• Бесконфликтное общение с покупателями.

Цель: утвердить важность бесконфликтного общения с покупателями, потренироваться в способах недопущения и сглаживания конфликта.

1. Упражнение «Агрессивный покупатель».

Рассчитаться на 1 и 2. В парах встать напротив друг друга. Договориться, кто будет Покупателем, кто Продавцом.

Задание Покупателю: вспомнить самого шумного покупателя, у которого было очень много претензий к магазину и к обслуживанию (это не должны быть вопросы, это должны быть гневные высказывания), и в течение 1 минуты очень гневно и очень громко их высказывать.

Задание Продавцу: слушать внимательно и Молча.

Через 1 минут играющиеся меняются ролями.

Поделиться впечатлениями: легко ли было держать гнев в течение минуты, когда тебе не возражают?

Резюме: Возражать и спорить с человеком, который всем недоволен и гневно кричит – это только подливать масло в огонь. Человек долго кричать не может, через некоторое время не остается ни сил, ни желания кричать. Слушать нужно внимательно и участливо. Безучастный, незаинтересованный, недовольный взгляд или усмешка могут провоцировать еще больший гнев.

2. Упражнение «3 состояния».

Вводная информация. «Каждый из нас в любой момент времени находится в одном из 3-х состояний, давайте назовем их: Агрессивное, Спокойное, Неуверенное.

Как вы считаете, какое из этих состояний чаще всего порождает конфликт? Почему? А какое меньше всего?

Всегда ли получается удерживать себя в спокойном состоянии?

А хотелось бы? (мы только что могли убедиться, как это бывает необходимо)

Чтобы научиться этому, первое, что нужно, - научиться отслеживать свое собственное состояние. Давайте поиграем».

Упражнение.

1) Объединиться в тройки (если невозможно, в четверки) и сесть рядом.

2) Каждому участнику вспомнить и рассказать ситуацию, когда его просили о чем-нибудь, что делать очень не хотелось, но пришлось. Лучше, если эта ситуация не будет связана с работой.

3) Проиграть каждую рассказанную ситуацию в ролях: №1 – тот человек, который тебя о чем-то просит, № 2 – тот который отвечает (играем его ситуацию), № 3 – наблюдатель.

4) Поменяться ролями. Играем три раза, играем ситуацию каждого участника, каждый может побывать в роли № 1, № 2, № 3.

Главные условия:

• теперь тебе надо отказать,

• отказать надо из 3-х состояний (по очереди): Агрессивного, Спокойного, Неуверенного.

Обсуждение:

• Какое состояние давалось легче всего?

• Какое тяжелее всего?

• Что совсем не получилось?

• А какое состояние подходит для работы продавца в магазине «Магнит»?

Резюме. Если ты умеешь создавать при необходимости одно, другое или третье состояние – это значит, что при этом ты себя умеешь контролировать, а значит, можешь при необходимости и сдержать ненужное состояние.

3. Игра «Ситуации из жизни».

1. Разделиться на 2 равные группы (директор и товаровед в разных группах).

2. Вспомнить или придумать как можно больше конфликтных ситуаций, которые случались или могут случиться в магазине (3-4 минуты).

3. По очереди поиграть в эти ситуации: от первой группы поднимается один Покупатель со своей претензией, от второй группы – Продавец или Продавцы.

Тренер руководит этим процессом, после ситуации проводит обсуждение и дает резюме, с акцентом на то, как бесконфликтное общение увеличивает продажи и з/п . СМ ЛИСТ № 3