Тема 7. Послуги, що пов’язані із збутом та експлуатацією товарів

1. Три рівні товару. Послуги та продаж товарів.

2. Сервісні послуги.

3. Організація сервісу.

Рекомендована література

1. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность– СПб.: Изд-во «Питер», 2000.– 240 с.: ил.– (Серия «Краткий курс»).

2. Маркова В.Д. Маркетинг услуг.– М.: Финансы и статистика, 1996.– 128 с.: ил.

3. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг– СПб.: Изд-во «Питер», 2000.– 160 с.: ил.– (Серия «Краткий курс»).

4. Щур Д. Л., Труханович Л. В. Основы торговли. Розничная торговля. – 3-е изд., перераб. И доп. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002. – 8900 с.- (Серия «Справочник работника торговли»).

Ресурси

http://marketingua.com

http://www.educate.com.ua

http://www.marketolog.ru

http://www.marketingpro.ru/

http://marketing-guide.narod.ru/

www.marketologi.ru/publ.html

Контрольні питання для самоперевірки

1. Що означають поняття “повна вартість”, “повна ціна” споживання товару?

2. Наведіть приклади фірмового сервісу.

3. Які особливості життєвого циклу сервісних послуг?

4. Що таке стандарти обслуговування?

Теми рефератів:

1. Місце сервісу в системі маркетингової діяльності підприємства.

2. Ефективність сервісного обслуговування.

Практичні завдання

Завдання 1

Наведіть приклади підприємств сфери послуг, які використовують наступні види сервісу: до продажу (підготовка до продажу, під час продажу); після продажу (гарантійний, та післягарантійний). Які елементи містять ці види сервісу?

Завдання 2

Для авіатранспортних підприємств багатьох країн актуальна проблема скорочення прямих експлуатаційних витрат (див. табл., дані по США).

Статті витрат	Структура прямих експлуатаційних витрат, %
	70-ті роки	80-ті роки	90-ті роки
Паливо	24,5	38,1	45,5
Утримання екіпажу	26,0	23,8	19,0
Технічне обслуговування	30,3	25,1	19,5
Амортизація	19,2	13,0	16,0

Зробіть аналіз таблиці. Що треба робити авіакомпаніям для забезпечення високої рентабельності?

Завдання 3

Розгляньте декілька підходів в організації сервісу і дайте свою оцінку, наведіть приклади:

а) негативний (дефекти – випадкові, сервіс – зайві витрати);

б) дослідний (збір та обробка інформації про дефекти, з'ясування причин);

в) господарська діяльність (прибутковість особливо післягарантійного сервісу);

г) обов'язок постачальника (ближче до споживача, сервісні знижки);

д) обов'язок виробника (марка, якість, комплексність);

е) обмежена відповідальність (тільки до закінчення гарантії);

ж) засіб у конкурентної боротьбі (висока якість, безкоштовне повернення, заміна);

з) оптимальна якість (потреби, умови споживання, пристосування продукції);

і) соціально-економічний (звільнення споживача від турбот під час експлуатації).

Завдання 4

Розрахуйте зміну прибутку підприємства, яке забезпечує клієнтів запасними частинами та зробіть висновки (див. табл.)

	Швидкість обігу запасів
	1 раз на рік	3 рази на рік	5 разів на рік
Середньорічний запас	30.000	30.000	30.000
Обсяг продажу
Валовий прибуток (25% від роздрібної ціни)
Прямі витрати (10% від обсягу продажу)
Накладні витрати	6.000	6.000	6.000
Загальні витрати
Чистий прибуток

Кейс 7.1. Задоволеність користувачів комп'ютерів.

Кейс 7.2. Вплив якості послуг на результати роботи компанії.