1zaytsev_a_k_sotsial_nyy_konflikt

Забастовка

291

И, наконец, знаменитое "разделяй и властвуй" [Bisno 1988, 84-86]. Далее идут факты и экспертиза. Чем больше вариантов предлагает

сторона и чем они привлекательней, тем сильнее ее позиция в перегово­ рах; в свою очередь, техника обследования позволяет выявить интересы оппонента, задает направления дискуссии.

Следует упомянуть и об укреплении отношений за счет развития одоб­ рения и доверия.

Поддержание конструктивного климата также требует соблюдения нескольких правил:

1.Отказ представителя от его обычного поведения, если оно приводит к появлению напряженности;

2.Избегание способов поведения, которые порождают напряженность;

3.Использование поведения, снижающего напряжение;

4.Отказ от максимализма и пр.

Достижение процедурной гибкости представляет собой одну из разно­

видностей действий во время переговоров. Какой бы жесткой и неуступчи­ вой ни была позиция, она может быть изменена в процессе поиска компро­ миссов под воздействием большей процедурной гибкости. Всегда существу­ ет несколько выходов из одной ситуации [Mastenbroek 1987,86-93].

Установленные процедуры часто могут выравнивать силу членов груп­ пы. Процедуры могут становиться, конечно, несостоятельными, когда

(1) они структурируют взаимодействие таким образом, что противостоя­ ние и обострение конфликта становятся неизбежными или (2) они исполь­ зуются для подавления или избегания дифференциации [McKimney, Kimsey & Fuller 1988, 76].

На очень интересный момент указал Пруитт. Он пишет о "неявной коор­ динации" (назьтая это по-другому "неявные переговоры"), когда стороны адаптируются друг к другу без дискуссии. Примером является ситуация вы­ бора, которая появляется на дороге, когда у двух потоков автомобилей воз­ никает необходимость соединиться в одну линию [Pruitt 1993,4-5].

При этом обратим внимание на предупреждение Э.Петерса, согласно которому забастовка, как и любой другой вид столкновения, базируется не только на просчитанных, но и непостижимых факторах. Непостижи­ мые факторы приводят к той или иной степени риска. И многие забастов­ ки-вполне вероятно, что большинство - происходят из ошибочных рас­ четов, которые становятся очевидны для переговаривающихся сторон только после того, как они уже слишком далеко ушли в конфликте [Peters 1955, VII].

/^Ключевой момент в переговорах - выработка приемлемого для сто­ рон решения, которое может стать составной частью итогового соглаше­ ния. Роджер Фишер предложил в этих целях использовать специальную карту конфликта. На этой карте может быть изложена практически каж-

292

Глава IX

дая позиция, в той или иной степени затрагивающая расхождение конф­ ликтующих групп (см. таблицу № 36).

			Таблица № 36
	Карта конфликта
	Требование	Предложение	Угроза
	Решение, же­	Последствия	Последствия нераз­
	лаемое для нас	выработки ре­	работки решения
		шения
Кто?	Кто готовит	Кто извлечет	Кого затронет не­
	решения?	пользу из выра­	принятие решения?
		ботки решения?
Когда?	К какому вре­	Когда будет,	Как быстро будут
	мени решение	если вообще	ощутимы последст­
	должно быть	будет, получена	вия непринятия
	вьфаботано?	польза от выра­	решения?
		ботки решения?
Что?	Какое точно	Если решение	Если решение не
	решение же­	вьфаботано,	принять:
	лаемо?	какой результат	- кто рискует?
		ожидаем?	- какая потенциаль­
		За какую цену?	ная выгода?
Почему?	Что делает его	Кто заботится о	Что делает эти по­
	правильным,	честности и	следствия честными
	хорошим и	законности по­	и законными?
	законным ре­	следствий?
	шением?

(Приводится по Wehr 1979,49).

Переговоры прекращаются, когда стороны достигают соглашения. Если они не в состоянии достичь соглашения, перед ними встает необ­ ходимость фиксации существующих различий как основы для органи­ зации следующей стадии разрешения конфликта, например, с помо­ щью посредничества.

Однако будем помнить, что переговоры не всегда имеют своей целью достижение соглашения.

Понимание этапности, фазовости переговоров не закрывает необхо­ димости понимания "технологии" действия сторон на каждой из этих фаз.

Забастовка

293

В этой связи С.Карпентер и В.Кеннеди предлагают десять основных прин­ ципов, которые могут помочь переговорщику направить усилия на наи­ более продуктивные пути преодоления различий в переговорах с проти­ востоящей стороной.

