1zaytsev_a_k_sotsial_nyy_konflikt

Посредничество

311

циальные посреднические организации в составе министерств и департа­ ментов по труду, в функции которых входит в первую очередь noqjeflHHчество в так называемых колдоговорных конфликтах (в рамках системы социального партнерства).

Посредничество обычно используется, когда стороны приходят к выводу, что они уже не могут справиться сконфликтом с помощью переговорника. Естественным и последним средством самостоятельного разрешения конф­ ликта становится вмешательство третьей стороны в виде посредника.

К посредничеству, как и к переговорам, стороны прибегают на добро­ вольной основе. При этом у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта, но у него есть свои собственные плюсы и источники силы. Согласно Скотту, преимущество постороннего человека состоит в том, что он не участвует в конфликтной ситуации. Он не скован эмоциями, которые могут быть препятствием на пути к разрешению конфликта. Посторонний наблюдатель может бес­ страстно оценить динамику развития конфликтной ситуации и предло­ жить соответствующий способ решения проблемы, который окажется дей­ ственным [Скотт 1991, 7].

Джеймс предложил общую схему посредничества (см. схему № 60).

Схема № 60

Структура посредничества

(James 1993, 163).

Посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкрет­ ное соглашение. "Власть посредника свойственна ее или его возможное™ призывать стороны к достижению соглашения, основанного на их собствен­ ных интересах или прошлых действиях, или же на репутации самого по­ средника" [Moore 1986, 17].

312	Глава XI

Роли и функции посредника в регулировании конфликта многооб­ разны:

-Открытие каналов общения;

-Арбитр, который помогает сторонам признать право других быть вовле­ ченными в переговоры;

-Процессуальный наблюдатель, который обеспечивает процедуру и часто формально председательствует на переговорных заседаниях;

-Тренер, который обучает новоявленных непрофессиональных или не готовых переговорщиков процессу переговоров;

-Человек, который развивает ресурсную базу, оказывает процедурную по­ мощь сторонам и сводит их с внешними экспертами и ресурсами -юриста­ ми, техническими экспертами, специалистами по подготовке решений или другими необходимыми для обмена ресурсами, которые могут помочь рас­ ширить объем приемлемых для соглашения предложений;

-Исследователь проблем;

-Агент реальности;

-Козел отпущения, который может взять на себя часть ответственности и обвинений за непопулярное решение, которое стороны, тем не менее, намерены принять;

-Лидер [Moore 1986, 18].

На исход посредничества оказьшают влияние многочисленные факторы

ситуации переговоров. Согласно Джеймсу, cpejiyi них:

•Определяющие посредничеств а:

•Предшествующее соглашение;

•Условия работы;

•Понимание, что посредничество является полезным или предпочти­ тельным для данного спора;

•Ожидаемая выгода от выбора посредника или посредников.

•Технические определяющие:

•Формальные правила;

•Этические ограничения;

•Источники конфликта;

•Трудности достижения соглашения.

•Понимание посредником конфликта:

•Важность реализации целей сторон;

•Приемлемые для сторон варианты исхода конфликта.

•Характеристики диспута или взаимодействия.

•Культура.

•Подготовка посредника.

•Структурная роль посредника.

•Идеология посредника.

•Пол посредника.

Посредничество

313

•Давление фактора времени [James 1993, 180-181].

Согласно К.Муру, в посредничестве существует двенадцать различ­ ных стадий [см. Мооге 1986,32-33]. Примем их за основу и ниже дополним.

Стадия 1: Первоначальные контакты с дискутирующими сторонами.

-Вступление в первоначальные контакты со сторонам.

В"чистом" посредничестве первоначальные контакты со сторонами обычно устанавливаются письменно. Посредник в своем письме объясня­ ет цели посредничества, содержание самого процесса, преимущества, сто­ имость (если только он не представляет государственную структуру). Ого­ варивается, что посредник через некоторое время попросит стороны отве­ тить на некоторые вопросы и предоставить дополнительную информацию,

атакже обсудит заинтересованность в использовании этого процесса.

-Установление отношений доверия.

