Глава 6 коммуникации
СОДЕРЖАНИЕ
Понятие коммуникации в организации
Основные функции коммуникации
Модели коммуникации
Схемы коммуникаций
Виды коммуникаций
Коммуникационный процесс
Этапы процесса двусторонних коммуникаций
Коммуникативные барьеры
Способы совершенствования информационного обмена
Вопросы для самопроверки
Понятие коммуникации в организации
Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации − одна из важнейших задач управления.
Исследования показали, что около 70 % рабочего времени индивидуума в группе приходится на коммуникацию: человек пишет, читает, говорит, слушает. Ни одна группа не может существовать без коммуникации. Только коммуникация обеспечивает передачу информации и идей. Коммуникация подразумевает как передачу (высказывание), так и понимание (восприятие) сообщения. Совершенная коммуникация возникает в том случае, когда мнение или идея поняты именно в том значении, которое имел в виду говоривший, то есть когда передача произошла таким образом, что у принимающего информацию возник тот же мысленный образ, что был и у передающего.
Коммуникация − это обмен информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.
На основе этого процесса руководитель получает информацию, необходимую ему для принятия эффективных решений по поводу деятельности организации и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникация в организации налажена плохо, то решения могут оказываться ошибочными, люди неверно понимают, чего от них ждет начальство. От неэффективного процесса коммуникации страдают межличностные отношения, существенно снижая производительность труда в организации.
Обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи не существуют или не действуют, то это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:
руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку;
происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников;
в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;
работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства.
С помощью коммуникации контролируется поведение членов группы, выполнение ими установленных правил. Этот контроль может быть формальным, то есть его осуществляют руководители над подчиненными в соответствии с установленной иерархией власти и официально установленными каналами коммуникации. Неформальная коммуникация также контролирует поведение.
Коммуникация служит целям мотивации, поясняя работникам, что и как они должны делать, формируя цели группы и создавая условия для их достижения.
Для многих работников рабочая группа − основное поле социального взаимодействия. Поэтому во внутригрупповой коммуникации находят выход такие эмоции, как разочарование или удовлетворение, потребность людей в эмоциональном выражении.
Основные функции коммуникации
К основным функциям коммуникации относятся (иногда их называют сторонами, аспектами):
коммуникативная, включающая обмен информацией;
интерактивная, предусматривающая организацию взаимодействия;
перцептивная, отражающая процесс восприятия и формирования образа другого человека и установления взаимодействия.
Коммуникативная функция общения предусматривает, что люди в ходе совместной деятельности обмениваются различными представлениями, идеями, чувствами, интересами, настроениями и пр. Причем все это происходит во время общения и имеет следующие особенности:
информация не просто передается, но и формируется, уточняется, развивается;
совместно постигается предмет общения;
происходит взаимовлияние субъектов общения;
происходит психологическое воздействие на поведение партнера с целью его изменения;
могут возникать коммуникативные барьеры, носящие социальный или психологический характер (с одной стороны, это различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание, порождающее разную интерпретацию одних и тех же понятий, с другой стороны, барьеры могут носить чисто психологический характер вследствие индивидуальных особенностей личности ).
Субъекты общения должны обладать единой или сходной системой кодирования и декодирования, т.е. говорить на одном языке, когда знаки и закрепленные за ними значения известны всем.
Интерактивная функция общения связана с выработкой стратегии, тактики и техники взаимодействия людей, организацией их совместной деятельности для достижения определенных целей. Такое общение предполагает достижение взаимопонимания, приложение совместных усилий для дальнейшей организации деятельности, в конечных результатах которой заинтересованы общающиеся. Специфика интеракции в том, что она фиксирует не только обмен информации, но и, главное, организацию совместных действий, а, следовательно, вырабатывает их формы и нормы.
Возможные виды взаимодействий обычно делят на две противоположные группы: позитивные (кооперация, согласие, приспособление, ассоциация) и негативные (конкуренция, конфликт, оппозиция, диссоциация). В первом случае взаимодействие способствует организации совместной деятельности. Во втором − создает на ее пути препятствия.