Принцип 1. Конфликты являются смесью процедур, взаимоотноше­ ний и собственно содержания.

Усилия по разрешению комплексных проблем только техническими средствами порождают больше конфликтов, чем разрешают.

Решения принимаются и битвы выигрываются не числами и компьюте­ рами, а сложными и непредсказуемыми человеческими существами.

Принцип 2. Чтобы найти хорошее решение, вы должны понять проблему. Принцип 3. Найдите время для выработки стратегии и следуйте ей. Ее компоненты:

-нормальное определение проблемы;

-определение взаимно удовлетворяющих процедур для проведения пе­ реговоров;

-выявление интересов каждой из сторон;

-разработка перечня предложений для разрешения проблемы;

-согласие о решении;

-точное представление о путях обеспечения выполнения соглашений. Принцип 4. Прогресс требует позитивных рабочих взаимоотношений.

Когда конфликт серьезно поляризуется, тогда даже полезная и выве­ ренная информация воспринимается с недоверием.

Принцип 5. Переговоры начинаются с конструктивного определения проблемы.

Принцип 6. Участвующие стороны должны помогать друг другу в ве­ дении переговоров и достижении решения.

Принцип 7. Долговременные решения базируются на интересах, а не на позициях.

Принцип 8. Процесс переговоров должен быть гибким. Принцип 9. Продумайте, что может быть неправильным.

Принцип 10. Не грубите, [см. Carpenter & Kennedy 1988, 52-64]. Знание этих принципов позволяет нам перейти к некоторым основным

правилам ведения дискуссии, наиболее важные из которых обычно фик­ сируются и оформляются совместным протоколом.

Опыт подсказывает несколько основных рекомендаций.

1)Правило выслушивания. Суть в том, что когда кто-то выступает

-неважно с какой стороны - остальные должны внимательно выслу­ шать его (ее) аргументацию и не прерывать говорящего по столь рас­ пространенной привычке замечаниями, восклицаниями, протестами и прочими не очень дружелюбными действиями. Признаем откровенно, что одно это правило требует значительной сосредоточенности сто-

2<)4

Глава IX

рон, тем более что в условиях конфликта мы привыкли расплескивать эмоции безудержно.

Вержбицкий в связи с этим выдвигает "Постулат уважения к чужому мнению". Переговоры при многосторонней рациональности должны ба­ зироваться на уважении к культурным ценностям и представлениям о ра­ циональности, существующим у других участников. В частности, форма­ лизация процессов принятия решений должна допускать параллельную интерпретацию, предусматривающую наличие разных представлений о рациональности [Вержбицкий 1988,82-83].

Этот вопрос имеет особое значение для России с ее многонациональ­ ным составом населения. Он означает не просто проведение перегово­ ров, но и учет при этом межкультурных различий. Борисофф в этой связи выделяет четыре основных фактора:

1.Язык.

2.Место.

3.Процесс мышления.

4.Невербальный язык [Borisoff 1989, 125].

По мнению Борисоффа, получатель послания две трети его значения осоз­ нает по невербальным сигналам посылающего. Сам конфликт может воз­ никнуть просто потому, что стороны неправильно истолковали или непоня­ ли совсем невербальные послания другой стороны. "Даже если источник конфликта не надуманый, а реальньш, невербальные сигналы могут заметно повлиять на степень конфликтности приданием посылаемой и получаемой информации предупреждающих элементов. Heвq)бaльныe послания могут искажать информацию усилением, преуменьшением или противопоставле­ нием открыто предпринимаемым усилиям" [Borisoff 1989,62].

К факторам места относятся особенности физико-географического ок­ ружения, где проживают стороны (например, степь или горы), а также сам образ жизни, обусловливающий характер манипуляций социальной средой. Понимание различий в системах транспорта, применяемых спо­ собах защиты здоровья и повседневной санитарии, в системах обществен­ ной безопасности и техники безопасности на рабочих местах, в системе расселения и территориальной организации, используемой энергии и ее стоимости, наличия и качества воды, а также ее доступности, в погоде и климате-все это отражается в культурах и создает то, что можно ныне называть межкультурными различиями.

Могутразличаться и процесс мышления, социальные организации, по иному бывают оформлены властные полномочия, социальный контекст и восприятие времени в целом. При^эы:

1.Значение спасения лица в Японии.

2.Обед с бизнесменом во Франции есть элемент неформального общения, тог­ да как в США тот же обед выступает формой строго делового общения.

