- •Вступление
- •Подготовка к работе
- •Встреча клиента и установление контакта.
- •Типы клиентов
- •Ситуационные вопросы
- •Вопросы решения задач клиента Звучит как-то странно, может просто вопросы по решению задач клиента?
- •Извлекающие вопросы
- •Извлекающие вопросы помогают клиенту в осознании его проблем
- •Направляющие вопросы
- •Презентация и демонстрация товара
- •Работа с вопросами и возражениями
- •Договоренности и завершение сделки
- •Работа с претензиями и рекламациями
- •Правила телефонного общения
- •Технология общения по телефону группы компаний «аис»
- •3. Невербальные компоненты переговоров
- •3.1 Невербальные компоненты переговоров
- •4. Навыки эффективного слушания
- •1. Слушайте
- •2. Проверяйте понимание
- •3. Демонстрируйте внимание
- •4. Стройте отношения
- •5. Превращайте слушание в процесс диагностирования
- •5. Входящий звонок
- •5.1 Первая беседа (первое впечатление)
- •5.2 Стандартное приветствие
- •5.3 Выяснение причин звонка клиента
- •5.4 Окончание разговора
- •5.5 Типичные ошибки:
- •6.Исходящий звонок
- •6.1 Открытые вопросы - начинаются с вопросительных слов.
- •6.2 Закрытые вопросы - часто начинаются с местоимения или глагола.
- •6.3 Окончание разговора
- •7. Выявление потребностей
- •«Спрашивайте не как полицейский, а как врач»
- •1.Определение эмоциональных мотивов:
- •2. Резюмирование полученной информации и получение от Клиента подтверждения соответствия
- •3. Устное определение требуемой модели/ей
- •4. Продавец предлагает перейти к следующему этапу процессов продаж
- •8.Как определить первичные потребности клиента?
- •9.Поддержание контакта с клиентами
- •6 Этапов поддержания контакта. Свяжитесь с Клиентом:
- •10.Работа с претензиями и возражениями
- •12.Завершение переговоров
- •13.Примеры заключительных вежливых фраз:
6.3 Окончание разговора
В конце разговора кратко подведите итоги, проговорите последующие шаги (о чем именно вы договорились, когда возможен следующий звонок или встречу и др.)
Поблагодарите собеседника за уделенное время.
7. Выявление потребностей
Цель:
Путем задавания правильных вопросов и анализа ответов, продавец должен понять желания/интересы Клиента и, соответственно, понять, как проводить презентацию автомобиля и на чем необходимо сделать акценты.
ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ:
Для кого Вы покупаете автомобиль?
Вы покупаете автомобиль для семьи или как служебный?
Вы покупаете автомобиль по какому-либо особому случаю
(день рождения, годовщина свадьбы)?
Андрей, Вам нужен автомобиль для поездок по городу или для загородных поездок?
Вы будете сами за рулем или возить пассажиров?
Сколько Вы примерно проезжаете за год?
Есть ли у вас какие-либо ограничения по бюджету?
Андрей, какая модель Citroen Вас заинтересовала?
Есть ли конкретные пожелания по срокам поставки автомобиля?
Как Вы планируете осуществить покупку?/Какую форму оплаты Вы выбрали для осуществления покупки?
Интересует ли Вас покупка в кредит/рассрочку/лизинг?
«Спрашивайте не как полицейский, а как врач»
Информация относительно существующего автомобиля
(с последующей отметкой):
Андрей, какой автомобиль у Вас сейчас?
Какой возраст Вашего автомобиля?
Какова комплектация существующего автомобиля?
Андрей, что Вам нравится в Вашем автомобиле?
1.Определение эмоциональных мотивов:
Что Вы ожидаете от нового автомобиля?
Важны ли для Вас спортивные характеристики автомобиля?
Важно понять, насколько значимы для Клиента: комфорт, статус/престиж, экономичность и дизайн автомобиля. Для этого задавайте наводящие вопросы
2. Резюмирование полученной информации и получение от Клиента подтверждения соответствия
Итак, Андрей, если я правильно понял, Вам важно, чтобы автомобиль был комфортный, экономичный и престижный?
3. Устное определение требуемой модели/ей
Я хочу рассказать Вам о модели Citroen C4 с двигателем 2.0 VTS.
4. Продавец предлагает перейти к следующему этапу процессов продаж
Знаете, Андрей, у меня есть такой автомобиль, который, я уверен, Вам подойдёт! Давайте я его Вам покажу.
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ
Говорит и задает вопросы клиент, а не продавец, соответственно, клиент управляет беседой
Одна из опасностей - сложно подобрать автомобиль со склада
Продавец задает недостаточное количество вопросов
Продавец не слушает Клиента
Не уверен в себе, суетится, не выдерживает паузы
Торопится с началом презентации
Продавец строит предположения (решает за Клиента) о том, что ему нужно