Перцептивная функция общения объясняет восприятие и понимание другого человека и самого себя, установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия. В акте общения включаются и работают все психические процессы. С их помощью воспринимаются и оцениваются индивидуальные особенности психики и поведения человека. Социальная перцепция предполагает не только понимание и принятие целей, мотивов, установок партнера по общению, но и рассматривает как, каким образом они воспринимаются. В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: и эмоциональная оценка этого другого, и попытка понять строй его поступков, а также на основе этого вырабатывается стратегия собственного поведения. В качестве механизмов социальной перцепции выделяют:
идентификацию;
эмпатию;
рефлексию.
Идентификация обозначает отождествление, уподобление себя другим. Идентифицировать себя с собеседником означает:
объединение себя с ним на основе установившейся эмоциональной связи и включение в собственный мир принятых его норм и ценностей;
это представление, видение человеком своего собеседника как продолжение самого себя (проекции), наделение его своими особенностями − чертами, чувствами, желаниями;
постановка себя на место собеседника, что проявляется в виде погружения, перенесения себя в поле, пространство, обстоятельства партнера и приводит к усвоению его личностных смыслов.
Рациональное осмысливание ситуации партнера усиливается эмоциональным переживанием, то есть эмпатией (сопереживанием). Эмпатия позволяет принять во внимание линию поведения другого человека. На основе эмоциональной оценки человека формируется отношение к нему: симпатия - положительный образ другого, антипатия − отрицательный.
Эмпатия может проявляться в следующих формах:
сопереживание − переживание тех же эмоциональных состояний, что и другой человек, через отождествление с ним;
сочувствие − переживание собственных эмоциональных состояний по поводу чувств другого человека.
Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Другими словами, понимание собеседника путем размышления за него. Взаимное восприятие в процессе рефлексии предполагает следующие позиции: сам субъект, каков он есть в деятельности; субъект, каким он видится другому, В этих позициях пребывают оба субъекта общения. Следовательно, рефлексия − это своеобразный процесс удвоенного зеркального отображения субъектами друг друга.
Модели коммуникации
Коммуникации в организации – это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействие и как собственно процесс. В зависимости от этого и различаются модели коммуникации.
Коммуникация как действие. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя информации, который их расшифровывает или интерпретирует. Модель также включает звук, который влияет на процесс. Модель коммуникации как действия первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места для обратной связи.
Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели − коммуникации как взаимодействия Данная модель неоднократно критиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуникаций между людьми.
Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс. Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации от линейной модели до модели процесса с акцентом на внешние и внутренние факторы.
Схемы коммуникаций
Степень взаимодействия между членами группы зависит от разработанной системы каналов общения. Исследования, проведенные Бевеласом, а также последующие работы других ученых, в том числе Левитта, привели к созданию разнообразных схем коммуникации.
Существует пять основных типов системы коммуникации: «колесо», «круг», «всеканальная схема», «Y- конфигурация» и «цепи».
«Колесо» представляет собой наиболее централизованную схему коммуникации. Она особенно эффективна при выполнении простых задач. Возникающие при этом проблемы могут быть решены наиболее быстро, с минимальным количеством ошибок и меньшим числом информационных потоков. Однако при решении более сложных проблем, когда человеку, находящемуся в центре колеса, приходится сталкиваться с более серьезными задачами, эффективность данной модели снижается. Ядро колеса − человек, находящийся в центре схемы и являющийся ее ключевым элементом, к которому направлены все действия и информационные потоки, выступает в качестве координатора работы группы. Человек, стоящий в центре модели, воспринимается остальными как лидер группы, что приносит ему значительное моральное удовлетворение. Однако для остальных членов группы, находящихся на периферии, данная схема является наименее приемлемой с точки зрения испытуемого удовлетворения от работы.
«Круг» оказывается наиболее децентрализованной схемой и, кроме того, менее эффективной. Группа в данном случае является неорганизованной, в ней трудно выделить лидера, Работа в такой группе выполняется медленно и бессистемно. Тем не менее, такая модель более приспособлена для решения сложных проблем, введения изменений и перехода к выполнению новых задач. Круговая схема наряду с этим позволяет всем членам группы получать максимальное удовлетворение от работы, а решения в таких группах принимаются, как правило, с учетом мнения всех участников.
«Всеканальная схема» представляет собой децентрализованную модель, в рамках которой между всеми членами группы устанавливается прямая связь, а каждая проблема решается при участии всех членов группы. Эта схема наиболее приемлема для решения сложных задач, когда требуется тесное взаимодействие между всеми участниками. В рамках данной модели сложно выделить лидера. Работа при такой модели коммуникации обеспечивает всем членам группы довольно высокий уровень удовлетворенности. Данная схема не является вполне устойчивой, и под давлением определенных условий она может распасться, либо преобразоваться в модель «колесо».
