1zaytsev_a_k_sotsial_nyy_konflikt
.pdfЗадавить конфликт просто - договориться сложно!
Из разговора
ГЛАВА ДЕВЯТАЯ
ПЕРЕГОВОРЫ
В этой главе мы кратко представим основные особенности самого рас пространенного типа переговоров - "лицом-к-лицу". Пожалуй, нет на свете ни одного человека, который не имел бы опыта таких переговоров. Прием на работу, попытки заключения сделки между бизнесменами, со беседование в иностранном посольстве и пр. -всеэто переговоры, даже если конфликта нет, все они могут быть успешными или не очень. И куда более важными становятся они при наличии конфликта, когда возникает жесткая потребность в достижении некоего соглашения и переговоры необходимы по определению. Нет выбора...
Почему начинаем именно с этого типа переговоров? Дело в том, что здесь нет участвующих третьих сторон: оппонирующие стороны догова риваются самостоятельно, никто из них не берет на себя роль такой тре тьей стороны. Портер называет ситуацию, когда две стороны способны разрешить предмет их спора без внешней помощи, прямыми переговора ми [Porter 1987, 24]. Кан-Фрэнд (Kahn-Freund) называет их "автономной формой разрешения". Отсюда и соответствующая техника действий.
Возьмем, к примеру, тех же руководителей. Сегодня руководители вырабатывают навыки общения в переговорах интуитивно-опытным пу тем. Сказать, что на это уходят годы и подчеркнуть малоприемлемость такого подхода в условиях современной весьма динамичной действитель ности - это лишь в очередной раз подчеркнуть явно недостаточную готов ность российского руководителя к задачам управления в условиях рыноч ной экономики.
Что такое переговоры "лицом-к-лицу"?
Есть предельно широкие определения. Так, Дэна утверждает, что пе реговоры есть процесс поиска соглашения между людьми, имеющими на первый взглядразличные интересы [Дэна 1994, 134]. У Зартмана перего воры есть процесс, с помощью которого соперничающие стороны прихо дят к соглашению [Zartman в Kremenyuk 1991,65]. Вариант его же опре деления: "Переговоры есть процесс комбинирования различных позиций
282 Глава IX
в общее для всех приемлемое решение". Пруитт подчеркивает в своем определении переговоров их особый целевой аспект: "Переговоры... мо гут быть определены как дискуссия между двумя или более сторонами в целях преодоления несовместимости целей" [Pruitt 1993, XY]. Далее он указывает еще и различие интересов и необходимость его преодоления в переговорах [там же, 2].
Некоторые определения останавливаются на необходимости расче тов в проведении переговоров. Зесен определяет переговоры как процесс регулирования, в ходе которого происходит обмен уступками на основе оценки издержек, которые может понести каждая из сторон [Zeuthen в Kremenyuk 1991, 44]. Дракмен же рассматривает переговоры как реак тивный процесс, в ходе которого каждая уступка переговаривающейся стороны выступает прямым и просчитанным ответом на предшествую щую уступку другой стороны [Druckman в Kremenyuk 1991, 44-45].
Развернутое определение переговоров представлено Роем: "Перего воры... определяются как продолжительный процесс общения между сто ронами с различающимися и пересекающимися интересами, в ходе кото рого они обмениваются для сравнения и изменения ожидаемых ими по следствий согласием или несогласием. Последствия формируются теми же тремя измерениями, как и сами переговоры:
Содержание: "Каковы последствия согласия или несогласия для неза висимых предметов, о которых идут переговоры?"
Процесс: "Каковы последствия согласия или несогласия для процес са общения?"
Отношения: "Каковы последствия согласия или несогласия для отно шений сторон?" [Roy 1992, 129].
Мы будем рассматривать nqjeroBopbi, имея в виду взаимодействие четырех основных параметров:
-Содержание (Что обсуждается?);
-Процедуру (Каков порядок обсуждения?);
-Общение (Каковы формы общения?);
-Групповую динамику (Как развиваются отношения сторон?). Зартман и Берман рассматривают концепцию переговоров как совме
стный процесс принятия решения с двухфазовой активностью: деятель ность по поиску формулы соглашения и после этого уточнение деталей [Zartman and Berman в Kremenyuk 1991,44].
В переговорах есть некоторые существенные этапы, без учета кото рых процесс может быть дезорганизован. Переговоры проходят через различные фазы, как, впрочем, и любой другой процесс. Согласно В.Мастенброку, таких фаз четыре: (1) подготовительная; (2) первоначального выбора позиции; (3) поисковая фаза; (4) тупиковая или финальная фаза.
