мереж неформальних комунікацій та включення менеджерів у ці мережі для зворотного інформаційного зв'язку.

Серед формальних організаційних комунікацій виділяють:

вертикальні, коли інформація переміщується з одного рівня ієрархії до іншого;

горизонтальні, між різними підрозділами для координації їх діяльності.

Вертикальні комунікації в свою чергу підрозділяються на висхідні га низхідні.

В процесі обміну інформацією можуть виникнути такі проблеми: шум в інформаційній системі - це те, що спотворює текст внаслі­док мовних відмінностей у сприйнятті, а також фізичних взаємодій;

систематичні розходження, тобто розбіжність використання слів та їх значень;

неправильне тлумачення невербальних сигналів; поганий зворотний зв'язок та невміння слухати; фільтрація поганих відомостей підлеглими та незадовільна струк­тура організації.

Обмін інформацією в організації можна покращити шляхом створення системи зворотного зв'язку, регулювання інформаційних потоків, удос­коналення системи збору інформації, друкування матеріалів інформацій­ного характеру для використання всередині організації та застосування досягнень сучасної інформаційної технології.

Інформаційне забезпечення менеджерів є необхідною умовою для прийняття обґрунтованих управлінських рішень. Суттєву роль у прийнятті рішень відіграє науково-технологічна інформація, яка містить нові наукові знання, зведення про винаходи, технічні навики своєї фірми та фірм-конкурентів. Це загальний фонд, який безперервно поповнюється, це потенціал знань та технічних рішень, практичне й своєчасне використання якого забезпечує підприємству високий рівень конкурентоспроможності.

До інформації ставляться певні вимоги: стислість, чіткість формулювань, своєчасність надходження; задоволення потреб конкретних керівників, точність та достовірність, пра­вильний вибір первинних даних, оптимальність інформації та безперервний збір та обробка даних.

Далі за текстом звертається увага на особливості комунікаційного процесу в системі міжнародного менеджменту мультинаціональної корпо­рації (МНК).

Керівники, які працюють у головній штаб-квартирі та в закордонних відділеннях міжнародної компанії, повинні добре володіти системою ко­мунікацій, щоб забезпечити повне розуміння всіх інформаційних потоків, що циркулюють між головним офісом і його філіями за кордоном. Але забезпечення міжнародних менеджерів інформацією є набагато більш складним завданням порівняно з ситуацією, коли всі менеджери компанії працюють тільки у своїй країні. Розходження в культурі країни базування та країни, що приймає, також залишають суттєвий відбиток на змісті і сприйнятті повідомлень. Подолання комунікаційних бар'єрів стає дуже складною проблемою, коли люди різних національностей збираються разом, як наприклад, у колективі, що працює за якимось проектом. Цю проблему можна вирішити шляхом формування єдиної корпоративної культури. Але такий засіб виявиться неефективним у тих випадках, коли керівники працюють із багатонаціональним персоналом підприємств, кількість яких швидко збільшується і до яких входять не тільки люди різних національностей, але й різні фірми, що особливо характерно для спільних підприємств і ліцензійних угод.

Активне володіння керівником мовою, якою розмовляють в країні, де він знаходиться, може допомогти швидко адаптуватися в чужій країні. Проте при проведенні серйозних обговорень, таких, наприклад, як пере­говори з офіційними представниками уряду, він має залучати кваліфіко­ваних перекладачів.

Штаб-квартира МНК потребує своєчасного надходження звітів від усіх операційних підрозділів, для того, щоб можна було належним чином розподіляти ресурси, коригувати плани і вина­городжувати працівників. Такі вимоги мають бути виконані в режимі швидкого реагування незалежно від того, де фірма розташована геогра­фічно, і незважаючи на особливості умов у приймаючій країні. Письмові звіти більш важливі для МНК, ніж для фірми, що займається тільки по­стачаннями на внутрішній ринок, оскільки менеджери філій за кордоном мають значно менше контактів з лінійним і адміністративно-управлінським персоналом. В цій ситуації керівникам корпорації не ви­стачає неформального спілкування, що могло б допомогти їм правильно і швидше оцінити ефективність роботи філій. Тому незалежно від країни базування та країни-реципієнта рекомендується орієнтуватися на загальноприйняті в міжнародній практиці форми звітів.

З розширенням мереж телекомунікацій і комп'ютерного зв'язку керівники філій, розташованих у різних країнах світу, одер­жують можливість обмінюватися інформацією практично без зволікання. З одного боку, це дає змогу здійснити більш повну централі­зацію, оскільки можна досліджувати в режимі реального часу наслідки застосування того або іншого варіанта глобальної політики. З іншого бо­ку, керівники філій можуть стати більш автономними, одержуючи в своє розпорядження необхідну інформацію.

