1zaytsev_a_k_sotsial_nyy_konflikt

Посредничество

321

Карневале выделил четыре фундаментальных стратегии третьей сто­ роны в целях разработки соглашения конфликтующих сторон:

(а)бездействия, которое заставляет главные стороны управляться с кон­ фликтом самим;

(б)интеграция как форма информационной силы, инициирующая усилия по поиску решения, которое удовлетворит важнейшие цели сторон;

(в)компенсация в форме вознаграждения, которая принуждает поощрен­ ную сторону пойти на соглашение;

(г) давление в форме принуждения, которое включает угрозы сторонам или меры по уменьшению их претензий (Carnevale 1986).

Карневале предложил и схему использования этих стратегий посред­ никами (см. схему №61).

Схема № 61

Модель стратегического выбора поведения посредника

(Там же).

При этом могут быть использованы три основных тактики:

1.Собраны факты, объяснены границы применимости законов, сделан ана­ лиз, рекомендован путь или пути выхода, необходимые действия и аргу­ менты в их пользу;

2.Собраны факты, объяснены границы применимости законов, прове­ ден анализ, клиенту объяснено направление действий, а принятие реше­ ния оставлено целиком за ним;

3.То же, что и во 2., исключая дискуссию о курсе действий и ситуации до тех пор, пока клиент будет в состоянии принять решение.

-Ассистирование сторонам в рассмотрении обязательств, наиболее ос­ трых моментов и оказывающих влияние факторов.

322

Глава XI

Очень важны уместные перерывы. Во-первых, перерыв в перегово­ рах, когда обе стороны имеют задачи для обсуждения. Во-вторых, пе­ рерыв как время для обдумывания. В-третьих, для охлаждения страс­ тей.

Стадия 7: Определение спорных вопросов и установление повестки переговоров.

-Определение максимально широких границ вопросов, беспокоящих переговаривающиеся стороны.

-Достижение соглашения по обсуждаемым спорным вопросам.

Введем здесь понятие продуктивной конфронтации; ее сценарий пред­ ложил Волтон. В нем семь основных шагов:

•определение действительно ли стороны настроены как-то разрешить конфликт;

•стремление держать баланс ситуационных сил;

•координация совместных встреч; например, выбирать время, которое подходит обеим сторонам, действовать на нейтральной территории, инициатива должна исходить от третьей стороны, а не от тех, кто вов­ лечен в конфликт;

•фазы альтернативного разделения и объединения; успешное объеди­ нение и последующее разрешение проблем возможны только после тщательного разделения и исследования специфических жалоб и то­ чек зрения обеих сторон;

•создание условий, позволяющих сторонам высказываться открыто;

•поддержание устойчивого общения;

•поддержание оптимальной напряженности в ходеконфронтационной

встречи [Walton 1969 прив. по Mastenbroek 1993, 127-128].

Дойч предупреждает, что третья сторона должна адаптировать свои интервенции к особенностям четырех основных элементов конфликта:

1.Технических тем;

2.Социоэмоциональных напряжений и раздражений;

3.Вопросов позиций;

4.Вопросов силы.

-Определение последовательности рассмотрения спорных вопросов. Общий порядок следующий: сначала идут простые вопросы, затем все

более сложные, завершающие темы - самые сложные для обсуждения. Стороны при этом как бы накапливают опыт для их разрешения.

Стадия 8: Открытие скрытых интересов дискутирующих сторон.

-Выявление самостоятельных, процедурных и психологических инте­ ресов сторон.

-Ознакомление сторон с интересами каждой из них. Стадия 9:

Посредничество

323

-Подготовка сторон к осознанию необходимости предложений.

-Выход за пределы обязательств, вытекающих из позиций сторон, или единственного для каждой из сторон варианта.

Для этого необходимы некоторые интервенции посредника. Мур ви­ дит два типа интервенций в критических ситуациях: общие или неслучай­ ные, и специфические или случайные (ситуационные) действия.

