1zaytsev_a_k_sotsial_nyy_konflikt

Забастовка

^01

если человек отказывается от общения или он знает себя недостаточно для того, чтобы распознать эти подспудные нужды и желания.

12)Самоанализ с целью определения ваших реальных желаний и нужд, если они для вас еще не ясны.

13)Техника сознательного и интуитивного выявления скрытых целей.

14)Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения.

15)Техника объяснения и внесения определенности.

16)Техника открытости и восприимчивости объяснений других людей.

17)Комбинированные техники.

18)Техника определения ответственной стороны и выработки соглашения о принятии ответственности.

19)Техника приведения другого человека к пониманию своей ответствен­ ности и соглашению что-то сделать.

20)Техника выявления и признания ответственности.

21)Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего, исходя из: а) Предпочитаемого вами стиля;

б) Стилей, которые, как вы полагаете, другие люди считают наибо­ лее подходящими;

в) Стилей, которые были бы самыми эффективными в данных обстоя­ тельствах.

22)Использование переговоров и обсуждений для выработки решения с помощью компромисса или сотрудничества.

23)Выбор стратегии ухода от конфликта и отказ от разрешения его в настоящий момент.

24)Приспособление или предложение компромисса.

25)Конкуренция или выход на компромиссное решение.

26)Использование техники общения с особо трудными людьми.

27)Техника эффективного выражения своих нужд.

28)Выработка собственных идей или побуждение к этому других сторон.

29)Метод мозговой атаки и творческой визуализации для выработки идей.

30)Мозговая атака и творческая визуализация. 31)Установлениеприоритетовсредиразныхвозможностей [Скотт 1991,16-19].

Готовность участника к переговорам с представителем противопо­ ложной стороны можно оценить, ответив на следующие вопросы:

•Насколько честно вы готовы воевать (приемы разрешения конфликтов)?

•Хотителивыразрешитьэтотконфликт(будьтеготовырешить проблему)?

•Видите ли вы всю картину, или только свой уголок (смотрите шире)?

•Каковы нужды и опасения других (опишите их объективно)?

•Каким может быть справедливое решение (поговорите об этом)?

•Сколько у вас вариантов решения (придумайге их как можно больше, отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех частников)?

302

Глава IX

•Можем ли мы решить это вместе (ведите дело на равных)?

•Что вы чувствуете (Не чересчур ли вы эмоциональны? Можете ли вы: а) посмотреть на факты; б) дать остыть своим эмоциям; в) поделиться своими чувствами?)

•Что вы хотите изменить? (Будьте честны, нападайте не на личность, а на проблему).

•Какие новые возможности открываются перед мной? (Смотрите на плюсы, а не на минусы).

•Какбывычувс1вдааш1себявих11журе?(Дайтезгать,чтовыихтанимаете).

•Нужен ли вам нейгральный посредник? (Поможет ли вам это лучше по­ нять друг друга и прийти к приемлемым для всех решениям?)

•Как вы оба можете выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников).

б) Правило преодоления тупиков. Немало людей реагирует на появ­ ление в переговорах тупика просто панически и, что называется, опус­ кает руки. Сам же тупик настолько естественен для переговоров, что без элементарной ориентации в нем, знания технологий его преодоления, луч­ ше не приниматься за переговоры. Основы этих переговоров следующие.

Первое. Из тупиковых ситуаций механическими решениями не выбе­ решься. Это возможно только за счет диалектических, системных ме­ тодов и решений.

Второе - для преодоления тупика необходимы:

-действия в условиях реального времени и ситуации - Ad hoc;

-анализ ситуации в целом, выход за пределы ситуации;

-творчество (использование методов мозгового штурма и пр.);

-оценка предпринимаемых шагов;

-неформальная обстановка;

-стремление к атмосфере согласия с обеих сторон;

-никаких фундаментальных вопросов - конкретный анализ существа расхождений и пр.