Здесь следует выделять три типа доверия: к личности, к организации и

процедуре. Доверие к личности ассоциируется с определенными личны­ ми характеристиками посредника, которые им самим и конфликтующими сторонами соотносятся с успехом посредничества. Обычно к этому при­ числяются оригинальность предлагаемых идей, наличие чувства юмора, ненавязчивость действий в конфликте, сочетание умения "быть в одной лодке" с конфликтующими с необходимой жесткостью капитана, когда это нужно, контроль над чувствами, настойчивость и человечность воздействия, быстрое понимание динамики и сложностей конфликта и тому подобные специфические знания в этой области.

Доверие к организации, в которой работает посредник, зависит от ее ре­ путации. Достигается подобное доверие предоставлением (1) брошюр с описанием услуг и возможностей организации; (2) предоставлением спис­ ка клиентов (здесь важно помнить о согласии этих клиентов и пределах конфиденциальности); (3) объяснением примеров прошлых конфликтов для иллюстрации методов действия посредника; (4) сведений о членстве в признанной ассоциации посредников или (5) заявления о своей независи­ мости от всех организаций.

Содержание же процедурного доверия рассматривается в этой книге достаточно подробно. Здесь важна инициация, на которую указывает Портер, как "действие нейтральной третьей стороны, побуждающей вза­ имодействие и общение выполнением роли "нейтрального человека", "идущего посредине" или моста, с помощью которого две стороны могут начать переговоры об урегулировании". Он видит инициацию простей­ шей формой посредничества [Porter 1987, 25-26].

Существуетряд способов, которые посредник может использовать для демонстрации своей нейтральности и завоевания доверия сторон. Так, на со­ вместных заседаниях и в ходе первых же закрытых встреч со сторонами он должен больше слушать и меньше говорить, иначе стороны не покажут свои

314

Глава XI

эмоции и личностные отношения. Забота о выражении только позитивного или нейтрального мнения о группах, вовлеченных в конфликт, всего лишь один из важных моментов. Для посредника также важно не создать впечат­ ления, что он может позлословить о любой из сторон за их спинами. Требует­ ся не просто выслушивать идеи любой из сторон, что называется, "с откры­ той душой" просто для получения исчерпывающего видения проблемы, но и представлять собой пример, показывающий отсутствие риска в понимании других точек зрения. Следует постоянно подчеркивать, что посредник при­ зван только помогать сторонам и у него нет никакой власти в принятии ре­ шений по существу проблем. Наконец, необходимо постоянно повторять, что содержаниеразговоров останется строго конфиденциальным.

-Установление взаимоотношений.

"Основанием силы посредника является экспертиза" [Dana в Cole 1983,33].

Вовлеченные в конфликт стороны должны принять третью сторону. В английском языке для этого используют понятие "rapport", что перево­ дится как взаимоотношение. В него включаются способность к свобод­ ному общению, уровень комфорта для сторон, взаимопонимание при об­ щении и качество человеческих контактов.

Кроме этого, выбирается и организуется пространство, где будут происхо­ дить переговоры (в офисепосредника или на нейтральной территории). Как раз­ мешать участников переговоров? Существует много рекомендаций на эту тему. Например, столделает переговоры более официальными.

-Объяснение сторонам сути будущего процесса.

Могут быть применены самые различные подходы. Так, один из аме­

риканских посредников использовал парадоксальный подход для объяс­ нения необходимости посредничества. Он просил респондента объяснить, почему он или она должны использовать посредничество, вместо того, чтобы дать разрешиться процессу самому по себе.

-Раскрытие процедур.

Переговоры начинаются с того, что посредник оговаривает порядок

иправила их ведения, согласовываются временные рамки, определяется, могут ли стороны встретиться еще (интенсивно или неинтенсивно будут проводиться переговоры). Заявляется, что обязательно будут выслуша­ ны все. Подчеркивается, что от сторон требуется умение внимательно слушать и не вспоминать ошибки предшествующих этапов переговоров.

Стадия 2: Избрание стратегии для ведения посредничества.

Помощь сторонам в освоении различных подходов к управлению конф­ ликтом и его разрешением.

Как мы помним, вариантов стратегий всего пять: (1) состязательная,

(2) избегания, (3) подчинения, (4)компромисса и (5) сотрудничества. Од­ нако "простая" двумерная картинка переговоров обычно усложняется наличием и других вовлеченных в конфликт сил. Посредник не может не

Посредничество

315

учитывать наличия (1) прямо вовлеченных в конфликт сторон со столь же прямой заинтересованностью в реализации их интересов в итоговом со­ глашении; (2) сторон с правом принятия решений; (3) сторон с позитив­ ным вкладом в процесс принятия решений и (4) сторон, заинтересованных в соблюдении переговорного этикета.

