Встреча клиента и установление контакта.
«У вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление!»
«Если заставишь Клиента улыбнуться – он придёт ещё!»
«Качественное обслуживание – это когда клиент получает больше, чем ожидал!»
«Клиент – источник нашего благосостояния!»
О т глубины установленного при встрече контакта зависит успех сделки.
Фактически, на этом этапе вы должны «продать себя», вызвать у клиента желание и интерес к дальнейшему разговору именно с вами.
Первое впечатление о человеке при совершении ответственной покупки формируется в течение первых 90 секунд встречи.
При розничной продаже эмоциональное впечатление («мне нравится – не нравится, меня ждут – не ждут») формируется в течение первых 15 секунд.
Для телефонного контакта время формирования первого впечатления еще короче – 5-10 секунд («как меня поприветствовали, что мне сказали»).
Сформировавшееся первое впечатление клиент меняет очень неохотно.
Начало разговора не должно быть формальным.
Менеджер должен не говорить, а слушать и спрашивать. Такой способ общения меньше вызывает сопротивление клиента и облегчает начало беседы.
Помните, кто спрашивает, тот и ведёт разговор!
Стандарт начала разговора:
Улыбка
Приветствие
- Добрый день! Меня зовут…. Как я могу к Вам обращаться?
- Добрый день! Меня зовут…. Что Вас интересует?
«
с 8.00 до 20.00
С ЭТИХ ВОПРОСОВ НАЧИНАТЬ ОБЩЕНИЕ НЕЛЬЗЯ!!!
|
Чем
Вам помочь?» «Вам
что-то подсказать?»
М енеджер «АИС» должен:
Встретиться глазами с клиентом в течение первых 15 секунд (!) его пребывания на площадке!
Если менеджер сидит, то при появлении клиента он должен встать.
Если клиент сразу проходит на площадку (продавцу не удается установить с ним контакт глазами, поздороваться), нужно дать ему возможность самостоятельно осмотреться.
Если посетитель отказывается от помощи, менеджер должен отойти и не мешать ему знакомиться с автомобилем. При этом, нельзя терять посетителя из виду.
Если клиент самостоятельно осмотрел машину и, не задав никаких вопросов, собирается уходить, менеджеру нужно постараться установить с ним зрительный контакт. В этой ситуации, для привлечения внимания клиента можно попытаться предложить ему буклет, прайс-лист или визитную карточку:
- Будьте добры, возьмите пожалуйста буклет!
- Будьте добры, вот визитная карточка (моя, нашей площадки). Если у Вас возникнут вопросы, можно позвонить.
Если в сети АИС проходит акция, то можно в этот момент рассказать клиенту об этой акции и все же попытаться выяснить, что именно интересует клиента. Это один из способов продолжить беседу и повернуть ее в нужное русло. Задача менеджера – не дать клиенту уйти с пустыми руками и с «нулевой» информацией о брендах АИС.
Этого нельзя делать:
Менеджер не должен навязывать свои услуги клиенту.
Даже если посетитель отказывается от вашей помощи и хочет самостоятельно осмотреть площадку – нельзя терять его из виду.