К критическим переменным, которые влияют на содержание интер­ венций посредника, обычно относят следующие:

1.Уровеньразвитияконфликтаивыборвременивключенияпофедника;

2.Способность переговаривающихся сторон разрешить происходящее между ними столкновение;

3.Равенство сил диспутантов и роль посредника как балансировщика сил и агента укрепления энергии сторон;

4.Используемые сторонами переговорные процедуры;

5.Сложность тем переговоров;

6.Роль и задачи посредничества, как они определены совместно сторо­ нами и самим посредником и пр.

Интервенции ориентируются на достижение вполне определенных за­ дач. Среди них(1) построение личного, организационного и процедурно­ го доверия; (2) установление связей с диспутантами; (3) обучение участ­ ников процессу переговоров, ролям каждой из переговаривающихся сто­ рон и функциям посредничества; (4) достижение согласия для начала по­ среднических усилий и пр.

Классификация возможных интервенций включает следующие: Интересо-ориентированные интервенции:

•Переключение внимания на интересы, а не позиции;

•Поиск объективных критериев;

•Развитие объединяющих решений, которые обращены к потребно­ стям всех сторон;

•Поиск путей расширения числа предложений или объема вовлека­ емых ресурсов;

•Развитие процесса обмена идеями для удовлетворения интересов различных сил.

Возможные структурные интервенции:

•Точное определение и изменение ролей;

•Перемещение, сдвижение на периферию дискуссии деструктивных образцов поведения;

•Перераспределение владения или контроля над ресурсами;

•Установление справедливого и взаимоприемлемого процесса при­ нятия решений;

324

Глава XI

•Изменение процесса переговоров от позиционного к основанному на интересах;

•Изменение средств воздействия, используемых сторонами (меньше принуждения, больше убеждения);

•Изменение отношений сторон со средой (закрытость и дистанция);

•Изменение внешнего давления на стороны;

•Изменение временных ограничений (прибавление или ограничение

времени).

Возможные ценностно-ориентированные интервенции:

•Избегание определения проблемы в терминах ценностей;

•Разрешение сторонам соглашаться и не соглашаться;

•Создание зон влияния, в которых преобладает одна система ценностей;

•Поиск сверхординарной цели, которую будут разделять все стороны. Возможные интервенции по поводу взаимоотношений:

•Контроль за выражением эмоций с помощью процедур, основ­ ных правил, перерывов для переговоров с каждой стороной от­ дельно и т.д.;

•Организация процесса проявления чувств, способствующая выраже­ нию эмоций;

•Уточнение восприятия и создание позитивного восприятия;

•Улучшение качеств а и частоты общения;

•Препятствование повторяющемуся негативному поведению изме­ нением структуры переговоров;

•Усиление позитивных отношений [переложено по Муру 1986, 14].

-Разработка предложений с использованием либо занятых позиций, либо на основе интересов.

Стадия 10: Определение предложений для соглашения.

-Пересмотр интересов сторон.

-Определение интересов, которые могут быть удовлетворены имеющи­ мися предложениями.

-Определение издержек и преимуществ выбранных решений. Стадия 11: Завершающие переговоры.

-Достижение соглашения с помощью большего сочетания позиций сто­ рон, заключительные действия по оформлению соглашений, разработ­ ка общей формулы или установление процедурных рамок выполнения соглашения.

-Достижение общей формулы соглашения зависит оттрех элементов: (1) разделяемого восприятия или определения конфликта; (2) понимания

Посредничество

325

первичных и скрытых ценностей или интересов, которые придают свой оттенок обсуждаемым темам; 3) подходящего в данной ситуации кри­ терия справедливости.

Стадия 12: Достижение формального соглашения.

-Определение процедурных шагов для приведения соглашения в дей­ ствие.

-Установление оценочных и контрольных процедур. Формализация соглашения и создание механизма его реализации.

Соглашение может быть заключено в устной или письменной форме. Джеймс раскрывает факторы, воздействующие на результат (исход)

конфликта:

•уровень конфликта;

•уровень мотивации сторон на достижение соглашения;

•доверие процессу посредничества;

•доступность ресурсов;

•тема конфликта;

•относительная сила сторон;

•степень рассогласованности внутри сторон конфликта;

•допущение возможности провала;

•скорость вхождения посредника в процесс;

•характеристики посредника;

•пожелания, ожидания сторон;

-наконец, факторы изменяющие уровень конфликта [James 1993, 180-

181].