Забастовка |
283 |
П одг о т о в и т е л ь н а я ф а з а |
включает предварительные не- |
формальныеконсультации и выработку вариантов возможных соглашений. Ф а з а п е р в о н а ч а л ь н о г о в ы б о р а п о з и ц и и . На этой фазе стороны логически излагают друг другу свои пред
ложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза ис пользуется для скрытой или открытой критики другой стороны.
П о и с к о в а я ф а з а посвящена дискуссиям, где в центре вни мания находится вопрос, насколько умело и настойчиво та или иная сто рона отстаивает свои позиции. Это может происходить в форме давления или неограниченного поиска общего решения.
Т у п и к о в а я и л и ф и н а л ь н а я ф а з а . Нередко бывает, что многочисленные предложения уже на столе переговоров, но решение вопроса на точке замерзания. Этот момент в ходе переговоров называют тупиковым. Его следует принимать как необходимый элемент "игры", в то же время такая ситуация позволяет понять степень жесткос ти противостоящих позиций и открывает возможность творчества в поис ке принципиально новых решений [см. Mastenbroek 1987,94-96].
Мы видим в переговорах три основных этапа:
•Подготовительный;
•Основной - собственно переговоры;
•Итоговый-реализации соглашений.
1. Подготовительный этап
Прежде чем сесть за стол переговоров, следует еще убедить оппониру ющую сторону в целесообразности самих переговоров, привлечь еек сто лу переговоров. Для этого обычно используется целый ряд методов воз действия. Начать следуете обеспечения поддержки общественного мне ния -для демократического общества этот фактор является весьма дей ственным. Далее полезно вовлечь в этот процесс лиц, обладающих опре деленным политическим или экономическим весом, способных своим ав торитетом вовлечь оппонента или оппонентов в переговоры. Важно, что бы эти лица были авторитетны не только для Вас, но и для противополож ной стороны. Нуждается в своеобразной рекламе и сама процедура пере говоров, поэтому необходимо объяснить преимущества переговоров по сравнению с другими методами взаимного воздействия. Также к перего ворам подталкивает очевидность неизбежных издержек при продолже нии сложившегося хода событий. Отсюда и аргументация фактами в пользу переговоров.
Не менее полезно подр^жнуть непредсказуемость последствий враж ды для обеих сторон. И наконец, следует постараться и провести хотя бы одну встречу за переговорным столом - далее процесс пойдет куда легче.
284 |
Глава IX |
Но есть немало оснований и для отказа от переговоров. Карпентер выде ляет шесть наиболее общих причин, почему люди отказываются от них:
1.Согласие объединиться может показаться противникам и избирателям как признак провала или слабости.
2.Стороны настолько плохо относятся друг к другу, что соглашения на полном доверии представляются невозможными.
3.Одна из сторон считает, что может победить без переговоров.
4.Процесс переговоров не известен и кажется слишком рискованным.
5.Могут быть использованы другие предложения, например, неформаль ная связь, пересмотр политики и судебные постановления.
6.Встречи приведутк большей известности конфликта [Carpenter 1988,225].
Схема № 56
Расширение территории действий, сбор информации, налаживание обратной связи и/или выслушивание
|
|
Известное для |
Не известное для |
|
|
|
себя |
себя |
|
Расширение |
|
|
|
|
|
1. Территория |
2. Невидимая тер |
||
территории |
|
свободной дея |
ритория (знание / |
|
действия, пре |
|
тельности |
уверенность/ |
|
доставление |
Известное |
|
разрыв) |
|
информации, |
Территория |
Невидимое |
||
другим |
||||
обратная связь |
|
пространство |
||
|
|
|||
и демонстра |
|
|
|
|
ция практиче |
|
|
|
|
ских действий |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3. Еще не рас |
4. Пространство |
|
|
|
крытая террито |
неизвестной |
|
|
|
рия или про |
деятельности |
|
|
|
странство кон |
|
|
|
Не |
фиденциальное |
|
|
|
(возможно, избе |
|
||
|
известное |
|
||
|
гаемые темы - |
|
||
|
другим |
|
||
|
личное - |
|
||
|
|
|
||
|
|
приватное). |
|
|
|
|
Закрытый рот |
Неизвестное |
|
|
|
|
|
(Swingle 1970, 226)
Забастовка |
285 |
Любые переговоры есть действия с позиций незнания, иначе не было бы предмета для переговоров, ибо о чем договариваться при полной оп ределенности. Определенность необходимо создать. Вот как эту пробле му видит, например, Свингл (см. схему № 56).