1Реализм в переговорах требует явно не односторонних шагов. В связи сэтим предложенная В. Мастенброком схема заслуживает пристального внимания каждого участника переговоров (см. таблицу № 37/. [Подроб­ ности см. в книге В.Мастенброка "Переговоры", изданной"в"'1993 году].

Наличие опыта переговоров выступает одним из существенных слагаемых эффективности переговоров для той или иной переговаривающейся стороны. Вот, например, подсчеты, приведенные С.Дюпоном (см. таблицу № 38).

Наиболее существенные различия в затратах времени складываются вокруг вопроса с поиском альтернатив; опытные переговорники больше времени отдают диагностике и меньшетактикам, поиск целей также отнима­ ет куда меньше времени у опытных в переговорах сторон.

		Забастовка		303
				Таблица № 37
	Две переговорных линии
Переговоры	Наиболее важные дилеммы			Примеры тактик
как четыре вида дея­
тельности, каждая с
определенной целью
1. Достижение реаль­			Уверенное представление
ных результатов			фактов и аргументов, созда­
			ние "изменений", выжимание
			небольших уступок, работа с
Цель:			тупиковыми позициями, до­
благоприятный			пущение тупиковых позиций,
компромисс			взращивание во имя собст­
			венных интересов и поддер­
			жание базовых предпосылок.
2. Воздействие			Предоставление новых фак­
на баланс сил			сов, благоприятных для соб­
			ственной позиции; подчерки­
			вание наличия у вас альтер­
Цель:			натив имеющимся взаимоот­
равновесие или легкое			ношениям; применение ма-
преобладани.			нипулятивных методов, оза­
			дачивающих другую сторону,
			использование принуждаю­
			щей тактики, взятие и сохра­
			нение инициативы.
3. Поддержание кон­			Поддержка неформальных
структивного климата			обсуждений, юмор, демонст­
			рация интереса к возникаю­
			щим вопросам, сохранение
Цель:			последовательности, показ
хорошие межличност­			моментов взаимозависимо­
ные отношения			сти. Забота, чтобы не про­
			изошло "потери лица", разде­
			ление ролевого и личностно­
			го поведения.
4. Достижение проце­			Поиск новой информации,
дурной гибкости			перечисление альтернатив­
			ных решений; генерирование
			идей,	переход к неформаль­
Цель:			ному обсуждению идей, моз­
			говой штурм, негромкое об­
гибкость
			суждение экспериментальных
			предложений, организация
			групп совместного изучения,
			работа с комплексным пред­
			ложением.
Линия эффективных		Линия наивных
переговоров		переговоров

(см. Мастенброк 1993,66).

304

Глава IX

Таблица № 38

Распределение подготовительного времени опытными и неопытными переговорниками

	Вид деятельности	Проведенное время (в %)
		Неопытные	Опытные
	Диагностика	16	25
	Цель	33	16
	Альтернативы	8	25
	Тактики	25	16

(Приводится по Mastenbroek 1989, 72).

Последним в нашем описании идет длительность действий перегова­ ривающихся сторон. Каковы бьшают пфеговоры по продолжительнос­ ти? И вновь обратимся к исследованию Д.Лотца (см. табл. № 39).

		Таблица №39
Продолжительность переговоров-дискуссий
	Общее число	%
Не было переговоров (не знают о них)	10	7,9
Менее чем 2 часа	35	27,8
Между 2 и 4 часами	32	25,4
Между 4 и 10 часами	20	15,9
Более 10 часов	29	23,0
Всего	126	100,0

(Lots 1984,33).

Мы не будем останавливаться в данной главе на послеконфликтных моментах. Этому посвящена специальная глава ниже.

Упорные бойцы более склонны к соглашениям, чем рациональные фанатики.

Варофакис

ГЛАВА ДЕСЯТАЯ

ДЕЙСТВИЯ ПЕРЕГОВОРНИКА В КОНФЛИКТЕ

Как показывает опыт, при нарастании социального конфликта, в том числе и внутри организации, бывает недостаточно непосредственных пе­ реговоров лицом-к-лицу. Обострение отношений делает такие встречи практически невозможными, а сами встречи, если их все же удается орга­ низовать, превращаются в самую настоящую коммунальную склоку.