Шаги по реализации соглашения должны быть (1) эффективны по уров­ ню издержек; (2) достаточно простыми для понимания, и в то же время достаточно детализированными во избежание лазеек, которые дают ос­ нования для последующих процедурных споров; (3) реалистичными отно­ сительно требований или ожиданий сторон и (4) способными, если необ­ ходимо, поддержать общественную безопасность стандартами справед­ ливости.

Мур видит формализацию соглашения сторон следующим образом:

•Предварительный устный обмен обещаниями между диспутантами в при­ сутствии посредника;

•Предварительный устньш обмен обещаниями между диспутантами в присутствии властных фигур или сторон, от которых диспутанты не хо­ тели бы получить неодобрительной реакции в случае, если они нарушат соглашение (родственники, старшие по работе, воспитатели, религиоз­ ные лидеры и т.д.);

326

Глава XI

•Публичный устный обмен обещаниями (в форме пресс-релиза или пресс-конференции);

•Символический обмен подарками, знаками внимания, первые выпла­ ты, более ранние выплаты и т.д. как знаки успешных переговоров и желания выполнить достигнутые соглашения;

•Символические дружественные жесты, демонстрирующие готовность взять на себя риск реализации устного соглашения;

•Неформальные письменные соглашения (меморандум о понимании);

•Формальное письменное соглашение (контракты, договоры и т.п.) [Moore 1986, 254].

Анализ этой технологии показывает, что лишь немногие способны вы­ полнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготов­ ленного персонала. В особо крупных фирмах посредники могут действо­ вать на постоянной основе, в штатном составе. Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании. Они занимают в корпора­ ции позиции независимых и непредвзятых менеджеров, оказывающих ад­ министрации и работникам конфиденциальную и неформальную помощь в разрешении проблем, относящихся к cфq)eтруда.

Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль вы­ полняет равинат. В России близкие задачи осуществлял мировой судья.

Однако куда чаще эти задачи возлагаются на специалистов по по­ средничеству. В мире действует немало специальных организаций, зани­ мающихся только этими проблемами. Так в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов и спорных ситуаций, проводящих более 230000 слушаний в год [Kressel & Pruitt 1989, 369].

Результативность переговоров с участием посредника оценивается поразному. Например, Прейн считает результативность посредничества довольно неясной. Исход этой стратегии менее успешен при большом числе препятствий во взаимоотношениях сторон, когда стороны опреде­ ляют конфликт только с точки зрения собственных забот, дают конфлик­ ту противоположные определения и когда в него вовлечено множество людей [Prein в Cole 1983, 41].

Джеймс вычленяет несколько основных моментов анализа результатов сточки зрению посредника:

•Полученные выигрыши от посредничества (и любого варианта достиг­ нутого соглашения);

•Издержки от посредничества (и любого варианта достигнутого согла­ шения);

•Выигрыши от использования каждой техники;

•Издержки применения каждой техники [James 1993,180-181].

Посредничество

327

В завершении этой части приведем обзор техник, использованных 25 посредниками (см. таблицу № 40).

И еще раз обратимся к цифрам, приводимым в своей книге Р.Фишером (см. таблицу № 41).

Таблица № 40

Техники посредничества, использованные 25 посредниками

	Техники	Число случаев	Число случаев
		успешного по­	несостоявшегося
		средничества	посредничества
Процедурные
•	Сбор информации, беседа	9	9
	со сторонами
•	Разговор с каждой сторо­	1	1
	ной в отдельности
•	Организация оплаты услуг	1	0
	со стороны
•	Подключение дополни­	1	1
	тельных ресурсов к деба­
	там	0	11
Отказ от посредничества
Патерналистские
•	Инструктирование одной	15	13
	из сторон, как она должна
	действовать
• Попросить одну из сторон		4	3
	быть более терпимой и
	простить другую сторону
•	"Поглаживание" одной из	4	5
	сторон
•	Совет одной из сторон, как	13	7
	кооперироваться
•	"Приподнимание" другой	4	4
	стороны
•	Защита одной из сторон	1	1
•	Обращение с просьбой о	9	4
	более глубоком понима­
	нии другой стороны
Логические
•	Изложение точки зрения	5	5
	закона