Забастовка

295

3.На Филиппинах никогда не исправят ошибки начальника, а в США ждут идей от подчиненных.

4.В Саудовской Аравии принятию решений предшествуют долгие беседы и пр.

Полное восприятие собеседника включает по крайней мере три момен­ та. Первый из них - восприятие личностей, второй восприятие ситуации и третий - восприятие темы, содержания nqjeroeopoB.

И напомним одну итальянскую поговорку: "Слушание дает мудрость, высказьша ние - репутацию''.

2) Правило равенства. Когда представители оппонирующих групп усаживаются за стол переговоров, то это с самого начала подчеркивает их равенство, даже если их реальные ресурсы и силы далеко не тожде­ ственны. Демократическая традиция общения не признает HqjapxmecKH обусловленных ритуалов и знаков поклонения. Можно сказать, что за столом переговоров исчезает авторитет власти как должности и остается власть авторитета как притягательности признанной личности.

Естественно, подобное невозможно прикультивировании в переговорах "психологии врага", когда одна или все стороны конфликта рассматрива­ ют друг друга как враждебную силу, сознательно саботирующую или ка­ ким-либо другим образом затрагивающую их существенные интересы.

Согласно Карпентеру, позиции, а не проблема, предопределяют на­ правление переговоров, особенно если они были заявлены публично [Carpenter 1988, 60]. Позиции ограничивают спектр возможных реше­ ний, поиск путей для новых решений приводит к идее выхода из привыч­ ных рамок. Таким выходом является, например, открытое обсуждение интересов сторон, их потребностей, что обязательно должно быть на пе­ реговорах. Сосредоточившись на интересах, соревнующиеся стороны в состоянии выйти из заявленных позиций и перейти к задачно-ориентиро- ванному откровенному разговору. Позиционная жесткость при этом ис­ чезает, и оппоненты начинают понимать, почему оказались занятыми имен­ но эти позиции. "В ходе диспутов люди могут иметь одну позицию, но много интересов, некоторые из которых более важны, чем другие. Пози­ ция же, которую они занимают, куда чаще предопределена комбинацией мотивов, чем единственным ясным фактором" [там же, 61].

Сила позиции - в ее аргументированности и богатстве возможностей выхода из сложившейся ситуации.

В связи с этим В.Мастенброк говорит о силе убеждения, выделяя три

еесоставляющих:

-ясную, хорошо структурированную MaHqjy объяснения собственной точки зрения;

-обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, однако не до­ водимое до беспечности;

296

Глава IX

-изменение темпа и уровня голоса; использование конкретных примеров (различных) и генеральных линий; помощь наглядными пособиями;

-эмоциональная, слегка высокопарная передача собственной точки зрения, до тех пор, пока это не стало краснобайством [Mastenbroek 1987,90].

3)Процедурное правило. Мы уже упоминали, что существуют общие правила и принципы ведения переговоров. Это так называемый процес­ суальный аспект переговоров. Содержательный аспект переговоров -это

то, о чем на переговорах идет речь, процессуальный то, как они ведут­ ся, какие существуют "писаные и неписаные" правила, как готовятся переговоры и как строится взаимодействие сторон. Вержбицкий пишет в этом случае о постулате законного протокола, соглашении о правилах поведения в данной ситуации [Вержбицкий 1988, 82-83].

Процесс выражается в процедуре, которая есть некий свод формальных и неформальных норм, используемых сторонами в переговорах. Нормы помогают прийти к пониманию друг друга, задают рамки конфликта, мето­ дов его разрешения, соглашений и пр.

Здесь мы выделяем несколько моментов организации дискуссии:

-сочетание пленарных заседаний сторон с подготовительными;

-определенный порядок общения: доклад одной стороны, вопросы на пони­ мание и уточнение ("Правильно ли я Вас понял?"), далее критическое ос­ мысление сказанного. В таком же порядке заслушивание другой стороны.

-очередность сообщений - на одном туре переговоров начинает одна сто­ рона, на следующем -другая, если нет иной взаимной договоренности;

-ограничение выступлений во времени, особенно на первых турах пе­ реговоров (любой доклад, изложение позиций стороны вполне вмес­ тится в двадцать минут, а при известной сноровке и десяти минут впол­ не достаточно; для критических выступлений вполне достаточно пять

-семь минут);

-поддержание должной работоспособности участников переговоров с по­ мощью перерывов (лучше через каждый час), обеспечение питания и пр.