Ефективність інформаційного забезпечення управління ба­гато в чому залежить від спроможності долати інформаційні бар'єри: комунікаційні, мовні, часові, екологічні, психологічні, ор­ганізаційні, методичні. Для визначення ефективності внутрішньофірмової системи управління виробництвом використовується показник співвідношення отримуваного прибутку з витратами на технічні засоби й забезпечення функціонування інформаційної системи.

7.2. Напрямки розвитку інформаційних систем мультинаціо­нальних корпорацій

Принципи забезпечення високої ефективності інформаційної сис­теми корпорації (фірми):

визначення вимог до змісту інформації та її характеру залежно від спрямованості;

вироблення системи зберігання, використання, подання інформації в централізованому й децентралізованому управлінні;

розробка програмного забезпечення, створення й використання ба­нків даних;

автоматизація адміністративно-управлінської праці на основі вико­ристання комп'ютерної техніки тощо.

Управлінська система складається з компонентів обробки інформа­ції, внутрішніх та зовнішніх каналів її передачі (зв'язків), власне інфор­мації.

Управлінська внутрішньофірмова інформаційна система є су­купністю інформаційних процесів для задоволення потреб інформації рі­зних рівнів прийняття рішень.

У внутрішньофірмовій інформаційній системі використовуються такі види обчислювальної техніки: ЕОМ високогабаритні та персональні; мік­ропроцесорні; засоби телекомунікації; електронні друкарські машинки, композери, термінальні обладнання з мікроЕОМ; засоби автоматизова­ної обробки текстової інформації.

Сучасні ЕОМ спроможні одночасно обробляти текстову, цифрову та графічну інформацію.

Внутрішньофірмова система інформації включає: обчислювальний центр для обслуговування підприємства в цілому; центральну службу інформації;

інформаційну систему у виробничих відділеннях. У цілому, в діяльності підприємства можна виокремити три основні потоки – матеріальний вартісний та інформаційний. Кожний із них відо­бражає стан підприємства та його перспективи. Управління становить ці­леспрямовану діяльність, орієнтовану на досягнення певної кінцевої мети, і використовує, головним чином, інформаційний потік.

Будь-який процес управління - це передусім інформаційний процес, який передбачає перетворення повідомлень, що надійшли (даних), у керівні дії, за яких досягаються поставлені цілі. Прий­няття управлінського рішення можливе тільки за наявності релевантної інформації (такої інформації, що є необхідною для справи). Дані відіграють роль інформаційного ресурсу, а інформацію як продукт отримують на останній стадії опрацювання даних.

Але не всі повідомлення, що отримано з даних, можна вважати ін­формацією. Інформацією є ті повідомлення, які поглиблюють знання про певну подію та викликають безпосередній інтерес під час виконання того чи іншого функціонального завдання управління.

Для успішної діяльності будь-якій фірмі потрібен постійний потік правдивої та своєчасної інформації. На основі цієї інформації ухвалю­ються всі управлінські рішення. Система управлінської інформації на фір­мі складається із чотирьох підсистем: внутрішньої звітності;

зовнішньої поточної інформації про зовнішнє середовище; показників маркетингових досліджень; даних аналізу інформації.

Сприйняття та оцінка інформації, а також прийняття управлінських рішень передбачає необхідність вольового та фізичного зусилля керів­ників усіх рівнів. Кожний керівник має бути налаштованим на прийом, пе­реробку, передавання інформації у вигляді управлінських рішень. Це до­поможе йому зрозуміти випадкові та непередбачені проблеми, зробити прорив у невідоме, адаптуватися в мінливій обстановці та виявити інно­ваційний підхід, коли для досягнення результатів необхідно буде знайти принципово нові рішення та ідеї.

Цілеспрямовано пов'язана інформація утворює інформаційну сис­тему фірми. Обмін інформацією між усіма взаємопов'язаними підрозді­лами фірм здійснюється на базі сучасної електронно-обчислювальної техніки та інших засобів зв'язку.

Підвищення ефективності використання інформаційних систем до­сягається шляхом наскрізної побудови та поєднання інформаційних сис­тем, що дає змогу позбутися дублювання та забезпечити багаторазове використання інформації, встановити певні інтеграційні зв'язки, обмежи­ти кількість показників, зменшити обсяг інформаційних потоків, підвищи­ти ступінь використання інформації. Запровадження інтегрованої систе­ми управління на великому підприємстві дає такі результати:

зменшення складських приміщень на 25 %;

зниження обсягу товарів на складах на 40 %;

збільшення обігу товарно-матеріальних запасів на 65 %;

зростання обороту розрахункових засобів на ЗО %;

зменшення витрат на адміністративно-управлінський апарат на 30%

тощо.

