Тема 12. Обслуживание приема и размещения гостей

Предоставление потребителю информации о гостиничных услугах. Требования к предоставляемой информации: объему, содержанию, сроку, размещению, языку. Льготы, предоставляемые гражданам при оказании услуг.

Оформление проживания в гостинице. Договор на бронирование мест в гостинице. Способы заключения такого договора. Правовые последствия опоздания потребителя. Ответственность сторон по договору на бронирование мест в гостинице. Права гостя при нарушении гостиницей сроков начала оказания услуг. Ограничения прав гостиницы в случае расторжения договора.

Договор на предоставление гостиницей услуг. Случаи обязательного и не обязательного заключения договора. Документы, предъявляемы потребителем при заключении договора. Документы, выдаваемые исполнителем в подтверждении заключения договора. Требования к содержанию документов. Значение форм строгой отчетности, которые могут использоваться гостиничными хозяйствами при расчетах с населением. Порядок установления предельного срока проживания в гостинице. Режим времени оформления потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Оплата услуг гостиницы. Условия предоставления потребителю дополнительных услуг. Права потребителя при оплате таких услуг. Запреты исполнителю при выполнении услуг. Порядок установления цены номера (места в номере) и формы оплаты. Виды оплаты проживания в зависимости от времени. Порядок оплаты услуги потребителем.

Порядок предоставления гостиничных услуг. Требования к качеству услуг. Значение категории гостиницы для определения ее материально-технического обеспечения, перечня и качества предоставляемых ею услуг. Виды услуг, предоставляемые гостиницей потребителю без дополнительной оплаты. Ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя, в т.ч. забытых. Порядок обслуживания потребителей-гостей в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице. Обязанности гостя при проживании в гостинице. Особенности досрочного расторжения договора гостем, порядок его расчетов с гостиницей.

Ответственность сторон по договору на предоставление услуг. Права потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги. Срок устранения исполнителем недостатков оказанной услуги. Срок удовлетворения требований потребителя-гостя об уменьшения цены оказанной услуги, возмещения убытков, причиненных в связи с расторжением договора на предоставление гостиницей услуг. Объем убытков, подлежащих возмещению гостю в связи с недостатком оказанной услуги. Срок удовлетворения требований гостя о возмещении убытков. Случаи, в которых установлена ответственность гостиницы за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований гостя, ее размер.

Тема 13. Обслуживание питания гостей

Правила оказания услуг общественного питания в гостиницах. Случаи применения правил продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров к отношениям, возникающим при оказании услуг общепита. Предприятия питания, как исполнители услуги, их классификация. Режим работы. Правила поведения для потребителей. Порядок определения перечня услуг общепита, оказываемых потребителю. Обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Книга отзывов и предложений.

Информация об услугах общепита. Обязательная информация и ее содержание. Способы информации потребителя, принятые при оказании услуг, его ознакомление с условиями обслуживания в зале и вне зала предприятия питания. Право потребителя на дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной. Язык, на котором доводится информация.

Порядок оказания услуг. Публичный характер договора. Содержание предварительного заказа и требования к его оформлению. Основные условия договора и их исполнение. Правовые последствия нарушения сроков исполнения предварительного заказа, обнаружения недостатков оказанной услуги, отказа потребителя от заказанной им услуги.

Осуществление контроля за оказанием услуг общественного питания.