- •Вступление
- •Подготовка к работе
- •Встреча клиента и установление контакта.
- •Типы клиентов
- •Ситуационные вопросы
- •Вопросы решения задач клиента Звучит как-то странно, может просто вопросы по решению задач клиента?
- •Извлекающие вопросы
- •Извлекающие вопросы помогают клиенту в осознании его проблем
- •Направляющие вопросы
- •Презентация и демонстрация товара
- •Работа с вопросами и возражениями
- •Договоренности и завершение сделки
- •Работа с претензиями и рекламациями
- •Правила телефонного общения
- •Технология общения по телефону группы компаний «аис»
- •3. Невербальные компоненты переговоров
- •3.1 Невербальные компоненты переговоров
- •4. Навыки эффективного слушания
- •1. Слушайте
- •2. Проверяйте понимание
- •3. Демонстрируйте внимание
- •4. Стройте отношения
- •5. Превращайте слушание в процесс диагностирования
- •5. Входящий звонок
- •5.1 Первая беседа (первое впечатление)
- •5.2 Стандартное приветствие
- •5.3 Выяснение причин звонка клиента
- •5.4 Окончание разговора
- •5.5 Типичные ошибки:
- •6.Исходящий звонок
- •6.1 Открытые вопросы - начинаются с вопросительных слов.
- •6.2 Закрытые вопросы - часто начинаются с местоимения или глагола.
- •6.3 Окончание разговора
- •7. Выявление потребностей
- •«Спрашивайте не как полицейский, а как врач»
- •1.Определение эмоциональных мотивов:
- •2. Резюмирование полученной информации и получение от Клиента подтверждения соответствия
- •3. Устное определение требуемой модели/ей
- •4. Продавец предлагает перейти к следующему этапу процессов продаж
- •8.Как определить первичные потребности клиента?
- •9.Поддержание контакта с клиентами
- •6 Этапов поддержания контакта. Свяжитесь с Клиентом:
- •10.Работа с претензиями и возражениями
- •12.Завершение переговоров
- •13.Примеры заключительных вежливых фраз:
8.Как определить первичные потребности клиента?
Причина звонка
Новый/подержанный автомобиль
Модель
Цель приобретения
Важные характеристики
Обращение к конкурентам
ПРИМЕРЫ ПЕРЕГОВОРОВ:
При вопросе об отсутствующей модели или модификации
Приезжайте, я уверен, что Вы останетесь довольны.
Постарайтесь «уходить» от вопросов по конкретному автомобилю, который нет возможности поставить.
Клиент: У Вас есть красный автомобиль с желтым отливом и двухлитровым двигателем? Продавец: У нас очень большой выбор автомобилей.
Я уверен, что смогу подобрать автомобиль, который Вам подходит!
Контролируйте ход разговора
Пригласите Клиента в шоу-рум/на тест-драйв. Назначьте точную дату и время
Я предлагаю договориться о встрече в нашем центре, чтобы Вы могли познакомиться с автомобилями.
Я хочу пригласить Вас на тест-драйв, и Вы сможете убедиться в том, что этот автомобиль именно для Вас/то, что Вам подходит.
Назовите преимущества Вашего дилерского центра
Получите контакты
По какому номеру телефона я могу с Вами связаться, чтобы подтвердить время тест-драйва? или Как я могу с Вами связаться, чтобы подтвердить время тест-драйва?
Подведите итоги разговора (подтверждение встречи)
Итак, Андрей если я правильно понял, то......
Итак, Андрей, завтра к 12.00 я готовлю для Вас автомобиль С4, договорились?
Попросите Клиента записать информацию о Вас
Запишите, пожалуйста, меня зовут Сергей Наливайко, мой телефон 299-23-42, мы с Вами встречаемся (время, место}... Если по какой-либо причине Вам будет неудобно подъехать, пожалуйста, позвоните мне, и мы запланируем встречу на другой день.
Выразите благодарность за звонок
Андрей, большое спасибо за звонок! Жду Вас завтра к 12.00.
Если Клиент не пришел на встречу, то необходимо позвонить Клиенту через час после назначенного времени и актуализировать время встречи
Если Вы не можете дозвониться до Клиента в тот же день, то повторите попытку на следующий день. Если и эта попытка оказалась неудачной, то передайте контакт НОП (Начальник отдела продаж)
9.Поддержание контакта с клиентами
Цель:
Поддерживать чувство удовлетворенности Клиента и получать рекомендации
Алгоритм действий:
6 Этапов поддержания контакта. Свяжитесь с Клиентом:
Через 48 часов - проверьте личную удовлетворенность Клиента автомобилем
Через месяц - проверьте удовлетворенность, запросите рекомендации
Поздравьте с Днем рождения (возможно, отправить открытку)
Сделайте сезонное предложение сервиса/продаж (например, колеса)
Пригласите на дилерское мероприятие с семьей/друзьями (звонок)
Поздравьте с Новым Годом (возможно, отправить открытку)
Поздравьте с 8 марта, если клиент женщина.
Рекомендации:
Продолжайте Ваши контакты с Клиентом, начавшиеся во время покупки и выдачи автомобиля
Через неделю отправьте письмо, подписанное от руки с поздравлением о покупке автомобиля, пожеланиями удачи и напоминанием, что Вы всегда в распоряжении Клиента
Поддерживайте дальнейший контакт с Клиентом (см. 6 этапов)
Звоните Клиентам лично. Отправляйте открытки, подписанные лично Вами
Проявляйте компетентность и профессионализм
Типичные ошибки:
Продавец не связывается с Клиентом после покупки
Продавец проявляет безразличие к впечатлениям Клиента от покупки автомобиля
Увлекается продажами новых автомобилей, забывая о существующих Клиентах
Вывод:
Регулярное поддержание контакта с существующими Клиентами позволяет поддерживать лояльность и преданность Ваших Клиентов брендам реализуемым Группой компаний «АИС», Вашему ТСП (ТСЦ) АЦ и Вам лично.