Дана обращает внимание на необходимость противодействия страте­ гии ухода, ибо на этой стадии она только затягивает конфликт. Пока стороны избегают друг друга, эмоциональное разрешение конфликта яв­ ляется в сущности невозможным. Обычно первым признаком этого на встре­ че трех сторон является избегание взглядов друг на друга и отсутствие прямого разговора между руководителями делегаций. Эмоциональный уходтакже происходит в форме изменения темы разговора на что-то ме­ нее важное (так безопаснее), сохранение спокойствия, или отрицания, что конфликт является проблемой. Физические признаки ухода могут при­ нять форму "оправдательного" извинения для ухода из помещения, на­ пример ответа на телефонный звонок или неожиданно всплывшего в па­ мяти срочного задания, или просто демонстративного ухода из комнаты вслед за словесной атакой и негодованием [Dana в Cole 1983, 35].

-Помощь сторонам в выборе подхода.

-Координация подходов сторон.

Стадия 3: Сбор и анализ неформальных данных

-Сбор и анализ относящейся к делу информации о людях, динамике и существе конфликта.

Необходимо определить интересы сторон:

1.С какими интересами (по существу, процедурными и психологически­ ми) встретится урегулирование и разрешение конфликта?

2.Какие интересы являются взаимоисключающими или пересекаются с интересами других сторон?

3.Какие интересы затронуты в текущих взаимоотношениях?

4.Какие формы возможного или фактического применения силы, с помо­ щью которых они могут навязать свои интересы другим диспутантам, находятся в распоряжении сторон?

5.Насколько важными или исключительно необходимыми являются различные интересы для каждого участника диспута? [Moore 1986, 63-64].

Перед посредником здесь возникают проблемы построения и проверки гипотез по существу конфликта. Один из возможных вариантов действий выглядит следующим образом:

1.Сбор информации о конфликте с помощью наблюдения, вторичных ис­ точников или интервью со сторонами;

2.Выдвижение гипотез о критических ситуациях, с которыми сталкивают­ ся стороны, и причинахконфликта;

316

Глава XI

3.Поиск теорий, которые помогут объяснить конфликт и тем самым пред­ ложить интервенции;

4.Выбрать теорию и соответствующие интервенции; предположить, к чему эти интервенции приведут;

5.Выполнение интервенций (пр оверка гипотезы);

6.Подтверждение или опровержение гипотезы [Moore 1986, 14]. Возможные вопросы для интервью перед посредничеством:

1.Насколько стороны враждебны друг к другу? Есть ли возможность для насилия?

2.Действительно ли стороны имеют широко расходящиеся точки зрения на темы конфликта?

3.Позволяют ли стили общения сторон на совместных заседаниях орга­ низовать ясный обмен мнениями по темам столкновения?

4.Насколько много тем в конфликте?

5.Являются ли темы чрезвычайно сложными?

6.Насколько нужна добавочная информация перед заседанием?

7.Не кажется ли одна из сторон слабее другой?

8.Не выражает ли одна из сторон опасений о доминировании другой стороны?

9.Не являются ли для одной из сторон процесс посредничества или роль посредника неясными? И пр.

-Проверка точности информации.

Как проверяется приемлемость посредничества и одновременно выяв­ ляются ключевые фигуры предстоящего процесса? Каждому участнику (лично) задается вопрос: "Перечислите имена 10-12 человек, которые, если примут какое-либо решение и согласятся с чем-то, будут обладать для вас достаточным весом и влиянием, что вы даже, будучи с ними несог­ ласными, можете обосновагаю поддержать их и те решения, которые они могут принять?"

-Минимизация воздействия неточной или недоступной информации. Естественно, что план действий и способы вмешательства посредни­

ка меняются в зависимости от типа конфликта и наличия достаточной информации о нем. Не забудем, что сами конфликты могут возникать по причине отсутствия информации, дезинформации или различных точек зрения на достоверность информации. Информация может по разному ин­ терпретироваться, могут применяться отличающиеся процедуры оценки ин­ формации. Отсюда становится необходимым:

•достачь соглашения, какая информация действительно важна;

•согласиться по поводу процесса сбора информации;

•создать общие критерии для оценки информации и достижения еди­ ной основы ее понимания;

Посредничество

317

• при необходимости привлекать независимых экспертов для полу­ чения внешней оценки или для преодоления тупиков.

