4.2. Культура телефонного разговора

Искусству общения по телефону необходимо уделять серьезное внимание, поскольку голос и культура общения будет являться едва ли не визитной карточкой фирмы.

• Если Вы звоните в официальное учреждение, это связано с вашей работой, то нужно поздороваться и тут же представиться.

• Считается неэтичным секретарю произносить «алло». Нужно всегда поздороваться, представить фирму или, в крайнем случае, сказать: «Я вас слушаю».

• Если разговор должен быть обстоятельным, поинтересуйтесь - имеет ли собеседник время Вас послушать.

• Если Вы договорились о звонке партнеру, то желательно перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток, иначе Вы грубо нарушите правила делового этикета.

• Продумывайте заранее содержание звонка, готовьте нужные цифры, адреса, фамилии. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их.

• Считается, что если после 5-6 сигналов абонент молчит, звонить прекращают.

• Если звонят вам желательно снять трубку после второго звонка. Сняв трубку, поздоровайтесь, назовите организацию или свою фамилию.

• Никогда не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

• Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил.

• Первым прощается тот, кто звонил.

• Мужчина, который позвонил женщине, ждет, когда она первой положит трубку.

• Если начальник позвонил своему подчиненному, подчиненный ждет, когда положит трубку босс. Это элементарный этикет и культура телефонных разговоров.

Основа успешного проведения телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление эффективно и оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

4.3. Деловые подарки

Кто умеет дарить, тот умеет жить.

Французская пословица

Делать подарки, преподносить вещи с фирменными знаками принято в деловом мире. Но здесь нужны мера и такт. Нельзя дарить слишком дорогие вещи - это может поставить коллегу в неловкое положение. Зато очень хорошо дарить то, что отвечает желанию и стилю партнера, несет отпечаток Вашего личного к нему отношения.

Первое, на что ориентируется даритель - это повод. В крупных компани­ях существуют дополнительные службы, в обязанности которых входит от­слеживание значительных дат и событий, как в общественной жизни, так и в жизни партнеров, собственных сотрудников и клиентов. Поводы бывают разные:

• значительные даты в жизни фирмы;

• государственные и всеобщие праздники ;

• личные праздники в жизни сотрудника;

• деловые встречи с зарубежными партнерами;

• прекращение или временное окончание деловых отношений и пр.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные изделия - скульптуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, музыкальные диски. При достаточно тесном знакомстве возможны и такие подарки как национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, керамики, стекла, металла и т.д.

Никогда не надо дарить предметы туалета (носки, рубашки, шляпы, парфюмерию и т.п.).

Что качается цветов, то здесь нужно учитывать национальные особенности. В России можно дарить любые цветы (ограничение только по количеству: четное или нечетное), В Японии не любят желтые и белые цветы - символ скорби, во Франции нельзя дарить гвоздики и хризантемы, что касается Англичан, то они примут эти цветы с благодарностью. В странах Латинской Америки красные цветы символизируют смерть, в Германии же напротив - страстную любовь.

По этикету, принимая зарубежных партнеров, при первой встрече подарки дарят хозяева, т.е. принимающая сторона, этим мы покажем, что рассматриваем партнера как почетного гостя и рассчитываем на длительные контакты. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным.

Чтобы подарок не вы­зывал хлопот у одариваемого, а также не провоцировал его на не менее значимый встречный шаг, были введены общие правила по поводу стои­мости подарка. Поскольку всеобщего равенства в доходах достигнуть невозможно, сре­ди дарителей-коллег принято, чтобы цена подарка не превышала 1/10 ва­шего месячного дохода. Среди организаций за рубежом стои­мость внешнего подарка не может превышать $20-50.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда принять его неприлично, или подарок настолько ценен, что вынуждает Вас чувствовать себя должником. При отказе подчеркните признательность за внимание и мотивируйте свой отказ.

Таким образом, подарок должен выражать напоминание о Вас или о фирме для партнеров, выражать уважение фирмы к своему сотруднику или внимание к руководителю, быть уместным, приличным и соответствовать своей ценностью как средствам дарящего, так и отношениям между дарящим и одариваемым.