При этом значимость и объем каждого блока может меняться (см. схе му № 57).
Смысл последней схемы в том, что любой из блоков информации мо жет "плясать" в своих размерах. Как пишет Найт, "участники конфликта мо гут быть в состоянии неопределенности относительно (1) вариантов, дос тупных им сейчас; (2) немедленных последствий их выбора, сделанного сейчас; (3) будущих последствиях этого выбора; (4) о будущих вариантах, которые им будут доступны и (5) о их будущих предпочтениях, относящих ся к будущим вариантам и исходам [Knight 1992,45].
Схема №57
О соотношении блоков известного-неизвестного
(Там же).
Таблица № 34
Карта анализа конфликта
Уча |
Спор |
Ин |
Важ |
Источ |
По |
Заинте |
Другие |
стни |
ные во |
тере |
ность |
ник |
зиции |
ресован |
ком |
ки |
просы |
сы |
спор |
силы |
/пред |
ность в |
мента |
|
|
|
ных |
(влия |
ложе |
работе с |
рии |
|
|
|
вопро |
ния) |
ния |
други |
|
|
|
|
сов |
|
|
ми |
|
|
|
|
|
|
|
участ |
|
|
|
|
|
|
|
никами |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
(Приводится по Carpenter & Kennedy 1988, 87).
i
286 |
Г л а в а ! Х |
Отсюда логически вытекает необходимость для успешности проведе ния переговоров определенной подготовки к ним. Для этого используют ся разные вспомогательные средства; в некоторых случаях это может быть "Карта анализа конфликта", составленная по следующей схеме (см. таб лицу № 34).
В этих же целях может быть использован более детализированный "План ведения переговоров", который мы приводим в приложении № 3.
Вер в этом случае говорит о процессе картирования, в ходе которого решается несколько задач, в т.ч. выясняются:
A.Внутренние ограничивающие факторы - ценности и интересы, общие для конфликтующих сторон, или внутренние ценности, например, вза имоотношения между ними, которые никто не желает разрушать, или пдэесекающиеся давления многочисленных обязательств сторон, что сдерживает конфликт.
Б.Внешние ограничивающие факторы, например, власти, которые мо гут вмешаться и форсировать разрешение, или внешний для конфлик та посредник.
B.Заинтересованные или нейтральные третьи стороны, которым сторо ны конфликта доверяют и которые могут помочь наладить общение, посредничать в диспуте или же привлечь необходимые финансовые ресурсы для смягчения проблемы дефицита.
Г.Техники управления конфликтом, как известные различным сторонам конфликта итретьим сторонам, атаките, окоторыхизвестно, что они полезны в любом случае. Расклад таких методов - от хорошо известно го посредничества, примирения и контроля за распространением слухов до методов разделения обсуждаемых тем и распределения времени для достижения соглашения (Wehr 1979).
Картирование позволяет делать обоснованные суждения, нужно ли про должать те или иные действия. Карта конфликта позволяет конфликтующим сторонам посмотреть на конфликт как бы с высоты птичьего полета, выйти на время из процесса, в который они так тесно вовлечены. Возможно, после такого анализа стороны по-иному посмотрят и на сам конфликт, сузят поле дискуссии, облегчая нахождение решения. И еще-картирование снимает налет мистики сконфликта. Многие люди, по природе своей боясь конфлик тов, окружают их ореолом непонятности, необъяснимости и пр., а параметрирование с помощью карты все сводит к технологии. Естественно, что с ростом переговорной квалификации качество картирования как способа наблюдения за переговорами будет только возрастать, как, впрочем, и глу бина вовлекаемой информации: от анализа сообщений средств массовой ин формации до получения частной и секретной информации.
Одним из необходимых итогов анализа является выяснение наличия "BATNA". Этот термин, предложенный Фишером и Ури, означает сокра-
Забастовка |
287 |
щение английской фразы "Лучшая альтернатива договорному соглаше нию". Смысл этого важнейшего для переговоров термина в том, что если хотя бы одна из конфликтующих сторон имеет такую anbTqjHaTimy, то переговоры просто не состоятся. Переговоры происходят только в том случае, когда таких альтернатив нет.
