3. Вплив на изустную рекламу

^{Прямий вплив на ИР робить задоволеність клієнтів. На це}

^{безпосередньо впливають два основних контрольованих фактори:}

^{l- якість}

^{2 - турбота про клuентах.}

^{Якість і турбота про клієнтів стали новим важливим елементом, що відрізняє одну компанію від іншої. При правильному керуванні вони можуть створити конкурентну перевагу.}

^ЯКІСТЬ

^{Комплексне керування якістю (КУК) складається із трьох елементів:}

^{1. Документована система, що визначає стандарти якості}

^{2. Організаційні процеси, що забезпечують сфокусированность у питаннях якості на клієнтах}

^{3. Система оцінки, що дозволяє здійснювати моніторинг і контроль}

^{КУК - це система, спрямована на підвищення рівнів задоволеності, комунікації й мотивації, як клієнтів, так і співробітників.}

^{Існує багато методів, що дозволяють визначити, чи варто вводити кук.}

^{Одним із простих критеріїв є рівень утримання клієнтів), який відсоток наявних клієнтів звернеться знову).}

^{у компанії "РЕНК Ксерокс" з рівня збереження клієнтів мав значення 52 (52 % клієнтів звертаються повторно, а 48% купують товар в інших компаній). Потім вона запустwzа програму КУК Через шість років цей показник піднявся до 92, а прибуток на інвестований капітал зросла майже вдвічі.}

^{Сьогодні вони визначають:}

^{а) рівень задоволеності нових клієнтів - протягом перших 48 годин після установки апарата}

^{б) рівень задоволеності всіх клієнтів - щомісяця}

^{в) рівень задоволеності клієнтів даної організації в порівнянні з рівнем задоволеності клієнтів її конкурентів - щорічно}

^{г) рівень задоволеності співробітників}

^{ТУРБОТА ПРО КЛІЄНТІВ}

^{Турбота про клієнтів повинна бути постійної й пройти внутрішній маркетинг або пропагуватися в самій організації, для того, щоб весь персонал вірив у програму турботи про клієнтів і охоче втілював її. Персонал повинен бути вдоволений і навчений турботі про клієнтів. Вовлеченность, винагорода й визнання - це форми морального стимулу для персоналу.}

^{Проведені дослідження показали, що зараз організації повинні перенести фокус, зосередившись рівною мірою на своїх співробітниках, клієнтах і інвесторах (раніше порядок був таким: у першу чергу - інвестори, потім клієнти, а в останню чергу - співробітники).}

^{Ідея полягає в тому, що щасливі співробітники здатні ощасливити клієнтів, ті будуть робити повторні покупки й давати позитивні відкликання (ИР), що у свою чергу, підвищить обсяг продажів і прибутку.}

^{Програма турботи про клієнтів:}

^{1. Домогтися згоди й зацікавленості керівництва.}

^{2. Розробити програму кук.}

^{3. Прислухатися до клієнтів.}

^{4. Впровадити програму турботи про клієнтів.}

^{5. Прищепити співробітникам почуття власності.}

^{6. Розуміти внутрішніх клієнтів (співробітників).}

^{7. Навчати.}

^{8. Спілкуватися.}

^{9. Відзначати й винагороджувати за гарне обслуговування. 10. Підтримувати орієнтованість на клієнтів.}

^{Способи втратити клієнта:}

^{1. Погана якість товару або обслуговування}

^{2. Труднощі з оформленням покупки (складна процедура замовлення або заповнення бланка запиту)}

^{3. Погано налагоджені внутрішні комунікації (гра в "передай клієнта" доти , долі хтось не соизволит обслужити його)}

^{4. Відсутність оперативності при відповіді на запити й замовлення, повільне дозволі е проблем або реагування на скарги}

^{5. Нечіткі відповіді по телефоні}

^{6. Відсутність необхідної інформації (брошур, цінників), недосвідчений персонал і т.п.}

^{7. Необачні обіцянки (товар / послуга не відповідають тому, що було обіцяно)}

^{8. Зарозуміле поводження}