«Y-конфигурация» и «цепи» подходят для решения более простых задач, когда не требуется слишком тесного взаимодействия между всеми участниками группы. Данные схемы являются более централизованными, и информация в них передается по заранее установленным каналам. В них трудно выделить лидера, а степень удовлетворенности участников приблизительно одинакова.
Результаты проведенных исследований показывают, что чем теснее сотрудничество между отдельными членами группы, тем выше уровень удовлетворенности, получаемой ими от работы. В ходе исследования группам предоставляли возможность создавать собственные схемы коммуникации. В тех случаях, когда между членами устанавливалось минимальное число связей, на выполнение определенных задач уходило меньше времени. И наоборот, группы с большим числом связей тратили на решение проблем больше времени.
Различия между перечисленными моделями коммуникаций выражаются в степени их «независимости» и «загруженности».
Понятие «независимость» означает возможность члена группы предпринимать действия по решению проблемы, не полагаясь на помощь остальных.
«Загруженность» возникает в том случае, когда для выполнения задачи участнику группы приходится работать с чрезмерным количеством информации, либо возникают иные обстоятельства, с которыми он с трудом может справиться. Данная ситуация снижает эффективность работы.
Степень удовлетворенности отдельных сотрудников своим положением в группе зависит от уровня их собственной независимости, а также признания со стороны коллег и удовлетворения потребности в достижениях. Сильная зависимость от других членов группы может служить препятствием к получению удовлетворения от своей работы, а когда участники схемы коммуникации чувствуют раздражение, они не так охотно делятся получаемой информацией с остальными.
Кроме того, выделяют четыре типа «коммуникаторов» в пределах организации:
1. «Сторож» − работник, который контролирует прохождение информации к другим работникам. Обычно эту роль играют секретари, диспетчеры, операторы телефонных станций и т.п.
2. «Лидер мнений» − человек, оказывающий влияние на установки и поведение некоторых людей. Чаще это неформальный лидер, мнение которого противоречит официальному.
3. «Связной» − тот, кто служит связующим звеном между двумя и более группировками. Настоящий связной стремится дистанцироваться от каждой группировки, чтобы более объективно передавать информацию.
4. «Пограничник» − человек, который имеет высокую степень связи с внешним организационным окружением.
Виды коммуникаций
Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:
по форме общения − вербальные и невербальные коммуникации;
по организационному признаку – внешние и внутренние;
по каналам общения – формальные и неформальные;
по пространственному расположению каналов − вертикальные и горизонтальные.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят: значение и смысл слов, фраз. Важную роль играют точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков и слов.
Невербальное поведение человека непосредственно связано с его психологическими состояниями и служит средством их выражения. В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Рассматривая совокупность невербальных средств, можно выделить несколько основных систем (табл. 2).
Таблица 2. Основные системы невербальных средств.
Основные системы невербальных средств
|
Элементы системы
|
Движения частей тела
|
Жесты, мимика и пантомимика, обмен взглядами, выражение лица, прикосновения, жестикуляция, позы
|
Речь
|
Качества и модуляция голоса, его диапазон, тональность, грамотность, частота и плавность речи
|
Пространство
|
Пространственные формы организации общения, дистанционная близость в общении, элементы территориального разделения
|
Время
|
Опоздания, ранний приход, культура времени, соотношение времени и статуса
|
Движение глаз
|
Частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, избегание его
|
Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. От того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.
Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью, специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.
Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые внутри организации, между ее элементами (различными уровнями и подразделениями). Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства и между подразделениями.
Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Формальные коммуникационные связи стандартизируют взаимоотношения между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.
Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях, и соответственно циркулирует и неофициальная информация, передаваемая при помощи неформальных коммуникаций.
Преимущества неформальных коммуникаций:
1. Исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального общения, часто оказывается абсолютно неискаженной. От 80 до 99% слухов точны в отношении информации о самой компании.
2. С точки зрения менеджмента неформальные коммуникации − это устойчивый канал обратной связи, по которому к руководителю поступают значительные объемы информации о сотрудниках организации и их деятельности, а работникам она позволяет интерпретировать поведение руководства.
