Гостиничные и ресторанные цепи.
Это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью.
Гостиничная цепь – это группа предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находится под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь свои собственные здания или арендовать их .
Руководство цепи имеет преимущество при разделе прибыли но в то же время несет ответственность за все потери возможные при любых финансовых операциях.
Holyday in была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиничные цепи корпорации Hayatt, например, ассоциируются с большими стеклянными лифтами.
В середине 90х годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30 % всего мирового гостиничного фонда.
Международная гостиничная ассоциация подразделяет гостиничные цепи на три категории:
Корпоративные цепи (гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями);
Цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, рекламы, маркетинга и других дорогостоящих для одного отдельного предприятия услуг;
Цепи, предоставляющие управленческие услуги.
Причиной успеха гостинично-ресторанных цепей послужило постоянство качества продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен.
В 1997 г. В Москве была создана первая российская гостиничная цепь, которая называлась NordHotel (ЗАО), представляющая собой добровольное объединение из 12 гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы. Например: Алтарь, Бакал, Восход, Заря, Саяны, Туристы и другие.
Однако, на практике наблюдается, что распространение цепей не может удовлетворить всех разнообразных потребностей туристов, что дает возможность для развития малых независимых гостиниц.
Причины неудовлетворенности:
- некоторая обезличенность;
- стандартизованность обслуживания.
Гостиничный продукт и его элементы.
Продукт – это комплексное понятие, характеризующее множество взаимосвязанных элементов, необходимых для удовлетворения потребностей людей во внедомашнем питании, во временном размещении и в туризме. Продуктом является все, что может удовлетворить потребности или желания.
Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара:
Во-первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.
Во-вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент.
В-третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.
В-четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.
Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:
-ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
-индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
-потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;
-процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;
Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:
1) гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала;
2) обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
3) надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
4) эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;
5) целостность - завершенность гостиничного продукта;
6) ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;
7) простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;
8) гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;
9) полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.
Государственное регулирование деятельности общественного питания.
В предприятии общественного питания должны быть следующие документы:
- документы, подтверждающие принадлежность торгового объекта юридическому или
физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве
собственности, технический паспорт);
- свидетельство об уплате единого налога на вменённый доход или временный
патент на право торговли;
- при реализации алкогольной продукции – лицензия на розничную торговлю
алкогольной продукцией.
- документы, подтверждающие сертификацию товаров и услуг;
- товарно-транспортные накладные на все товары;
- санитарные книжки для работников;
- трудовые соглашения или договоры о найме работников предприятия;
- ассортиментный перечень производимой продукции.
В предприятии общественного питания должна быть размещена в удобных для
ознакомления местах следующая информация для потребителей:
- информация на вывеске о фирменном наименовании организации, её юридическом
адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;
- информация об услугах: перечень услуг и условия их оказания; цены и условия
оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием
способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения
о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания; ёмкости
бутылки и объёме порций алкогольных напитков; обозначения нормативных
документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга;
сведения о сертификации услуг;
- правила оказания услуг общественного питания в доступной и наглядной форме;
- текст Закона РФ «О защите прав потребителей»;
- при реализации алкогольной продукции – информация с указанием номера
лицензии на торговлю алкогольной продукцией
- о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;
- адреса и телефоны вышестоящей организации (владельца предприятия),
управления потребительского рынка и услуг, отдела по защите прав
потребителей.
- книга отзывов и предложений
Исполнитель обязан оказать потребителю услуги, качество которых соответствует
обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа в
согласованные с потребителем сроки.
Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые
согласованы с исполнителем. Исполнитель обязан выдать потребителю документ,
подтверждающий их оплату – кассовый чек, счет.
Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объёма
(массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.
К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства
продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются
работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в
соответствии с требованиями нормативных документов.
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении
недостатков потребитель вправе требовать по своему выбору:
- назначить новый срок исполнения услуги;
- потребовать уменьшения цены за услугу;
- потребовать безвозмездного устранения недостатков;
- отказаться от услуги;
- полного возмещения убытков.
