Тема 4,5:

«ПСИХОЛОГИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ.

Организация конструктивного взаимодействия с партнёрами коммуникации»

План:

1. Основные понятия, цели и структура коммуникационного процесса.

2. Функции делового общения.

3. Приёмы, стимулирующие общение.

4. Речевые шаблоны, для делового взаимодействия.

5. Приёмы, стимулирующие общение.

1 Основные понятия и цели и структура коммуникационного процесса

1. Основные понятия и цели коммуникационного процесса

Коммуникация (от лат. communicanio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи интеллектуального и эмоционального содержания.

Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причём сами руководители тратят а неё от 50 до 90% своего времени.

Вступая в общение, т.е. взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели. В их числе:

• обмен или передача информации;

• формирование умений и навыков или развитие профессиональ­ных качеств;

• формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;

• обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;

• осуществление коррекции, изменение мотивации поведения;

• обмен эмоциями.

Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систе­матизация информации как внутри предприятия, так и за его преде­лами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с дело­выми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, по­ставщиками, финансистами, клиентами.

В реальной практике общения мы встречаемся с взаимодей­ствием следующих типов:

• индивидуально-личностный – "Я-Я" (юрист-клиент, руководитель-подчиненный);

• индивидуаль­но-коллективный – "Я-МЫ" (руководитель-коллектив);

• коллективно-общественный – "МЫ-МЫ" (специалисты по переговорам и сопро­вождающие их лица, административно-управленческий персонал организации и трудовой коллектив).

Для передачи информации используются вербальные (выраженные словами) знаки и невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование и др.). Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга, то есть говорили бы на одном языке, имели общий соци­альный опыт. Плохое знание "языка" партнеров может привести не, только к непониманию, но и к финансовым просчетам.

1.2 Структура коммуникационного процесса

Аристотель выделял три компонента коммуни­кации:

ОРАТОР - РЕЧЬ - АУДИТОРИЯ

Эта триада является осно­вой и современной коммуникации, только звучит по-другому:

КОММУНИКАТОР - СООБЩЕНИЕ - КОММУНИКАНТ

Рассмотрим модель, разработанную в Стэнфордском университете (США):

ИСТОЧНИК - СООБЩЕНИЕ - КАНАЛ - ПОЛУЧАТЕЛЬ.

ИСТОЧНИК - создатель сообщения (президент компании или страны, информационное агентство, специалист по PR, компания-рекламодатель, специалист по личным продажам и пр.).

СООБЩЕНИЕ - информация, или закодированная идея, то, что передает источник получателю (сведения, размышления, аргументы, доводы, факты). Сообщение составляется на языке (вербаль­ном и невербальном) понятном получателю. Необходимо обеспечить адекват­ную интерпретацию сообщения получателем, совпадающую с постав­ленной отправителем целью.

В реальной практи­ке люди зачастую не отделяют личность говорящего от того, что он говорит. Поэтому фактор симпатии к Личности имеет существенное значение; доверяют, как правило, той информации, которая передает­ся человеком, сумевшим понравиться аудитории. Люди, обладающие харизмой, способные к аттракции, т. е. умеющие нравиться другим, получают голоса электората на выборах не из-за содержания своих выступлений, а благодаря тому, что нравятся избирателям.

КАНАЛ - средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю (СМИ: пресса, издательства, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью и прес­сой, рекламные агентства и др.; межличностные каналы; публичное выступление; рекламные щиты и пр).

ПОЛУЧАТЕЛЬ - лицо или группа лиц, а также численно большие, рассредоточенные массовые аудитории, принимающие сообщение.

Эту модель нельзя считать полной без диагностики результативности коммуникационного процесса по таким позиции, как эффект коммуникации и обратная связь.

ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ - изменения в поведении комму­никанта, которые происходят в результате приема сообщения. Выделяются следующие типы результатов коммуникации:

а) изменения в знаниях;

б) изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории;

в) изменение поведения получателя информации (сделать покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину и пр.);

г) степень достижения цели можно оценить и по та­ким показателям, как количество писем и звонков, изменение объе­ма продаж, принятие (отмена) политических или административных решений.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - реакция коммуниканта на сообщение источ­ника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом. Получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает её, корректируя свои действия и цели.