328			Глава XI
	•	Логическая аргументация	5	5
		в целях достижения ком­
		промисса
	•	Обозначение для одной из	16	3
		сторон издержек отсутст­
		вия решения
	•	Передача аргументации	15	15
		одной стороны другой
	•	Выдвижение предложения	5	3
		для урегулирования
	•	Подчеркивание обеим	3	0
		сторонам выгод разреше­
		ния
	Агрессивные
	•	Заставить одну из сторон	7	1
		извиниться, подтвердить
		ошибки
	•	Критика одной из сторон	4	5
	Ориентированные на привле­
	чение третьих сил
	•	Оказание третьей силой	15	14
		давления (убеждения),
		обучение одной из сторон
	•	Предоставление информа­	4	3
		ции третьей силой
	• Обращение с просьбой к		2	0
		третьей силе о помощи
		одной из сторон
	•	Указание на обязательства	4	3
		перед третьими силами

Следует обратить внимание, что основные усилия посредника уходят на создание мотивации и налаживание коммуникации между участника­ ми переговоров. Отсюда и содержание квалификации как администрато­ ров, пытающихся регулировать конфликты самостоятельно, так и разно­ го рода профессиональных посредников. Вообще же Джеймс упоминает более ста различных техник воздействия посредника на взаимоотноше­ ния сторон, сами стороны и взаимоотношения сторон с другими [James 1993, 165].

Посредничество

329

Таблица № 41

Функции третьих сторон и их действий в ходе заседаний

Функции и		% выполняемых действий
действия	1	2	3	4	Все
	встре­	встре­	встре­	встре­
	ча	ча	ча	ча
Создание позитивной
мотивации
Поддержка стремле­	5,7	6,7	3,6	1,1	4,5
ния к разрешению
проблем
Поддержка участни­	40,3	19,2	37,8	28,6	30,8
ков
Поддержание опти­	2,2	3,0	1,0	8,2	3,5
мального напряжения
Выравнивание дейст­	1,5	3,7	1,3	0,0	1,8
вующих сил
Всего	49,7	32,6	43,7	37,9	40,6
Улучшение коммуни­
каций
Выявление информа­	9,5	16,6	12,0	6,0	11,4
ции
Перефразирование,	3,2	1,0	з,з	0,5	2,0
подчеркивание
Передача, прояснение	8,5	18,6	23,0	14,2	16,2
Суммирование	2,7	3,4	6,5	1,9	3,6
Всего	23,9	39,6	44,8	22,6	33,2
Диагностика конфлик­
та
Предоставление ин­	5,5	П,5	4,6	34,9	13,6
формации
Организация процес­	0,2	0,4	0,3	0,8	0,4
са и обратной связи
Стимулирование са­	2,5	1,8	1,8	0,5	1,7
модиагноза
Всего	8,2	13,7	6,7	36,2	15,7
Регулирование взаимо­
действий
Управление темпом	4,5	1,6	1,0	0,0	1,8

330 Глава XI

Инициирующе-	12,7	8,9	2,8	3,3	7,1
проверочные дейст­
вия				0,0	1,6
Контроль разруши­	1,0	3,6	1,0
тельных взаимодей­
ствии	18,2	14,1	4,8	3,3	10,5
Всего

(Fisher 1990, 217).

Ему же принадлежат и данные по результативности посредничества. Проведенные им исследования показали, что медиана уровня достиже­ ния соглашений по всем случаям посредничества составляет около 60 %, с разбросом по отдельным посредникам между 20 %и 80 % [там же, 171]. Кроме того, соглашения, достигнутые в результате посредничества, бо­ лее компромиссны и справедливы, чем соглашения, достигнутые по суду. Сообщается также, что от 67 % до 87 % соглашений, заключенных по­ средством близлежащих посреднических центров пользуется одобрением сторон [там же, 172].