Емкость рынка услуг предприятий отрасли.
Емкость рынка – это совокупный платежеспособный спрос покупателей; возможный годовой объем продаж определенного вида товара при сложившемся среднем уровне цен. Емкость рынка зависит от степени освоения данного рынка, эластичности спроса, от изменения экономической конъюнктуры, уровня цен, качества товара и затрат на рекламу. Емкость рынка характеризуется размерами спроса населения и величиной товарного предложения.
При оценке емкости рынка необходимо учитывать следующие группы факторов: географические, социально-экономические, и ряд специфических факторов (например изменения моды, появление новых технологий и оборудования которые трудно прогнозируемы).
Следует различать два уровня емкости рынка: потенциальный и реальный. Действительной емкостью рынка является первый уровень. Потенциальный уровень определяется личными и общественными потребностями и отражает адекватный им объем реализации товаров. Реально складывающаяся емкость рынка может и не соответствовать его потенциальной емкости. Расчет емкости рынка должен носить пространственно-временную определенность.
Емкость рынка формируется под влиянием множества факторов, каждый из которых может в определенных ситуациях как стимулировать рынок, так и сдерживать его развитие, ограничивая его емкость.
При составлении модели развития рынка необходимо:
1) определение перспектив развития конкретного рынка не может осуществляться изолировано от других социально-экономических прогнозов (демографических, региональных и т.д.), от аналогичных проектировок по взаимодополняемым и взаимозаменяемым товарам.
2) учет влияния на развитие товарного рынка большого числа факторов, тенденции развития которых в будущем могут существенно изменяться, определяет необходимость построения нескольких вариантов моделей развития рынка и нахождение оптимального варианта из нескольких.
3) определение степени агрегации товарных групп. Надо четко представить, на каком уровне следует строить прогноз емкости.
Индустрия гостеприимства и ее основные сегменты.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
Ресторанный бизнес (общепит, внедомашнее питание) – отрасль, удовлетворяющая разнообразные потребности общества в питании и отдыхе вне дома. Осуществляет производство, реализацию и организацию потребления кулинарной продукции.
Ресторан – тип предприятия питания, в котором создаются условия не только для питания, но и для отдыха.
Гостиничный бизнес – удовлетворяет общественные потребности во временном размещении людей (сон и отдых, кров, безопасность).
Гостиница – титульный вид предприятий РГБ. Это имущественный комплекс, представляющий из себя здания или часть здания с номерами и соответствующим оборудованием, имеет единое руководство и осуществляет прием, обслуживание, обеспечение отдыха и питания посетителей. Является наиболее распространенным типом коллективных средств размещения.
Туризм – это совокупность предприятий и других субъектов, удовлетворяющих потребности людей в путешествии.
Транспортный сегмент индустрии гостеприимства включает предприятия, компании, осуществляющие физические перемещения людей с одного места на другое. Транспортные компании реализуют свои многочисленные услуги через кассы аэропортов, железнодорожных и автобусных сообщений, морских и речных портов.
Отдых и развлечения – это сегмент индустрии гостеприимства, предоставляющий потребителю через сеть разнообразных предприятий комплекс услуг, обеспечивающий восстановление физических и умственных способностей.
Количественные и качественные показатели отрасли.
Количественные показатели, характеризующие общий объем и масштабы деятельности предприятия:
- Информационные параметры, дающие представление об экономическом потенциале предприятия (численность персонала, общая площадь предприятия, количество номеров);
- Показатели, характеризующие хозяйственную деятельность предприятия (выручка от реализации услуг, количество ночевок, фонд заработной платы, объем затрат материально-энергетических ресурсов).