На практиці не має повних і завершених інформаційних систем. Коло проблем, пов'язане з управлінськими інформаційними системами, дуже широке. За умов ринку змінюються цілі, філософія і суть інформаційної системи підприємства.

На сьогодні пошук ідеальних організаційних структур управління пов'язується з принципом різноманітності, а не тільки оптимальності. Це викликано ускладненням виробничої та комерційної діяльності підпри­ємств і необхідністю пошуку методів швидкої адаптації до зміни середо­вища. Підвищення оперативності дій суб'єктів господарювання на світо­вому ринку вимагає від міжнародних менеджерів застосування нових підходів до формування систем швидкого реагування на дії конкурентів та потреби споживачів.

Прискорення процесу становлення сучасного менеджменту є необ­хідною передумовою швидкого розширення свого ринку до національних, а потім - і до міжнародних масштабів. Для успішного вирішення цих за­вдань менеджери підприємства передусім мають оволодіти управлінням найважливішим стратегічним ресурсом - інформаційними технологіями. Сучасні інформаційні технології, які базуються на професійному використанні інформаційного ресурсу, дають змогу міжнародним менеджерам ефективно діяти, мінімізуючи ризик.

Залежно від поставлених управлінських завдань, можуть застосо­вуватися певні види інформаційно-управлінських технологій, що:

зберігають (економлять витрати, матеріали й фінансові ресурси, але не впливають суттєво на зміну стану й рівня функціонування підприємства) — передають інформацію від відправника до адресата, не від­повідаючи за суть інформації, що передається, та її використання адресатом;

раціоналізують — відповідають за використання інформації; є творчими - "виробляють" нові знання, їх передають, використовують для вдосконалення ланки управління. Вимоги до спеціалістів, що готують інформацію для керівників: фундаментальна підготовка з теорії і практики управління, розуміння суті функціонального навантаження від­повідних керівників, знання механізму прийняття управлінських рішень; є професійними - мають навички з підготовки інформації. Вирізняють шість зацікавлених груп, від яких залежить прийняття рішень у сфері інформаційних технологій (1Т):

вище керівництво, яке має керувати ІТ як стратегічним потенціа­лом підприємства;

спеціалісти, основним обов'язком яких є пошук системних рішень для оптимізації функціональних спеціальних завдань. Вони через обме­женість своєї сфери діяльності не завжди мають можливість конкретно уявляти процес виробництва товарів і послуг;

менеджери окремих функціональних підрозділів, які мають викори­стовувати 1Т з огляду на логіку своєї господарської діяльності і приділяти увагу аналізові можливих наслідків рішень, що приймаються, а також потенційним ризикам.

менеджери бухгалтерсько-фінансових служб, які відповідають за чіткість і зрозумілість відносно очікувань клієнтів та користувачів, пов'я­заних з інформаційно-технологічними послугами;

постачальники ІТ, що мають пропонувати послуги відповідно до проблемних установок споживачів ІТ;

власний інформаційно-технологічний підрозділ. На співробітників цього підрозділу покладається виконання технологічних завдань у своїй сфері та соціальних проблем, пов'язаних із упровадженням та експлуатацією ІТ; координація роботи з групами осіб та організаціями, зацікавленими у використанні потенціалу й визначенні проблематики ІТ. Вони спільно з керівництвом мають шукати шляхи розвитку підрозділів та під­приємства в цілому, завоювання конкурентних переваг для окремих господарських зон.

Компонентами інформаційної системи підприємства (виробництва) є банк даних і відповідні бази даних, використовувана мова (сукупність знаків і класифікаторів), а також комплекс моделей і програм, що забезпечують роботу з даними. Банк і бази даних є сховищем інформації та основним компонентом інформаційної системи в багаторівневій інтегро­ваній автоматизованій системі управління підприємством. Для програм­ної реалізації робіт з базами даних створюються допоміжні програми їх­ніх структур, довідників і файлів, друку тощо.

База знань містить інформацію про накопичений практичний досвід спеціалістів з управління, використовується в підготовці управлінських рішень і є необхідним компонентом експертних систем, що забезпечують вироблення варіантів рішень в автоматизованому (чи автоматичному) режимі При функціонуванні багаторівневої системи управління вироб­ництвом та розподілом продукції за умов інформаційних автоматизова­них систем управління (ІАСУ), що має розвинуту мережу ЕОМ, в підроз­ділах фірми створюються обчислювальні комплекси (ОК), які мають автоматизовані робочі місця (АРМ) спеціалістів з управління виробницт­вом та розподілом продукції. АРМ - це проблемно-орієнтований апа­ратно-програмний комплекс, що охоплює апаратні, програмні та інформаційні засоби для вирішення завдань користувача безпосе­редньо на його робочому місці в режимі діалогу з ЕОМ.