5.4 Окончание разговора

• В конце разговора кратко подведите итоги, проговорите последующие шаги (о чем именно вы договорились, когда возможен следующий звонок или встреча и др.)

• Поблагодарите собеседника за уделенное время.

5.5 Типичные ошибки:

• Продавец не представился

• Не обращается к Клиенту по имени

• Забывает взять контакт

• Не резюмирует договоренности

• Не назначает конкретное время встречи

• Продавец обещает скидки по телефону

• Говорит очень долго

• Не слушает Клиента

• Проявляет неуважение к Клиенту

• Не говорит о большом выборе машин в своем дилерском центре

• Не благодарит за звонок

Вывод: Следуя стандартам при входящем звонке, вы увеличиваете поток Клиентов к Вам лично и, соответственно, увеличиваете количество заключенных сделок в месяц.

6.Исходящий звонок

О бязательно включает:

При ответе на Ваш звонок уточните, правильно ли Вы соединились, прежде чем начать представляться и излагать цель своего звонка!

Основные правила ведения исходящих телефонных переговоров

• Выбирайте время звонка (удобное Вам, удобное клиенту).

• Точно соблюдайте договоренности о времени звонка, если они

существуют.

• Спросите своего собеседника, удобно ли ему говорить сейчас

(если нет – договоритесь об удобном для него времени).

• Сообщите собеседнику тему, цель разговора («о чем идет

речь»), и только затем объясните причины и подробности

• Во время разговора записывайте важные подробности: имена,

цифры, основную информацию

• Держите под рукой все необходимые документы, инструменты

для записи!

6.1 Открытые вопросы - начинаются с вопросительных слов.

Как мне к Вам лучше обращаться?

С какой целью Вы хотите приобрести автомобиль?

Как Вы предпочитаете использовать Ваш автомобиль?

Что для Вас главное в автомобиле?

Чем можно объяснить такое отношение к автомобилю?

Какое впечатление осталось у вас от салона ...?

По какому телефону я могу с Вами связаться?

Открытые вопросы используются для того, чтобы:

получить общую информацию о клиенте,

выявить общую ситуацию клиента,

определить отношение клиента к обсуждаемому вопросу.

в ситуации продажи автомобилей открытые вопросы подходят для начала беседы. С их помощью можно собрать предварительную информацию о том, есть ли у этого человека возможность покупки автомобиля, с какой

целью они покупают автомобиль, или в каких условиях они предполагают использование автомобиля, выявить возможные риски.

6.2 Закрытые вопросы - часто начинаются с местоимения или глагола.

Автомобилем пользуетесь только вы?

Вам выбрать автомобиль по дешевле?

Вы пользуетесь автомобилем только летом?

Вы пользуетесь автомобилем только в городском цикле?

Вы знаете технические характеристики автомобиля?

У Вас уже был автомобиль?

Закрытые вопросы используются, чтобы получить от клиента:

согласие или подтверждение;

конкретную, определенную информацию от клиента;

в ситуации тлф. переговоров закрытые вопросы помогают собрать информацию, на основе которой формируется конкретное предложение клиенту