9. Способы удержания потребителей

Программы лояльности – это совокупность элементов, формирующих привязанность клиента к бренду.

Если уменьшить на 5% переход клиентов к компаниям-конкурентам, то прибыль компании в зависимости от отрасли может увеличиться на 25–85%.

Удовлетворение клиентов не говорит о том, что компании не нужно прилагать усилия для их удержания, пусть это и кажется вполне логичным. Однако среди опрошенных потребителей̆, от 65 до 85% сказали, что они были “вполне ” или “совершенно удовлетворены” предложениями компаний, клиентами которых они были раньше. Но эта удовлетворенность не помешала им сменить компанию

Программы лояльности могут помочь выявить вполне довольных клиентов, которые, несмотря на удовлетворенность, частично покрывают свои потребности продуктами конкурентов по тем или иным причинам. Программы лояльности предлагая клиентам настоящие ценности, превратят удовлетворенность потребителей̆ в их лояльность.

Согласно правилу “80:20”, на 20% ваших клиентов держится 80% вашего бизнеса. Необходимо из всех клиентов выделить эти 20% и, для достижения максимального эффекта программы лояльности, направить основные усилия именно на них.

Программы лояльности важны, чтобы сделать общение компании с клиентами более частым, узнать о неудовлетворенности потребителей̆ раньше с наименьшими последствиями, создать условия для прямого обмена информацией̆.

Компании в 4–6 раз выгоднее продать дополнительный̆ товар постоянному клиенту, чем один товар — новому покупателю.

Существует два способа удержания потребителей.

Первый - создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам. Потребитель семь раз "отмерит", прежде чем "обрезать" все прежние связи, если это связано с вложением значительных средств, затратами на поиск новых поставщиков, потерей скидок для постоянных заказчиков и т.д.

Второй - полное удовлетворение потребителя, который вряд ли польстится на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы.

10. Управление интегрированными маркетинговыми коммуникациями.

Интегрированные маркетинговые коммуникации - концепция совместного использования всех видов маркетинговых коммуникаций, исходя из единых целей.

Основные направления маркетинговых коммуникаций: реклама; связи с общественностью (PR); программы лояльности; директ- маркетинг; спонсорство; стимулирование сбыта.

Прочие инструменты маркетинговых коммуникаций: упаковка; сувениры с фирменной символикой в качестве подарков; предоставление лицензии на использование фирменных символов компании или продукта; послепродажное обслуживание; личная продажа; незапланированные обращения.

К оммуникации взаимодополняют друг друга. Возникает эффект синергии.

Преимущества интегрированных маркетинговых коммуникаций:

• единство управления кампанией по продвижению продукта;

• единство планирования кампании;

• единство финансирования кампании.

Такой подход оказывается значительно дешевле традиционного. Но, интегрированные коммуникации более трудоемки и интеллектоемки. Они предъявляют высокие требования к квалификации сотрудников и качеству управления.