Качественные показатели, характеризующие результативность деятельности предприятия:
- Показатели эффективности хозяйственной деятельности предприятия (выручка на одного работника, прибыль, коэффициент загрузки гостиницы, среднее время проживания гостя);
- Показатели оценки финансового положения предприятия (коэффициент ликвидности, коэффициент общей платежеспособности и др.);
- Показатели, характеризующие конкурентоспособность предприятия (количество видов оказываемых услуг, показатели качества услуг, доля на рынке, формы обслуживания, классность гостиницы).
Классификация гостиниц в Российской Федерации.
Гостиницы классифицируются по различным признакам, к числу основных относятся:
1) Функциональное назначение
2) Обслуживаемый контингент
3) Уровень комфорта
4) Уровень цен
5) Размер предприятия
6) Место расположения
7) Время работы
В соответствии с утвержденным положением о государственной классификации гостиниц и других средств размещения, средства размещения делятся на следующие виды:
1) Гостиницы
2) Мотели
3) Хостелы
4) Дома отдыха
5) Пансионаты и др.
Средства размещения – предприятия различных организационно-правовых форм, индивидуальные предприниматели, имеющие не менее 5 номеров.
По уровню комфорта гостиницы РФ делятся на 5 категорий: от 1 до 5 звезд.
Требования к основным параметрам гостиниц: характеристики номерного фонда – площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров, оборудование и оформление интерьера, информационное обеспечение, характеристика общественных помещений, конференц-залов.
По уровню цен на номера:
- бюджетные (25-35 долларов США); - экономичные (35-55 долларов США);
- средние (55—95 долларов США); - первоклассные (95-195 долларов США);
По обслуживаемому контингенту:
Отель «люкс» - элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.
Отель высокого класса - широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.
Отель среднего уровня - широкий круг потребителя, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.
Отель экономического класса - в черте города, не предоставляет услуг питания - для бизнесменов, индивидуальных туристы.
Мотель —для туристов, путешествующих на автотранспорте.
Курортная гостиница - полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше средних, ориентированы на различные категории туристов.
Классификация отраслей и видов экономической деятельности.
С 1 января 1976г. в России действовал единый классификатор (отрасли народного хозяйства) – ОКОНХ. Этот документ представлял группировку видов деятельности по отрасли, которые отличались своими функциями, т.е. позволял анализировать структуру народного хозяйства. Этот классификатор выделял иерархию отраслей, внутри крупных отраслей народного хозяйства выделялись подотрасли, производящие однородную продукцию или выполняющие однородные общественные функции.
Предприятия, учреждения и организации, состоящие на самостоятельном балансе, являются классификационными единицами отрасли. Именно от их слияния образуются отрасли, подотрасли, виды, группы, подгруппы, которые и образуют иерархическую структуру классификатора. Классификатор делился на отрасли производственной сферы и отрасли непроизводственной сферы, т.е. материальные производства и нематериального. Указанный классификатор не обеспечил достоверного отражения хозяйственной структуры, поэтому его дальнейшее применение было отменено.
Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД) предназначен для классификации и кодирования видов экономической деятельности, заявленных хозяйствующими субъектами при регистрации. ОКВЭД построен на основе гармонизации с официальной версией экономической деятельности в ЕЭС, путем сохранения в ОКВЭД из КДЕС кодов и наименований, соответствующих позиций без изменения объемов понятий.
Особенности, отражающие потребности российской экономики по детализации видов деятельности, учитываются в группировках ОКВЭД с 5ти и 6тизначными кодами. ОКВЭД используется при решении следующих основных задач, связанных с осуществлением государственного статистического наблюдения по видам деятельности с развитием экономических процессов, с подготовкой статистической информации для сопоставления на международном уровне.
Объектами классификации в ОКВЭД являются виды экономической деятельности. Она имеет место тогда, когда ресурсы (оборудование, рабочая сила, технологии, сырье, материалы, энергия информационные ресурсы) объединяются в производственный процесс, который имеет цель – производство продукции или оказание услуг. Экономическая деятельность характеризуется затратами на производство, процессом производства и выпуском продукции или услуг. Классификатор включает перечень классификационных группировок видов экономической деятельности и их описании (приложение А).