Вмешательство третьей стороны, т.е. внешнего по отношению к конф­ ликту человека, случается в четырех случаях:

(а) конфликт затянулся и имеет сложный характер;

(б)при всех предпринятых усилиях стороны зашли в тупик;

(в)продолжение конфликта рассматривается как ожесточающий фактор всеми вовлеченными в него;

(г)между сторонами сохранились объединяющие их связи [Mitchell в Bercovitch 1984, 13].

Наладить более или менее нормальное общение между участниками конфликта в подобных случаях помогает фигура переговорника, играю­ щая роль третьей стороны в переговорах по поводу конфликта. Ее введе­ ние в конфликт означает, что он набирает обороты, идет его обострение и стороны сами уже не управляются. "Процессуальное консультирование не эффективно в менее напряженных конфликтах потому, что оно имеет тенденцию превращать простые конфликты в более сложные куда чаще, чем помогает разрешать их" [GlaslB Bomers& Peterson 1982,120].

Преимущество третьей стороны в том, что она находится на расстоя­ нии от противостоящих сторон, не замешана в конфликте и его обстоя­ тельствах, и поэтому может помочь оппонентам наладить продуктивное общение и достичь соглашения.

Роли третьих сторон, как мы уже упоминали выше - в самом общем смысле - бывают различными, как бывают различными их полномочия и обязанности. В данном случае речь идет о переговорнике. Этот человек выполняет роль специалиста по организации общения, своеобразного ди­ рижера для двух оппонирующих сторон. Он независим или относительно

306

Глава X

независим от участников конфликта, подчеркнуто нейтрален в своих дей­ ствиях. Он организует и ведет переговоры, и с позиций независимости и нейтральности он должен быть вне всякого подозрения.

Не вмешиваясь в содержание переговоров, ему предстоит сделать три важ­ нейших шага, зафиксировав устно или письменно (на доске, листебумаги ипр.): что и почему обсуждается, обмен информацией (снятиекоммуникационного доминирования одной из сторон) и понимание, что стороны излагают и предда - гают. Трудности общения выступают главным предметом внимания и заботы пфеговорника. Борисофф в этой связи указывает на три основных причины различной степени неспособности к общению:

1.Различия в словарном запасе.

2.Неверное использование слов.

3.Неясность значений [Borisoff 1989, 171].

Уже одно это говорит о том, что удачные переговоры не могут быть

предметом и результатом реализации строго бюрократических процедур. Набор процедур, ограниченный пределами общения по правилам, ycrai ювливаемым с помощью пфеговорника, должен помочь решить самое основ­ ное - обеспечить надежные каналы общения сторон. Переговоры можно пред­ ставить как обменразличными посланиями с учетом по крайней мфе трех ос­ новных направлений - содфжания пфеговоров, процесса пфеговоров и отно­ шений пфеговаривающихся сторон с внешними силами. Рой в связи с этим

предложил координирующую схему (см. схему № 59).

Пфеговорник не имеет права ни словом, ни жестом, ни каким-либо знаком показать преимущество одной из сторон. Ему необходимо установить контакт со сталкивающимися сторонами, укоторых должно быть понимание пределов его возможностей помочь им в разрешении конфликта. Авторигет пфеговор­ ника в этой ситуации закладывается его прошлыми действиями, накопленными во многочисленных пфеговорах, опыте и признании феди профсоюзныхработников и работодателей (в случае трудовых споров). Но и в этом случае по­ лезно показьшатъ возможности и желание пфеговорника разрешить конфликт -его действиями, содфжанием высказываний.

Отсюда же вытекает и необходимость для переговорника как мож­ но более полных приготовлений к встречам со сторонами. Речь идет о выяснении тех подспудных процессов, которые лежат за происходя­ щим, об уточнении сведений об участниках конфликта, о предмете стол­ кновения и пр.