Для переговоров, которые по результатам проведенного анализа и предварительной подготовки должны состояться, важно определить сощ>- жание социального конфликта. Конфликты могут возникнуть и протекать во многих формах, но это не означает их полную ха отечность или анархич ность. Какими бы разрушительными и иррациональными не представлялись социальные конфликты их участникам и наблюдателям, практически каж дый из них происходит на основе вполне определенной темы, а та уже зада ет ему определенную согласованность и столь же определенные формы взаимодействия.
Следующее предварительное условие успешных переговоров фор мулируется как "Правило переговорной комнаты". В переговорах со здание благоприятной для дискуссии атмосферы зависит в том числе и от правильной организации помещения для обсуждения спорных воп росов. Не будет никаких продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где сама обстановка подчеркивает властные полномо чия его владельца и создает атмосферу неравенства. Необходимо най ти (для отдельных случаев), а в больших фирмах - выделить специаль ное помещение, особым образом расставить в нем мебель, оснастить проекционной и записывающей аппаратурой, грифельными досками или большими отрывными блокнотами и пр. Но главное - обеспечить всем участникам наиболее предпочтительную атмосферу для успеш ного разрешения конфликта.
2. Основной этап переговоров
Мы видим два варианта организации собственно переговорного процес са по технологии "лицом-к-лицу". Первый вариант раскрывает содержание более формализованных действий по проведению переговоров в рамках социального партнерства. Второй -другие виды переговоров.
Начнем с общей для этих двух типов переговоров классификации оши бок, которых достаточно много:
•Вступление в переговоры, не обдумав предварительно и в достаточной степени их необходимость и цели, сложности и возможные последствия. Отсюда последующая реактивность, всего лишь "ответные ходы", реа гирование, а не инициатива.
•Отсутствие программы, когда нет не только концепции переговоров, но и элементарного плана действий, расчет только "на авось", в то
288 |
Глава IX |
|
время как на переговоры лучше выходить не с одним, а с несколькими вариантами (сценариями) разрешения конфликта.
• Сбои в общении сторон. В.Мастенброк приводит перечень типичных ошибок в проведении переговоров:
-превращение переговоров в процесс подсчета очков, набранных сто ронами;
-поиск, кто прав и кто виноват;
-отказ от подхода "давайте говорить по делу";
-любойразговор с "клиентом" нерассматривается как переговорный;
-оценка переговоров как провалившихся, когда они заходят в тупик;
-смешивание упорства в переговорах с упрямством;
-не фиксируются характерные черты чьего-либо переговорного сти ля и его воздействия на других;
-непонимание машшуляций, как собственных, так и другой стороны;
-восприятие перерывов в переговорахкак признака слабости;
-видение совместного поиска решений как отступления другой сто роны [см. Mastenbroek 1987, 81-82].
П.Вер указывает и на такую ошибку, как следование стереотипам и эффект зеркального отражения. Оппоненты часто приходят к восприятию друг друга как безликих, зеркально-противоположных себе и добропоря дочности. Это увеличивает жесткость позиций, усиливает разрьш связей
инепонимание между сторонами конфликта [Wehr 1979,21].
Кэтому следовало бы добавить и кое-что специфичное для руководи телей ряда предприятий России:
-откровенная грубость, рассматриваемая как нормативная форма общения;
-преобладающая авторитарность поведения как следствие неумения ве сти переговоры в условиях равноправия сторон и пр.
Теперь вернемся к особенностям различных видов переговоров; нач нем с переговоров по поводу коллективного договора. Специфика дан ного вида переговоров в том, что они проводятся между работодателем (работодателями) и профсоюзом или их объединением по поводу размера заработной платы, длигельности рабочего времени и условий труда. Резуль таты этих переговоров фиксируются коллективным договором. "Коллек тивные переговоры являются преимущественно политической деятельно стью (забастовка или локаут в реальности есть не что иное, как дипломати ческое использование силы; ни одна из сторон не стремится окончательно разорвать отношения, так как они обе осознают, что в конце концов они достигнут соглашения) [Jackson 1977, 115].
В литературе в настоящее время рассматриваются два варианта тако го рода переговоров: жесткий, традиционный -по фиксированному числу оснований, и системо-трансформирующий. Различия между ними видны из таблицы № 35.
