- •Вступление
- •Подготовка к работе
- •Встреча клиента и установление контакта.
- •Типы клиентов
- •Ситуационные вопросы
- •Вопросы решения задач клиента Звучит как-то странно, может просто вопросы по решению задач клиента?
- •Извлекающие вопросы
- •Извлекающие вопросы помогают клиенту в осознании его проблем
- •Направляющие вопросы
- •Презентация и демонстрация товара
- •Работа с вопросами и возражениями
- •Договоренности и завершение сделки
- •Работа с претензиями и рекламациями
- •Правила телефонного общения
- •Технология общения по телефону группы компаний «аис»
- •3. Невербальные компоненты переговоров
- •3.1 Невербальные компоненты переговоров
- •4. Навыки эффективного слушания
- •1. Слушайте
- •2. Проверяйте понимание
- •3. Демонстрируйте внимание
- •4. Стройте отношения
- •5. Превращайте слушание в процесс диагностирования
- •5. Входящий звонок
- •5.1 Первая беседа (первое впечатление)
- •5.2 Стандартное приветствие
- •5.3 Выяснение причин звонка клиента
- •5.4 Окончание разговора
- •5.5 Типичные ошибки:
- •6.Исходящий звонок
- •6.1 Открытые вопросы - начинаются с вопросительных слов.
- •6.2 Закрытые вопросы - часто начинаются с местоимения или глагола.
- •6.3 Окончание разговора
- •7. Выявление потребностей
- •«Спрашивайте не как полицейский, а как врач»
- •1.Определение эмоциональных мотивов:
- •2. Резюмирование полученной информации и получение от Клиента подтверждения соответствия
- •3. Устное определение требуемой модели/ей
- •4. Продавец предлагает перейти к следующему этапу процессов продаж
- •8.Как определить первичные потребности клиента?
- •9.Поддержание контакта с клиентами
- •6 Этапов поддержания контакта. Свяжитесь с Клиентом:
- •10.Работа с претензиями и возражениями
- •12.Завершение переговоров
- •13.Примеры заключительных вежливых фраз:
Приложение 1 к Приказу №1928 от 13.04.2010г.
СТАНДАРТЫ ПРОДАЖ
для торгового персонала Предприятий ТСС
Группы компаний «АИС»
СОДЕРЖАНИЕ
|
Подготовка к работе |
4 |
|
Встреча клиента и установление контакта. |
7 |
|
Типы клиентов |
9 |
|
Ситуационные вопросы |
11 |
|
Проблемные вопросы |
13 |
|
Извлекающие вопросы |
14 |
|
Направляющие вопросы |
15 |
|
Презентация и демонстрация товара |
17 |
|
Работа с вопросами и возражениями |
19 |
|
Договорённости и завершение сделки |
20 |
|
Работа с претензиями и рекламациями |
21 |
|
Правила телефонного общения |
22 |
«Тот, кто не смотрит вперед, оказывается позади»
Г. Уэллс
Вступление
Стандарты продаж – это перечень обязательных требований, «свод правил», которыми Группа компаний «АИС» регламентирует процесс общения Продавца и Клиента.
. Во время аттестаций и посещений Предприятий ТСС оценивается знание и выполнение стандартов.
Каждому клиенту нужен индивидуальный подход, но простые алгоритмы данного документа позволят вести себя с клиентом легко и правильно, узнавая потребности клиента, и затем, удовлетворять потребности клиента.
Стандарты вносят ясность, описывают, что и как происходит.
Стандарты помогают внедрить технологии, защищают от типичных ошибок и формируют корпоративную культуру.
Введение единых стандартов продаж для нас важно, потому что это нам позволит:
Освоить эффективный алгоритм продажи.
Повысить стабильность и взаимозаменяемость в коллективе.
Повысить качество обслуживания Клиентов на Предприятиях ТСС
Получить критерии для оценки и развития профессиональных качеств.
Получить инструмент для обучения новых сотрудников, сократить время обучения.
Снизить количество конфликтов и улучшить микроклимат в коллективе.
Стандарты работы торгового персонала Предприятий ТСС разработаны с целью понимания минимального уровня требований, предъявляемых к обслуживанию клиентов.
Используемые обозначения:
Для лучшего понимания стандартов, вся информация в тексте разделена и обозначена следующим образом:
Информация, необходимая для понимания стандартов данного этапа.
Э то нужно делать обязательно! Действия, требуемые для успешного прохождения этапа.
Этого нельзя делать! Недопустимые действия, отрицательно влияющие на успешность прохождения этапа.
Примеры
Подготовка к работе
«Менеджер – на передовой!»
