- •Управление офисом
- •Введение
- •Глава 1. Администрирование и административная служба
- •1.1. Структура бизнеса и субъекты управления
- •Административная теория организации и управления по а. Файолю
- •1.2. Административная служба и административная деятельность
- •Контрольные вопросы
- •Глава 2. Офис в современной системе управления
- •2.1. Теоретические модели офиса ( информационная, коммуникационная, системная)
- •2.2. Специфика деятельности офиса и виды офисных работ
- •2.3. Функции офиса
- •2.4. Роль руководителя офиса
- •Контрольные вопросы
- •4. Коммуникативные отношения в офисе
- •4.1.Служебный диалог
- •4.1.1. Типы речевых актов в деловом общении
- •4.1.2. Бизнес - аргументация. Методы убеждения собеседника
- •4.1.3. Психологические типы собеседников
- •4.1.4. Невербальные средства делового общения
- •4.1.5. Пространственные нормы делового общения
- •4.2. Деловой разговор и его виды
- •4.3. Деловая беседа
- •4.4. Переговоры
- •4.5. Интервью
- •4.6. Служебный телефонный разговор
- •4.6.1. Техника речи разговора по телефону
- •4.6.2. Правила ведения делового телефонного разговора
- •4.7.1. Дискуссия как вид спора
- •4.7.2. Этапы подготовки и проведения дискуссии
- •4.7.3. Правила ведения спора
- •4.7.4. Анализ дискуссии
- •4.8. Деловое совещание (собрание)
- •4.8.1. Совещание как вид организации делового общения группы
- •4.8.2. Этапы подготовки и проведения собрания
- •4.9. Общение в офисе как социально-психологическая проблема
- •4.9.1. Общение как обмен информацией
- •4.9.2. Общение как взаимодействие
- •4.9.3. Общение как восприятие людьми друг друга
Контрольные вопросы
1. Покажите роль офиса в современной системе управления.
2. Расскажите о теоретических моделях офиса.
3. Дайте определение офиса и перечислите факторы, обусловливающие его специфику.
4. Перечислите основные виды работ, выполняемых в офисе.
5. Какие известны группы офисных работников и их количественное соотношение?
6. Назовите основные и вспомогательные функции офиса.
7. В чем заключается административно-организационная, административно - аналитическая и информационно-техническая деятельность в офисе?
8. Сформулируйте основные понятия, касающиеся управления офисом и роли его руководителя.
9. Дайте общую оценку роли руководителя офиса и проблемы соотношения офис-менеджера и собственника.
10. Перечислите должностные обязанности руководителя офиса.
11. Расскажите о содержании труда руководителя офиса и распределения рабочего времени в нем.
12. Охарактеризуйте информационные аспекты в труде руководителя офиса.
13. Перечислите приоритетные требования к руководителю офиса и к его личным качествам.
4. Коммуникативные отношения в офисе
4.1.Служебный диалог
4.1.1. Типы речевых актов в деловом общении
В современной теории коммуникации принято выделять 3 класса речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Известный филолог начала XX века Н. Абрамов предостерегал: «Хороший собеседник никогда не позволит себе высказывать собственные дилетантские мысли о каком - либо предмете, знатоком которого является его партнер. Он не позволит себе пуститься в такие подробности, которые не представляют никакого интереса для слушателя ...».
Если ожидаемой реакцией на реплику - стимул является какое - то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
«Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять. «Если из двух собеседников только один дает, а другой все получает или отделывается незначительными ценностями, вроде «да» или «нет», то беседа гаснет, не будучи поддерживаема, а если не гаснет, то получается не беседа, а преподавание или допрос», - писал Н. Абрамов.
«Открытые» вопросы требуют какого - либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»
Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.
Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.