4)Правило безоценочных суждений. Речь идет об отказе в общении от слов, несущих негативный смысловой оттенок по отношению к противопо­ ложной стороне. Каждое сообщение в ходе nqjeroeopoB конфликтующих сторон содержит информацию не только о содджании переговоров, но и об отношении говорящего к слушающему, в то время как попытки управления собственным имиджем и взаимоотношениями предопределяют очень многое

вдействиях и противодействиях конфликтующих сторон.

Ключевое понятие в понимании происходящего скрывается в термине "спасение лица". Спасением лица люди пытаются защитить или обновить представление о себе в глазах других. С этими попытками связаны опаснос­ ти перехода конфликта в самыеразрушительные формы. Одна из таких по­ пыток спасения лица проистекает из боязни людей noTq:mTb почву в ходе

Забастовка

297

обмена посланиями, и тогда они могут отстаивать позицию, которая уже не имеет никаких действительных оснований и в которую они сами не верят. Поэтому крайне важно для успеха переговоров понимать причины, которые уменьшают или увеличивают озабоченность переговаривающихся по пово­ ду спасения лица.

Спасение лица есть попытка людей защитить или обновить рацио их представлений о себе в ответ на реальные или воображаемые, возможные или действительные угрозы. Это желание показать свою силу и уверен­ ность в противовес образу немощи, слабости или глупости.

Борьба за спасение лица сужает возможности группы и ее гибкость в тот самый момент, когда это более всего необходимо, что и происходит в ходе переговоров по теме конфликта. К тому же спасение лица имеет очень мощный эмоциональный компонент, что также способствует разру­ шительному росту конфликта или его избеганию. Конфликт в результате становится неуправляемым, ценностным по сути.

МакКимни, Кимси и Фулер выделяют три наиболее общих формы спа­ сения лица:

1.Сопротивление запугиванию. Когда люди чувствуют, что с ними обходятся нечестно или направляют в неверное направление, они стараются оказать сопротивление такому обращению с собой. В таких случаях, во-первых, появляется обвинение, что другие обходятся с личностью нечестно или в запугивающей манере, во-вторых, обнаруживаются сигналы, что это вызы­ вает жесткое сопротивление.

2.Сохранение позиции. Люди часто остаются на занятой позиции или на­ стаивают на решении даже перед угрозой потери репутации не потому, что они верят в них как лучшее предложение, а потому, что они верят в разрушение собственного имиджа, если сойдут с этой позиции.

3.Вытеснение конфликтной тематики. В группах, считающих, что онив со­ стоянии достичь соглашения без конфликта, или что они могут справить­ ся с любым конфликтом без помощи извне, члены могут давить друг на друга, пытаясь отрицать существование конфликта или его выход за пре­

делы контроля группы [McKimney, Kimsey & Fuller 1988,161-178]. Слова с негативным смысловым оттенком также инициируют попыт­

ки спасения лица. У нас в стране во времена идеологической борьбы го­ ловы людей оказались засоренными многими стереотипами такого рода: если "капиталист", то обязательно "эксплуататор", "кооператор" - "жу­ лик" и "бандит", "интеллигенция" -в смысле "гнилая" и пр. Впрочем, на эту тему написано немало интересныхработ. Упомянем, например, столь популярные книги Дейла Карнеги.

Теперь посмотрим на эмоциональный компонент переговоров. Есть конфликты с очень холодным сердцем: все просчитано, эмоции - всего лишь реакция на недостаток информации. Но даже в этом случае эмоции

298 Глава IX

можно рассматривать как некие сигналы о ходе конфликта или же ис­ пользовать их для давления на соперника. Корнелиус выделил несколько групп эмоций-сигналов:

Кризис. В этом случае человек рвет свою связь с партнером по рабо­ те. Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризиса обычные нормы пове­ дения теряют силу, человек становится способным на крайности - чаще в своем воображении, а иногда и на самом деле.

Напряжение. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему, взаимоотношения с ним становятся источни­ ком непрерывного беспокойства. Ситуация подобна древесному сухо­ стою, готовому к вспышке от первой искры.

Недоразумение. В этом случае мысли имеют склонность непрерывно возвращаться к одной и той же проблеме, ее восприятие искажается.

Инциденты. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако через несколько дней она нередко забывается.

Дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно [Корнелиус 1992, 14-17].

5. Правило технологической оснащенности. Его суть в готовности сторон или стороны конфликта провести успешные переговоры, успешно организовать процесс общения с противоположной стороной.