«Менеджер – лицо компании!»
В стреча клиента – это ответственный момент, которому предшествует работа по получению необходимых знаний и компетенций (без которых участвовать в процессе продажи невозможно) и подготовка своего рабочего пространства и внешнего вида.
Д ля квалифицированного осуществления продажи, сотрудник должен обладать определёнными качествами. Смотрите ниже стандарт необходимых знаний, умений, навыков для продавца.
ЗНАНИЯ, УМЕНИЯ И НАВЫКИ СОТРУДНИКА |
|
Владение программой Navision. |
Умение провести автомобиль в программе Navision. |
Умение работать с автомобильным складом в Navision. |
Владение программой Reporter. |
Знание офисных программ MS Word, Excel, Outlook Express, Bat, Internet Explorer Browser. |
Умение сформировать первичную документацию на автомобиль. |
Умение рассчитать процентные ставки по кредиту и страховой платеж КАСКО и ГО. |
|
Знание марок автомобилей предлагаемых «АИС». |
Знание технических характеристик автомобилей. |
Знание вариантов комплектации автомобилей, цены. |
Знание ассортимента и ценового диапазона на ДО \ ДУ, предлагаемого «АИС». |
Знание условий программы Trade-in. |
Знание условий продаж в лизинг . |
Знание условий текущих акций. |
Умение пользоваться системой скидок. |
Знание схемы продажи в кредит и владение информацией о банках-партнерах. |
Знание условий гарантийного обслуживания. |
Знание периодичности и стоимости сервисного обслуживания. |
Знание правил и условий Программы лояльности ГК «АИС» |
Знание процедуры поставки автомобилей. |
Знание характеристик – преимуществ – выгод модельного ряда «АИС». |
Знание конкурентов модельного ряда АИС. Преимуществ и недостатков модельного ряда АИС в сравнении с конкурентами. |
Знание условий страхования КАСКО и ОСАГО через СК ГК «АИС». |
Знание условий оптовых продаж. |
Умение пользоваться программой СТОК. |
|
Знание характеристик торгово-сервисной сети Группы компаний «АИС». Знание сравнительных характеристик торговых сетей «АИС» и конкурентов. |
|
Знание стандартов деятельности торгового персонала. |
Знание основ техник продаж (в т.ч., СПИН). |
|
Знание целевых аудиторий покупателей различных автомобилей. |
|
Знание стандартов оформления торговой точки. Знание стандартов оформления торговой площадки. |
|
|
|
Знание процедуры проведения тендерных торгов. |
|
|
Грамотная, вежливая речь и способность ясно выражать свои мысли. |
Способность аргументировать собственное мнение. |
Способность сформировать и удержать внимание и интерес у потенциального клиента. |
Навыки той или иной техники продаж. |
Владение технической терминологией и способность адаптировать техническую терминологию к «уровню» клиента. |
Способность активно слушать. |
Соблюдение делового стиля во внешнем виде
Менеджер должен иметь презентабельный внешний вид, одет в корпоративную одежду, которая отглажена и чиста, обувь должна находиться в хорошем состоянии и соответствовать деловому стилю;
Менеджер должен иметь бейдж с указанием должности, фамилии, имени, отчества, который легко читается.
Из десяти покупателей – четверо судят о Вашей компетентности по Вашему внешнему виду.
Общие правила поведения с клиентами:
Обязательно общайтесь с Клиентом в равных условиях (стоя, сидя, в автомобиле).
Обязательно извинитесь перед клиентом, если во время общения с ним вы вынуждены отвлечься.
Нельзя делать при работе с клиентом:
Запрещается употреблять пищу, курить, жевать жевательную резинку, прослушивать и носить любые виды плееров в присутствии клиента.
Менеджер не должен инициировать рукопожатие;
В общении, менеджер ни в каких ситуациях не должен использовать ненормативную лексику (ругательства) или жаргонные слова;
Менеджер не должен отзываться отрицательно о других компаниях, коллегах, фирмах-производителях, работе других людей;
Менеджер не должен обсуждать ситуации общения с другими клиентами и самих клиентов;
Нельзя поворачиваться спиной, продолжая говорить с клиентом;
Нельзя игнорировать клиента, даже если вы в этот момент говорите по телефону, заняты важным делом или работаете с другим клиентом. В этом случае, вы должны извиниться перед прежним собеседником, кратко выяснить суть обращения, предложить решение (взять номер и перезвонить позже) и вернуться к диалогу с клиентом. Клиент, который стоит перед Вами на торговой точке важнее клиента по телефону в данном случае.