Стадия 4: Разработка детализированного плана посредничества.

-Определение стратегий и согласованных шагов, которые помогут сто­ ронам двигаться к соглашению.

По Джеймсу, стратегии бывают на этом этапе следующими:

•Реагирующие;

•Основанные на существе дела:

•Давление по существу;

•Предложения по существу;

•"Спасение лица" по существу.

•Помощь.

•Обучение.

•Уверенность третьей стороны [James 1993, 166].

-Определение случайных воздействий, вытекающих из ситуации, от­ носящейся к особенностям конфликта.

Совместно с диспутантами составляется план посредничества. В про­ цессе подготовки такого плана посредник должен принять во внимание следующие критические вопросы:

1.Кто должен быть объектом посреднических усилий?

2.Какой должна быть наилучшая для noq:>enHH4ecTBa обстановка?

3.Какие процедуры будут использованы?

4.Какие темы, интересы и предложения важны для сторон?

5.Каково психологическое состояние сторон?

6.Каков общий план первых совместных переговоров с участием по­ средника?

7.Как будут выявлены и предложены специфические темы для повестки дня?

8.Как будут установлены правила или направления поведения?

9.Как будет проходить обучение сторон переговорам, чтобы стороны согласились участвовать в них?

10.Какие тупики возможны и как они будут преодолеваться? [Moore 1986, 104-105].

Важно, чтобы посредник при формировании процедурных предложе­ ний избежал ситуации навязывания процесса сторонам. Все это может при­ вести только к потере доверия, большему сопротивлению участников и уменьшению эффективности последующих шггервенций.

Стадия 5: Установление flOBqjwi и объединение усилий.

-Психологическая подготовка участников к участию в переговорах о существенных вопросах.

Примем как факт утверждение, что стороны вступают в переговоры в

318

Глава XI

условиях большей или меньшей, но неосведомленности. В этом случае и успешные переговоры, и действия посредника должны включать элемен­ ты взаимного обучения, как основных сил, так и третьей стороны; это верно при любой формализации процессов принятия решений. Обучение необходимо для минимизации различных сюрпризов, которые могут выя­ виться по причине непонимания переговоров и посредничества. Также необходимо прояснить шаги посредничества и их согласованность, что­ бы стороны знали, что их ожидает и какие роли им требуется выполнять. Стоит также предупредить сознательные и бессознательные реакции уча­ стников на возможные интервенции.

Процедуры, которые стороны должны понимать, включают:

•нейтральную роль посредника;

•каким образом была собрана информация;

•какая процедура будет использована в ходе работы над каждой из тем;

•пределы конфиденциальности в процессе посредничества;

•потенциальное использование частных встреч;

•возможные формы соглашения, если таковое будут достигнуто [там же, 54].

Лучше всего сочетать методы рассказа, рассылки писем и телефон­ ные разговоры.

-Регулирование сильных эмоций.

Посредник обязан вмешаться для уменьшения или предотвращения воздействия угроз или демонстраций силы. Обычные техники для это­ го: (1) игнорирование таких ситуаций и убеждение сторон; (2) миними­ зация таких воздействий переводом угроз в более безопасные формы;

(3) оповещение сторон о стоимости издержек от мнимых или действи­ тельных угроз; (4) в некоторых случаях полезно оказать помощь дру­ гой стороне для противодействия угрозам или их демонстрациям при всей опасности поляризации и перехода конфликта в состязательную стратегию.

Особенность интервенций посредника в том, что он не ожидает непос­ редственных изменений, как следствия собственных действий. Скорее он провоцирует своими действиями диспутантов, изменения же являются результатом комбинации акций посредника и участников переговоров.

-Проверка понимания и уменьшение влияния стереотипов.

-Достижение признания законности сторон и спорных вопросов. Установление доверия.

