Типы клиентов

Р езультат продажи напрямую зависит от лёгкости общения и взаимопонимания между продавцом и клиентом.

Все люди различаются между собой по тому, как они воспринимают информацию. Одним – удобнее воспринимать информацию на слух, другим – важно всё видеть своими глазами (а то, что им рассказывают в этот момент, они просто не слышат).

Чтобы эффективно общаться с клиентами, добиваться их понимания, расположения и доверия, нужно научиться различать типы клиентов и строить взаимодействие с ними подходящим для них способом.

По ведущему способу восприятия информации можно выделить следующие 4 типа людей (покупателей):

Типы клиентов	Описание типа
Визуал «Я вижу»	Человек, который информацию преимущественно воспринимает зрительно и через зрительные образы. В процессе принятия решения человеку необходимо получить внешний или внутренний образ, который его убедит. При принятии решения такой человек будет руководствоваться тем, как выглядит этот образ. В его речи часто можно встретить словосочетания «я вижу», «мне кажется» и т.п. Это самый распространённый тип людей.
Аудиал «Я слышу»	Человек, который информацию преимущественно воспринимает на слух. В процессе принятия решения человеку необходимо получить внешнее или внутреннее послание, выраженное словами, часто различной тональности, которые его убедят. Такой человек при принятии решения будет руководствоваться тем, как оно звучит и что он услышит. В его речи часто можно встретить словосочетания «я слышал», «это звучит…» и т.п. Это самый редко встречающийся тип людей.
Кинестет «Я чувствую»	Человек, который информацию преимущественно воспринимает через ощущения. В процессе принятия решения человеку необходимо получить правильное внутреннее ощущение, которое будет сигналом к движению вперед. Такой человек при принятии решения будет руководствоваться практическим опытом. В его речи часто можно встретить словосочетания «я чувствую», «мне кажется» и т.п. Это достаточно распространённый тип людей.
Дигитал «Я читаю или обладаю правильной информацией»	Человек, который информацию преимущественно воспринимает через язык цифр. Многие люди в основном доверяют четкой информации, изложенной в письменном или устном виде. Они не начнут действовать, пока у них не будет четкой правильной письменной или устной информации. Это редко встречающийся тип людей.

Как различать выделенные типы людей и как под них подстраивать свои действия?

Типы клиентов	Отличительные особенности поведения	Ключевые слова человека	Действия и слова менеджера
Визуал	При разговоре смотрит в глаза. Ищет глазами то, что его интересует.	Покажите мне… Я хочу увидеть… Если я увижу, то сразу узнаю… Отметьте мне в прайсе… Чаще других использует слова: красиво, ясно, расплывчато, взгляд, перспектива.	«Позвольте я вам покажу…» Показать в каталоге, распечатать материалы. Описать форму, размер, цвет и другие видимые особенности товара. Обвести кружочком, выделить маркером в тексте то, о чём вы говорите. Показать товар (на площадке, в буклете) или визуально обрисовать его.
Аудиал	При разговоре не смотрит в глаза, весь превращается в слух. Голос негромкий, мягкий	Расскажите мне… Мне сказали, что… Мне нужна информация… Я слышал, что… Чаще других использует слова: обсудим, тон, послышалось, звучит как, говорят.	Показать предмет разговора и при этом много и подробно рассказать о нем. Описывая преимущества, говорить о том шумит или не шумит, стучит или не стучит. Подробнее обсуждать с ним.
Кинестет	Ему надо почувствовать деталь, потрогать ее, взвесить в руке. Любит держать что-нибудь в руках при разговоре – ручку, листовку и т.п.	А это удобно? Покажите мне поближе, дайте мне в руки… Маленький салон. «Жесткий» автомобиль. Чаще других использует слова: чувствую, прочный, теплый, спокойный, мягкий человек, меня это греет.	Дать потрогать, ощутить. Представьте свои ощущения… Описывать запчасти с точки зрения удобства, мягкости, комфорта. Вы сможете ощутить преимущества. Давайте присядем в этот автомобиль?
Дигитал	Держится на отдаленной дистанции, минимальный зрительный контакт, голос без эмоций. Любит четкую, краткую информацию, разложенную по полочкам.	Убедите меня, что Ваш салон лучший. Перечислите, по каким признакам этот автомобиль лучший? Чаще других использует слова: логичный, разумный, знаю, понимаю, говоря языком цифр, функционально, из этого следует, ряд причин, согласно.	Приводить только объективную информацию. Разложить по пунктам 1, 2, 3 выгоды покупки без лишней ”воды”. Оперировать большим количеством цифр. Говорить о функциональности, соотношении цена-качество, наградах за качество в тестах, на выставках. Четко используйте преимущества и выгоды.