3.2. Культура речи и правила слушания как основа этики делового общения

Умение говорить играет в деловом общении важную роль. Неправильно сказанная фраза, резкое слово может испортить впечатление не только о говорящем, но и фирме, в которой работает человек, и в итоге привести к нежеланию дальнейшего сотрудничества.

Умению говорить или ораторскому искусству, обучали ещё в античности. Приведем кратко основные правила речевого искусства.

• Необходимо организовывать свои мысли перед тем, как их высказывать окружающим.

• Говорить нужно ясно и четко, чтобы мысли не приобретали двусмысленности.

• Не нужно говорить слишком длинно и умещать большое количество информации в одной фразе.

• Говоря, нужно всегда обращать внимание на реакцию слушателя и содержание последующих его высказываний.

• Говорящему рекомендуется быть доброжелательным, проявлять уместную в данной ситуации вежливость.

• Говорящему не рекомендуется ставить в центр внимания собственное «Я», не навязывать собеседнику упорно и категорично собственных мнений и оценок.

• Необходимо уметь выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру.

• Нужно всегда строить общение в форме диалога.

• Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательными условиями любого контакта.

• Желательно следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями, избегайте канцеляризма и многословия.

• Нужно избегать заносчивого, самонадеянного, категоричного тона в разговоре, выступлении, поскольку в нем сквозит переоценка собственной персоны и пренебрежение к окружающим.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Отсутствие умения слушать означает не просто низкий уровень культуры общения, а стремление рассматривать межличностные отношения в рамках статуса власти и подчинения и идеализированного представления о себе как о человеке, который всегда прав.

При неумении слушать проявляется невнимание к собеседнику, имеющему более низкий статус (служебный, возрастной), поскольку не ожидается услышать что-либо заслуживающего внимания у младшего по возрасту или служебному положению.

Правила активного слушания состоят в следующем:

• Необходимо быть физически внимательным, т.е. слушать собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

• Нужно сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Стараться понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.

• Слушая, нужно придерживаться одобрительной установки по отношению к собеседнику, стараться выразить понимание.

• Недопустимо перебивать без надобности и делать поспешные выводы, самостоятельно заканчивая мысли собеседника.

• Не следует задавать одновременно слишком много вопросов.

• Не нужно давать советы, если Вас об этом не просят. Непрошенные советы всегда воспринимаются негативно.

3.3. Этика деловых бесед и совещаний

Деловая беседа - это особая форма общения, отличная от обыденного разговора, поведения, требующая сдерживания эмоций.

Этика организации и проведения деловых бесед состоит в следующих основных моментах:

• Руководителю нужно придерживаться такого порядка, при котором любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог бы попасть к нему на прием. Основную роль в планировании служебных контактов следует отвести секретарю.

• Приглашая работника на беседу, руководитель обязан предупредить его сам или через секретаря о времени, длительности и теме, чтобы дать ему возможность подготовиться.

• Правила вежливости предписывают руководителю умение выслушивать людей, не перебивая их, не отвлекаясь на другие дела и других людей.

• Никогда нельзя приглашать на беседу (по личным вопросам) одновременно несколько посетителей.

• Руководитель не следует высказываться «с ходу» по любому служебному вопросу. Необходимо сначала выслушать подчиненного.

• Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость - плохие помощники. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большое впечатление, чем запальчивость и повышение голоса.

Эффективные совещания, в свою очередь, стимулируют работников не только их посещать и видеть результаты затраченного времени, но и быть более активными.

Все собрания должны быть хорошо спланированы, чтобы они были результативными. Перед тем, как устраивать собрание, руководитель должен решить следующие вопросы:

1.Цель совещания. Созывать собрание следует тогда, если решения требуют обсуждения, а не просто экспертизы, если обсуждению подлежат многосторонние проблемы, которые требуют различных навыков, когда дело требует группового обсуждения, во избежание необъективности.

2. Кого следует просить присутствовать. Приглашайте только тех людей, которым действительно нужно там быть. Максимальное количество участников на собрании 12 человек.

3. Когда следует провести совещание. Определив удобное время и дату, необходимо оповестить участников совещания не меньше чем за 24 часа.

После решения данных вопросов, руководитель должен подготовить повестку дня, которая должна быть доведена до всех участников опять же не позднее, чем за 24 часа до совещания.

Каждая повестка дня должна включать цель собрания, дату, время начала и окончания, темы, на обсуждение которых должно быть отведено примерно рассчитанное время. Если кто-то из членов должен выступать с сообщением, имя этого участника должно быть включено в повестку дня.