4. Правила общения по телефону

Благодаря телефону многократно повысилась деловая оперативность решения многих вопросов в социальной работе. По телефону можно отдать распоряжение, договорится о встрече, провести консультацию, задать вопросы и т. д. Телефонный разговор позволяет избежать в некоторых случаях деловой переписки, он обеспечивает необходимое двустороннее общение. Однако пользование телефоном является успешным только при разумном его использовании.

Можно выделить следующие правила для более эффективного общения по телефону:

- к телефонному деловому разговору нужно тщательно готовиться, выделив в нем главное; подобрать все необходимые материалы, календарь, авторучку, номера телефонов. При неподготовленности к телефонному разговору 30-40 % его времени будет занято повторениями, паузами, обусловленными обдумыванием, просмотром бумаг и т. д.

- помнить о том, что излишняя эмоциональность ведет к речевой нечеткости и увеличивает время телефонного разговора;

- учитывать то, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет их восприятие;

- до того как набрать номер телефона, необходимо знать не только цель разговора, но и его тактику. Для этого необходимо записать вопросы, на которые вы хотите получить ответы. Вопросы и ответы должны быть сформулированы четко, чтобы собеседник их правильно истолковал (порядок постановленных вопросов);

- если в разговоре будут подняты два или несколько вопросов, то необходимо их разделять, задавая после обсуждения каждого вопроса, например, такие:

«Итак, я понял(а), что по этому вопросу мы договорились?!», «Могу я считать, что …?», «Таким образом, вы придете на прием 20 числа?»;

- набрав номер телефона, необходимо помнить, что длительные телефонные гудки отрицательно действуют на нервную систему, мешают работать и т. д.

Если вы звоните пожилому человеку и др., которым требуется более длительное время, чтобы услышать звонок и подойти, то вы должны ждать ответа более продолжительное время. Помните, что человек, не успевший снять трубку, будет эмоционально подавлен. Во всех других случаях ожидать ответа нужно в продолжение 6-7 гудков;

- во время разговора необходимо пользоваться следующими репликами:

«Как Вы меня слышите?»; «Извините, я не расслышал (а), что Вы сказали»;

«Повторите, пожалуйста, что Вы сказали»;

- звонить к сослуживцам (начальнику, подчиненному) по домашнему телефону возможно, согласно этикету, только в серьезных случаях, если эта возможность не была оговорена раньше;

- звонить без острой необходимости и, если это не было оговорено раньше, после 22 часов не рекомендуется;

- говоря по телефону, необходимо сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать речь собеседника;

- если собеседник выражает эмоциональное негодование, упреки, то необходимо сохранить спокойный ровный тон, кратко изложить свои аргументы. Однако почувствовав, что разговор не может завершиться положительно, необходимо в корректной форме перенести разговор для личной встрече, закончив его, например, так:

«Итак, мы договорились, что обсудим этот вопрос при встрече…»;

- телефонный разговор должен начинаться с приветствия и занимать не более пяти минут. Однако, если клиент не понял Вас, не расслышал, то необходимо разговор довести до конца;

- звонить нужно в том случае, если вы уверенны, что не можете обойтись без звонка.