3. Распространяется информация, доступ к которой руководство организации стремится ограничить.
4. Будучи очень гибкой и личной, они распространяют информацию быстрее, чем большинство официальных коммуникативных систем.
Наличие в организации неформальных коммуникаций − явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи - это всегда следствие недостатка информации. Большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов и неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.
Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие или по нисходящей.
Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении − с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей.
Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны:
с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов;
с обеспечением вовлеченности в решение задач подразделения;
с обсуждением проблем эффективности работы;
с достижением признания и вознаграждением с целью мотивации;
с совершенствованием и развитием способностей подчиненных;
со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме;
с оповещением подчиненного о грядущем изменении;
с получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
Горизонтальные коммуникации − это коммуникации между различными отделами организации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информации между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация − это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении
В целом горизонтальные каналы коммуникации в организации призваны решать следующие задачи:
1. передачу информации не директивного, но совещательного характера;
2. уточнение целей и задач подразделений исходя из конкретных ситуаций в каждом из подразделений;
3. взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации, что способствует комплексному решению поставленных высшим руководством задач;
4. формирование неформальной структуры организации, решающей задачи, которые невозможно решать в официальных рамках.
Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс − процесс обмена информацией между двумя или более субъектами (рис.6.1).
Рисунок 6.1. - Коммуникационный процесс.
Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. Для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей: отправителя и получателя. В процессе коммуникации информация передается от отправителя к получателю.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать и проч. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Элементами процесса коммуникаций являются:
отправитель − субъект, имеющий своей целью передать некоторую идею другому субъекту;
сообщение − набор символов, знаков, звуков, запахов и т.д., то есть некоторая форма, в которой закодирована идея;
получатель − субъект, которому адресовано обращение;
коммуникационный канал − методы и средства распространения информации, с помощью которых сообщение передается от отправителя к получателю;
ответная реакция − набор откликов получателя, возникших после расшифровки обращения и отсылаемая назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания передаваемой идеи;
обратная связь − часть ответной реакции, которая доходит до отправителя;
помехи − различные факторы, которые влияют на процесс коммуникации, искажая передаваемую идею.
Двусторонние коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.
Этапы процесса двусторонних коммуникаций
Процесс двусторонних коммуникаций включает восемь этапов.
Этап 1 − рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель.
Этап 2 − кодирование − идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет и способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов.
Этап 3 − передача − отправитель выбирает коммуникативный канал и передает сообщение, обязательно учитывая фактор времени. Отправитель стремится «очистить» коммуникативный канал от барьеров или помех, так, чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание. Очень важно не допускать искажений сообщений.
Этап 4 − получение − осуществление передачи позволяет принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Если это устное сообщение, то получатель должен быть хорошим слушателем. В тех случаях, когда адресат не готов к принятию сообщения, его содержание в значительной мере утрачивается.
Этап 5 − декодирование − отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его. Понимание полученного сообщения - исключительная прерогатива получателя.
Этап 6 − принятие − после того, как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть. Отправитель хотел бы, чтобы адресат принял сообщение и адекватно отреагировал на него. Но именно получатель определяет, принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.
Этап 7 − использование информации получателем, который может:
- никак не реагировать на сообщение;
- выполнить задачу в соответствии с указаниями;
- сохранить информацию на будущее.
Данный шаг является решающим и зависит, прежде всего, от адресата
Этап 8 − обеспечение обратной связи. − В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.
Коммуникативные барьеры
На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная возможные барьеры, менеджеры должны стараться предотвратить их возникновение или же искать и планировать эффективные пути их преодоления.
Барьеры – это коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения.
Различают коммуникационные барьеры макро - и микро-уровня.
Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся:
перегрузка информационных сетей и искажение информации;
потребность во всё более сложной информации;
интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.
Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним относятся:
отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
отношение адресата к источнику информации;
восприятие получателем информации многозначных слов;
отсутствие обратной связи и т.п.
Выделяют также следующие типы барьеров:
личностные барьеры;
физические барьеры;
семантические барьеры;
языковые барьеры;
организационные барьеры;
различие в статусе;
культурные барьеры;
временные барьеры;
коммуникативные перегрузки;
нежелание делиться информацией;
невербальные преграды;
плохая обратная связь;
искажение сообщений.