Следующий этап - организация встреч. Вообще говоря, пфеговорник есть слуга сталкивающихся в Пфеговорах сторон. Пфеговоры, ихпфиодичность и время не находятся в его ведении, его главная забота - продук­ тивность встреч. Выбрать же для достижения продуктивности пфегово­ ров он может совместные или раздельные встречи, или смесь того и друго­ го - главное, чтобы эта форма подходила для данного этапа пфеговоров,

Действия переговорника в конфликте

307

что требует ведения и внимательного изучения собственных записей о ходе переговоров.

Схема № 59

(Roy 1992, 126)

Для обеспечения пунктуальности переговорник обязан быть на месте встречи первым, и уж конечно вовремя.

Он обязан приветствовать не только руководителей дискутирующих групп, но и каждого члена делегации, представляющего ту или иную кон­ фликтующую сторону. Кстати, лучше всего, если каждая сторона пред­ ставлена максимум четырьмя-пятью людьми.

Переговорник, председательствуя на встрече конфликтующих сторон, вольно или невольно находится в центре внимания, но это не дает ему ника­ ких оснований вести себя, как судья на судебном заседании. В этих условиях более уместны дружественность и неформальность в отношениях.

Действия переговорника начинаются с предложения и согласования пра­ вил справедливого - на равных - общения, причем меры, предпринимае­ мые переговорником, не носят обязывающего характера.

Когда такие правила тщательно обсуждены и согласованы с участника­ ми, можно начинать собственно переговоры.

Действия переговорника сводятся к поддержанию порядка и ведению рациональной и конструктивной дискуссии. Сторонам разрешается участво­ вать в обсуждении с самым малым участием переговорника, чем меньше

308

Глава X

он говорит, тем лучше. Сила переговорника - в знании процедуры и всех возможных ухищрений, которые помогают сторонам наладить общение, в нормах и мерах по их поддержанию.

Кроме того, на совместных встречах и пленарных заседаниях участни­ ков конфликта переговорник не имеет права ни делать, ни говорить чтолибо в пользу какой-либо из сторон. Критика неразумных и импульсивных действий сторон может происходить только во время встреч переговорни­ ка со стороной помимо пленарных заседаний, причем только в том случае, если он имеет достаточно хорошие отношения с членами этой группы. Кри­ тиковать в одной группе действия другой нельзя.

Не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывает из рук орга­ низатора дискуссии, и он принимает необоснованные решения. Особенно это важно при доминировании одной из сторон, когда слабый бывает уве­ рен, что его потребности останутся без внимания при разработке возмож­ ного соглашения.

Переговорник своим вмешательством в организацию общения влияет на достижение двух взаимосвязанных целей:

-сближение тех позиций, которые могут стать основой соглашения;

-уменьшение столкновений из-за накопившихся на предшествующих эта - пахнапряжений.

Инаконец, переговорник не должен подгонять дискутирующих: обыч­ но участники переговоров это не любят.

Последний этап - достижение соглашения. В принципе, переговорнику в той роли, какую мы здесь рассматриваем, безразлично, о чем договорятся конфликтующие стороны. Важно, чтобы былрезультати этотрезультатвоплотился в соглашении. Естественно, что это соглашение должно быть пись­ менно оформлено.

Если же соглашение не оформляется из-за слишком больших расхож­ дений сторон, то тогда переговорнику следует убедить стороны в продол­ жении контактов и дискуссии, однако уже на более сложной ступени - по­ средничества.

Вы можете себе представить, сколько разных дел прошло в продолжение сорока пяти лет через его руки, и никогда никакое дело не вывело Осипа Евсеича из себя, не привело в негодование, не лишило веселого расположения духа.

А.И.Герцен

ГЛАВА ОДИННАДЦАТАЯ

ПОСРЕДНИЧЕСТВО

Посредничество обычно определяется как помощь третьей стороны двум или большему числу взаимодействующих сторон.