Забастовка |
289 |
Обычно в любой организации (вне ситуации переговоров) для осуще ствления необходимых решений достаточно распоряжения. Другое дело, когда существует конфликт интересов и необходимы переговоры. Соглас но В.Мастенброку, переговоры есть смесь четырех видов деятельности:
1.Достижения реальных результатов;
2.Изменения или влияния на баланс сил;
3.Поддержания конструктивного климата;
4.Достижения процедурной гибкости [Цит. соч., 86].
Таблица № 35
Два подхода к переговорам между работодателями и профсоюзами
|
Предмет |
Традиционные |
Переговоры в поиске |
|
|
переговоров |
коллективные |
взаимных выигры |
|
|
|
переговоры |
шей (системо- |
|
|
|
|
трансформирующие) |
|
|
|
|
|
|
|
Повестка дня |
Узкие, огово |
Широкий выбор тем |
|
|
|
ренные полно |
|
|
Уровень |
|
мочиями темы |
|
|
|
|
|
||
1: Про |
Характери |
Короткие, |
Длительные, исследо |
|
цесс пере |
стики перего |
интенсивные, |
вательские, базирую |
|
говоров |
воров |
позиционные |
щиеся на интересе |
|
|
|
|
|
|
|
Стороны в |
Небольшое |
Любой имеющий |
|
|
переговорах |
число |
интерес |
|
|
|
|
|
|
|
Язык |
Сфокусирован |
Основан на широких |
|
|
договора |
на деталях; |
принципах; "живой |
|
|
|
используется |
документ" |
|
|
|
специфический |
|
|
Уровень |
|
язык |
|
|
|
|
|
||
2: Струк |
Способ |
Жалобы и эпи |
Продолжительное и |
|
тура кол |
разрешения |
зодические, |
неформальное совме |
|
лективных |
спорной |
формальные |
стное разрешение |
|
перегово |
ситуации |
переговоры |
проблем |
|
ров |
|
|
|
|
Представи |
Профессио |
Выбранные на месте, |
||
|
||||
|
тельство |
нальные пере |
восприимчивые к |
|
|
|
говорщики с |
местным проблемам |
|
|
|
местной репу |
|
|
|
|
тацией |
|
|
|
|
|
|
(Схема предложена Heckscher and Hall, 1992 - приводится по Hunter 1992, 326).
290 |
Глава IX |
Какие же компоненты входят в эти виды активности? Достижениереальных результатов требует продуманного обмена инфор
мацией о целях, ожиданиях и приемлемых соглашениях, умения представить собственную позицию таким образом, чтобы это влияло на понятие другой стороны о достижимом и, наконец, работа для достижения компромисса или соглашения и готовность к уступкам с обеих сторон. Для влияния на баланс сил используется такая техника как "борьба", обычным результатом кото рой является обострение конфликта. Но это не означает полного исключе ния этой техники из арсенала договаривающихся сторон: "Короткая, на правленная и жесткая конфронтация предпочтительнее серии стычек".
Манипулирование в этом плане - более скрытая форма воздействия на результат, метод усиления собственной позиции в переговорах. Зартман вообще считает переговоры случаем манипулирования восприятием [Zartman в Bendahmane & McDonald 1984, 5]. В большинстве определе ний манипуляции главным элементом считается создание неверного впе чатления тайными средствами -как действием, так и бездействием. Боль шинство моделей манипулирования включает несколько ключевых идей: сокрытие чьих-либо действительных мотивов; скрытое использование за висимости одной стороны от другой и затушевывание того факта, что действительным содержанием действий одной из сторон является подго товка способов воздействия или безответного объекта манипуляций.
Бисно классифицировал тактики манипулирования следующим образом. Первая из них- обман. Эта тактика включает широкий набор средств
- от небольших искажений фактов до выходящей за пределы всяческих правил бесчестности и лжи. В конфликтных ситуациях обман означает неверное истолкование, предоставление дезориентирующей или фальши вой информации, утаивание данных или же создание помех в коммуника ционной сети, инициирование слухов или других неверных сообщений.
Постановка в невыгодное положение. Включает несправедливый "раскладкарт" против одного го участников конфликта. Это может быть пара "хороший" и "плохой" переговорщики. Сюда же относится создание фи зических неудобств во время переговоров для одной из групп.
Обольщение. Относится к использованию сомнительных приманок, включающих "покупку" поддержки в целях оказания влияния на исход кон фликта. Сюда же относятся:
-создание зоны (предела) информирования; "разговоры в спальной комнате";
-покупка;
-переманивание.
Эмоциональное "вымогательство":
~игра на привлекательность; обращениек глубинным причинам.