1. Личностные барьеры – это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций.
К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция – чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами.
2. Физические барьеры. Представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникации. Физические барьеры - это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи. Отправитель должен быть осведомлен о культурных нормах и предпочтениях получателя, а также постараться понять их и приспособиться к ним.
3. Семантические барьеры. Семантика − это наука о значении (в отличие от фонетики, науки о звуках). Практически все коммуникации осуществляются посредством символов (слов, рисунков и действий), несущих в себе определенные значения. Семантические барьеры возникают на базе ограничений используемых нами в коммуникациях символов. Символы обычно многозначны, но мы должны выбрать одно, предназначенное именно нам значение, в противном случае и возникает непонимание. Особенно сложные проблемы возникают при попытке осуществления коммуникаций между представителями различных культур.
4. Языковые барьеры. Это коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении.
5. Организационные барьеры – это коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: число звеньев и ступеней управления, тип взаимосвязей между ними, распределение прав, обязанностей и ответственности в системе управления.
Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».
К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации.
6. Различие в статусе – также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению или даже прерывает его.
7. Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей и т.д. Культурные различия проявляются как при вербальном так и при невербальном общении.
8. Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.
9. Коммуникативные перегрузки. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций.
Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.
10. Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят для того, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.
11. Невербальные преграды. Исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы, жесты, 38% − через интонации и модуляции голоса и всего 7% остается собственно словами в личном разговоре. Следовательно, во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл.
12. Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку даст возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.
13. Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой – либо объект коммуникации не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.
Способы совершенствования информационного обмена
Неэффективные коммуникации – одна из главных причин возникновения проблем в управлении. Опросы показали, что 73% американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организаций.
Неэффективные коммуникации − одна из сфер возникновения проблем управления. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители − это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
В результате можно отметить, что эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании, обеспечивают реализацию всех основных функций управления – планирования, организации, руководства и контроля.
Рассмотрим некоторые способы совершенствования информационного обмена в организации.
Руководство должно уделять достаточное внимание регулированию информационных потоков в организации. Руководители на всех уровнях должны представлять себе собственные потребности в информации, своих начальников, коллег и подчиненных, оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей и других потребителей информации в организации.
Система обратной связи в организационной коммуникации составляет часть контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения различных вопросов, например:
1) четко ли доведены до них цели деятельности;
2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;
3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;
4) открыт ли их руководитель для предложений;
5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.
С целью облегчения поступления информации наверх разрабатываются системы сбора предложений. При этом все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем состоит в том, чтобы снизить тенденцию фильтрации или игнорирования информации на пути снизу вверх. Один из вариантов такой системы − создание группы руководителей и рядовых сотрудников.
Выбор канала коммуникации также является проблемным. Как известно, ряд людей сталкивается с барьерами при использовании некоторых каналов коммуникации. Остальные выбирают канал, используя следующие критерии:
постоянный налаженный контакт;
быстрая обратная связь;
личностный фактор.
Личная беседа является более «богатым» каналом, так как обеспечивает максимальные возможности адекватной передачи информации. Этот канал обеспечивает как вербальную, так и невербальную коммуникацию. Письменная информация − более «бедный» канал коммуникации. Выбор канала также определяется характером самого сообщения.
Рутинные сообщения могут идти по более «бедным» каналам. Сложные, инновационные сообщения требуют более «богатых» каналов. За последние десять лет произошел заметный сдвиг в направлении более широкого использования совещаний с приглашением большого количества сотрудников-исполнителей для передачи сложных сообщений.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ:
1.В чем заключается сущность коммуникаций в организации?
2. Каковы основные функции коммуникации?
3. Проанализируйте известные Вам модели коммуникации.
4. Какие функции присущи различным типам «коммуникаторов»?
5. Приведите классификацию видов коммуникаций и дайте им характеристику.
6. Какие задачи призваны решать вертикальные и горизонтальные коммуникации?
7. Из каких элементов состоит коммуникационный процесс?
8. Из каких этапов состоит процесс двусторонних коммуникаций?
9. Какие коммуникативные барьеры Вы знаете?
10.В чем причины неэффективных коммуникаций в организации?
11. Каковы средства преодоления коммуникативных барьеров? Назовите наиболее эффективные из них.