В английском языке слово "посредничество" - "mediation" - пришло от латинского слова "mediare" -делить пополам. В китайском оно озна­ чает шаг между двумя сторонами и решение их проблем; администрато­ ры времен династии Минь (1368-1644) активно поощряли деревенских старейшин - ли-лао -решать незначительные споры в самой коммуне. В арабском оно указывает на манипуляцию. Для Запада посредничество есть процедура, которая все больше используется в разрешении конфлик­ тов [James 1993, 160].

Действия посредника означают, что обострение конфликта не позволило сторонам договориться с помощью переговорника. Поскольку общение меж­ ду участникамиконфликтной ситуации, как правило, нарушено, достичь прием­ лемого решения без помощи посредника практически невозможно. Пригла­ сить его могут самые различные стороны и силы: в первую очередь - стороны конфликта по собственной инициативе; затем представители вторых сил; он может проявить инициативу сам; последний вариант -назначениепо линии вла­ стных органов. По Муру, согласно проведенному им исследованию, предло­ жения нейтральных третьих сторон могут быть встречены диспутантами с боль­ шей готовностью, чем предложения сторон, заинтересованных в исходеконфликта. Это во-первых. Во-вторых, предложения самого посредника вызывают больше доверия по причине его профессионального статуса и опыта. В-треть­ их, посредник может принять на себя часть ответственности за успех или про­ вал процедуры переговоров [Moore 1986,211-212].

При этом посредничество возможно только в том случае, если обе стороны добровольно на него согласились. В практике наблюдаются слу­ чаи отказа от посредничества. Причин тому несколько:

310	Глава XI

незнание самой процедуры посредничества;

-стремление только победить в конфликте;

-крайняя эмоциональность, полностью блокирующая общение;

-приверженность только судебным процедурам ирешениям и пр.

Чем же действия посредника отличаются от действий переговорника?

Впервую очередь степенью воздействия на процесс переговоров. По­ средник более активен и обладает большей властью в сотрудничестве или дискуссии конфликтующих сторон. Это, по сути, вмешательство в конфликт более квалифицированного специалиста, влияющего уже и на содержание переговоров. Для этого он должен обладать целым рядом качеств, связанных с необходимостью обоснования, убеждения, сохране­ ния контроля над информацией и выдвижением альтернатив в помощь зашедшим в тупик сторонам и для выработки рационального соглаше­ ния. Подчеркнем, что задача посредника - выдвигать предложения или шаги в ту или иную сторону для преодоления сложившейся ситуации. Как пишет Беркович, "Я представляю себе интервенции третьей стороны как аспект механизма управления конфликтом, созданный для противо­ действия возможным осложняющим обстоятельствам и сдерживания раз­ лаживающего конфликтного цикла, а также для помощи сторонам в по­ иске подходящей и удовлетворительной основы для соглашения [Bercovitch 1984, 9].

Согласно Муру, интервенция означает "вхождение в действующую сис­ тему взаимоотношений, размещение между или среди людей, групп или объектов в целях помощи им. При этом система существует независимо от осуществляющего интервенцию. Его приемлемость связана с желанием диспутантов допускать третью сторону в диспут для помощи в достижении соглашения. Нейтральность связана с отношением осуществляющего ин­ тервенцию к сторонам и его беспристрастностью или отсутствием пред­ почтений в пользу одного или большего числа переговаривающихся, она относится к поведению и взаимоотношениям между ним и диспутантами [Moore 1986, 14-15].

По Муру, посредничество является по существу переговорами, вклю­ чающими третью сторону, обладающую знанием нужных переговорных процедур и способную помочь конфликтующим скоординировать их дея­ тельность и вести более эффективные переговоры [Moore 1986, 25].

"В практике посредничества мы можем говорить об искусстве выслушива­ ть, искусстве задавать вопросы, искусстве владения временем (чувством вре­ мени) и самым главным-искусством убеждения" [Conciliation... 1973,85].

В отличие от переговорника, нейтральность посредника обеспечивает­ ся тем, что он не получает заработной платы или иных вознаграждений от конфликтующих сторон как компенсации его усилий по ведению посредничества. Именно поэтому в большинстве стран правительства создают спе-