Для установления хорошего климата общения в распоряжении посред­ ника имеется достаточно большой набор действий и техник:

1)Предотвращение спонтанных вмешательств или словесных атак;

2)Направление внимания сторон на проблему, а не друг на друга;

Посредничество

319

3)Перевод оценочных высказываний диспутантов в менее эмоциональ­ но окрашенные формы;

4)Утверждение четких описаний или заявлений с предложениями по про­ цедуре, а также жестов доброй воли, не втягивая стороны в дискуссии по существенным темам;

5)Принятие выражения чувств и эмпатии, если только это не затрагива­ ет стороны;

6)Напоминание сторонам о нормах поведения, которые они установили;

7)Рассеяние угроз и вновь заявленных специфических угроз в терминах общего давления на изменения;

8)Вмешательство в текущее развитие конфликта и т.п. Прояснение коммуникаций.

При обсуждении проблем сторонами посредник акцентирует свое вни­ мание на следующих моментах:

1.Сбалансированность собственного поведения (например, необходи­ мо сидеть на равном расстоянии друг от друга).

2.Форма вопросов (длинный или короткий вопрос-короткий понятнее).

3.Очередность вопросов (первый вопрос сторонам по очереди).

4.Равное время работы со сторонами. Если стороны не хотят говорить друг с другом, то следует оказать невербальное давление (повернуть голову в сторону слушающих).

5.Акцентировать внимание на всех суждениях, по которым достигнуто согласие.

6.Идти от маленьких соглашений к большим.

7.Привлечение внимания к люиым позитивным шагам стороны, ини­ циативам.

8.Ограничение зоны обсуждения.

9.Недопущение ссылок на прошлые ошибки. Стадия 6: Начало посреднической сессии.

-Открытие переговоров между сторонами.

Здесь также существуют некие стандартные процедуры. Вступитель­ ное заявление обычно затрагивает следующие моменты:

•Вводное слово посредника и, если необходимо, вступительные заяв­ ления сторон.

•Благодарность желанию сторон объединиться и искать решения про­ блем.

•Определение посредничества и роли посредника.

•Заявление о беспристрастности и нейтральности.

•Описание посреднических процедур.

•Объяснение концепции отдельных совещаний со сторонами.

•Определение параметров конфиденциальности.

•Описание последовательности действий.

320

Глава XI

•Предложения о нормах поведения.

•Ответы на вопросы сторон.

•Пожелание всем приступить к работе и пр.

-Установление открытого и позитивного тона общения.

Прейн пишет, что через посредничество третья сторона стремится

преодолеть тупик, помогая сторонам самим найти компромисс, приемле­ мый для всех. И далее выделим очень важную мысль: "В посредничестве нахождение решения отдельной проблемы куда важнее улучшения взаи­ моотношений сторон." Посредник можетрегулировать или контролиро­ вать внешние обстоятельства, характер взаимодействия и общения меж­ ду сторонами, в его распоряжении достоверная информация, используя которую он может до конца или частично продвинуться дальше. Посред­ ник находится, таким образом, в положении, которое позволяет, если не­ обходимо, оказывать давление на лидеров переговоров для принятия ком­ промисса. Это подразумевает, что основное действие направлено на со­ держание конфликта и прямое влияние, использующее экспертную силу и силу компетенции" [Prein 1987,699-700].

-Установление основных правил и норм поведения.

Что нужно учитывать сторонам конфликта и самому посреднику?

•Решения о том, как будет рассматриваться скрытая сторона или сто­ роны проблемы;

•Порядок выступлений участников;

•Как будут разрешаться разногласия по поводу информации;

•Временныерамки для переговорной сессии или сессий;

•Соглашение по поводу наблюдателей и свидетелей;

•Правила, предупреждающие толкования мотивов или появление кле­ ветнических заявлений;

•Правила, относящиеся к перерывам;

•Процедуры приостановки переговоров;

•Процедуры инициирования частных встреч;

•Помощь сторонам в разрядке эмоций.

Стратегические цели, преследуемые посредниками, инициирующими проведение переговоров отдельно скаждой стороной, включают: (1) обу­ чение сторон данной технике; (2) преодоление сопротивления сторон по поводу раздельных встреч; (3) переход к переговорам с каждой из сторон;

(4) решение, какая сторона будет первой на этих переговорах; (5) опреде­ ление продолжительности раздельных пдэеговоров; (6) решение о содер­ жании сообщений во время таких переговоров; (7) организация возвраще­ ния на совместную встречу.

- Определение границ обсуждения и дискуссии по спорным вопросам.