ТОдна из наиболее часто применяемых для этого схем - метод принципи­ альных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по пе­ реговорам, - состоит в том, чтобы решать проблемы, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду везде, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаи­ вать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедли­ выми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиаль­ ных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками пере­ говоров. Он не прибегаетк трюкам ине использует фактор положения. Прин­ ципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам воз­ можность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью.

Разработана и схема анализа конфликта в рамках данного подхода (см. схему № 58).

Хенси перечисляет типичные стратегии проведения переговоров при наличии конфликта:

• Разделение и оставление другой стороны в недоумении;

Забастовка

Морализирование: "Именно мой путь правилен"; Подчинение: хранить мир любой ценой; Отрицание: "Мы внутри действительно все похожи"; Сила: арбитражные решения, наказания и пр.

299

Схема № 58

		Схема принципиальных переговоров
		ЧТО СЛУЧИЛОСЬ					ЧТО МОЖЕТ БЫТЬ
								СДЕЛАНО
	ТЕОРИЯ
		Шаг	И.	Анализ		По­	Шаг III. Подходы Ка­
		ставьте		диагноз		про­	кова возможная стра­
		блемы:		рассортируйте			тегия	или	рекоменда­
		симптомы по категори­					ция? Каково теорети­
		ям;	предложите			свои	ческое		обоснование
		причины,			посмотрите,		лечения? Разработайте
		чего	не	хватает;		обо­	общие идеи по поводу
		значьте препятствия для					того, что делать.
		решения проблемы.
	ПРАКТИКА
		Шаг	I. Проблема			Что	Шаг	IV.	Рекоменда­
		случилось?			Каковы		ции, идеи к действию.
		симптомы			на данньпК_		Что	можно		сделать?
		момент? Каковы не уст­					Какие конкретные ша­
		раивающие			вас факто­		ги должны быть сде­
		ры?					ланы	для		решения
							проблемы?
	(ФишериУри 1990, 19-82).

Для этого используются следующие приемы: Ведение реального, а не формального общения;

Создание возможностей или атмосферы для высказьюаний и выслу­ шивания; Работа над улучшением понимания различных восприятий, значений ипр.;

Признание проблемы и стереотипов по отношению к группам и от­ дельным людям;

300

Глава IX

•Поиск дополнительных объемов информации до достижения уверен­ ности в ее полноте и точности;

•Описание поведения, но без обобщений, обвинений и выявления моти­ вов;

•Поиск иных и лучших решений, предложение нескольких идей;

•Работа над повышением психологического и физического комфорта людей;

•Избегание манипулирования, отказов и скрытых тем;

•Определение реальных потребностей и желаний людей;

•Понимание, что соглашение не всегда необходимо и возможно;

•Бережное отношениек чувствам людей даже при серьезном несогласии;

•Признание ценнности чувств, высказываемых открыто и честно, как сво­ их, так и чужих [Hensey в Cole 1983,53-54].

За десятилетия успешной практики в мире накоплена масса приемов про­ ведения успешных переговоров, для простого описаниякоторых нужен спе­ циальный труд. Поэтому здесь мы приведем еще одну классификацию, а любопытному читателю посоветуем обратиться к тем работам, которые де­ тально раскрывают или технологии переговоров в целом, или же их суще­ ственные части. В приводимом нами в приложении списке литературы мож­ но найти работы на любой вкус и по любой проблеме переговоров.

Итак, существуют следующие техники:

1)Техника охлаждения эмоций обеих сторон, пока они не будут готовы вырабатывать решения (соглашения).

2)Техника охлаждения или рассеивания раздражения, такая, как сочув­ ственное выслушивание, предоставление выхода гневу, утверждения с целью смягчить отрицательные эмоции или устранить недопонима­ ние, вызывающие раздражение.

3)Техника направления гнева по иному руслу или контроля раздраже­ ния как кратковременный выход; переключение, визуализация с це­ лью освобождения от гнева.

4)Техника преодоления недоверия.

5)Техника оценки обоснованности недоверия или открытого и продук­ тивного обсуждения его.

6)Техника уменьшения страха.

7)Техника оценки обоснованности страха или техника открытого и про­ дуктивного обсуждения его.

8)Техника успокоения других людей.

9)Техника самоуспокоения.

10)Непосредственное общение с целью выяснения причин конфликта, нужд и желаний другого человека, если это возможно.

11)Техника сознательного или интуитивного поиска скрытых причин,