книги / Управление производством и операциями

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ МЕЖДУНАРОДНОЙ БЕНЧМАРКИНГОВОЙ ПАЛАТЫ

Одна из наиболее полных классификаций бизнес-процессов предложена Международной бенчмаркинговой палатой. Модель классифицирует процессы по 13 основным направлениям. Внутри каждого направления выделены до 40 процессов, описывающих основные области деятельности любого предприятия, поэтому избыточность перечня процессов велика. Пользоваться этим перечнем можно путем вычеркивания лишнего и мелкого с точки зрения конкретного предприятия (организации).

1.Изучение рынков и потребителей

Определение нужд и потребностей потребителя:

Проведение качественных оценок. Проведение интервью с потребителями.

Проведение исследований с помощью фокус-групп. Проведение количественных оценок.

Разработка и проведение исследования.

Предсказание покупательского поведения потребителей.

Измерение удовлетворения потребителя:

Товарами и услугами.

Результатами рассмотрения рекламаций. Коммуникациями.

Отслеживание изменений на рынке или изменения ожиданий потребителя:

Определение слабых сторон в предложениях товаров и услуг. Выявление инноваций, отвечающих потребностям потребителей. Определение реакции потребителей на предложения конкурентов.

2.Расширение представлений и стратегии

Отслеживание состояния внешней среды:

Анализ и изучение конкуренции. Выявление тенденций в экономике.

Выявление политических и регулирующих событий. Оценка технологических инноваций.

Изучение демографических данных.

Выявление социальных и культурных изменений. Изучение экологических проблем.

Определение концепции бизнеса и стратегии организации:

Выбор подходящих целевых рынков. Разработка долгосрочного видения.

Формулировка стратегии организационных единиц. Разработка формулировки общей миссии

331

Разработка структуры организации и отношений между организационными единицами.

Разработка и установление целей организации.

3. Разработка товаров и услуг

Разработка концепции и планов выпуска нового продукта / услуги:

Формулирование требований к продукту/услуге исходя из нужд потребителя. Планирование и принятие целей по качеству.

Планирование и принятие целей по издержкам.

Разработка жизненного цикла продукта и разработка целей по срокам. Разработка и интегрирование ведущих технологий в концепцию продук-

та/услуги.

Разработка, создание и оценка опытных образцов продуктов и услуг:

Разработка спецификаций продуктов и услуг. Ведение параллельного проектирования.

Внедрение метода разработки максимально ценных изделий. Стандартизация формы документов.

Разработка опытных образцов. Подача заявок на патенты.

Совершенствование существующих продуктов/услуг:

Совершенствование продукта/услуги. Устранение проблем качества/надежности.

Снятие с производства устаревших продуктов/услуг.

Проверка эффективности новых и усовершенствованных продуктов и услуг: Подготовка к производству.

Разработка и тестирование процесса производства опытных образцов. Разработка и приобретение необходимого оборудования и материалов. Внедрение и верификация процесса или метода.

Управление процессом разработки продукта/услуги.

4. Рынок и сбыт

Сбыт товаров и услуг в соответствующих покупательских сегментах:

Разработка стратегии ценообразования. Разработка рекламной стратегии.

Разработка маркетинговых рекламных обращений для разъяснения выгод. Оценка рекламных ресурсов и требуемого финансирования.

Выявление целевых потребителей и их нужд. Разработка прогноза продаж.

Продажа продуктов и услуг. Определение условий совершения сделки.

Обработка заказов потребителей:

Прием заказов от потребителей.

Передача заказов в производство и подразделения доставки.

332

5. Производство и доставка для производственных предприятий

Планирование и приобретение необходимых ресурсов:

Выбор и сертификация поставщиков. Покупка средств производства. Покупка сырья и материалов.

Приобретение соответствующей технологии.

Превращение ресурсов в готовую продукцию:

Разработка и корректировка процессов доставки продукции. Разработка календарного плана производства. Перемещение материалов и ресурсов.

Производство продукта. Упаковка продукта.

Складирование и хранение продукта. Подготовка продукта к отправке.

Доставка продукции:

Организация отправки продукции. Доставка продукции покупателям.

Установка продукции (монтаж оборудования).

Утверждение специфических требований к обслуживанию отдельных покупателей.

Выявление и планирование ресурсов, необходимых для удовлетворения требований к обслуживанию.

Обеспечение обслуживания отдельных покупателей.

Управление процессом производства и доставки:

Документирование и отслеживание статуса заказа. Управление запасами.

Обеспечение гарантий качества продукции. Планирование и обеспечение обслуживания.

Отслеживание ограничений, накладываемых внешними условиями.

6. Производство и доставка для предприятий сферы услуг

Планирование и приобретение необходимых ресурсов:

Выбор и сертификация поставщиков. Покупка сырья и материалов. Приобретение соответствующей технологии.

Формирование необходимых трудовых ресурсов:

Определение квалификационных требований. Выявление необходимости и проведение обучения. Отслеживание и управление повышением квалификации.

Предоставление услуг покупателю:

Утверждение специфических требований к обслуживанию отдельных покупателей.

333

Идентификация и планирование ресурсов, необходимых для удовлетворения требований к обслуживанию.

Обеспечение обслуживания отдельных покупателей.

Обеспечение гарантии качества услуг.

7.Выставление счета и обслуживание покупателей.

Предъявление покупателю счета к оплате:

Разработка, доставка и поддержка предъявления счета. Выставление счета покупателю.

Ответ на запросы по предъявленному счету.

Обеспечение послепродажного обслуживания:

Обеспечение послепродажного обслуживания. Рассмотрение гарантий и исков.

Ответ на запросы покупателей:

Ответ на информационные запросы. Работа с претензиями покупателей.

8.Создание и управление человеческими ресурсами

Создание и управление стратегией человеческих ресурсов:

Выявление организационных стратегических требований. Определение стоимости человеческих ресурсов.

Определение требований, предъявляемых к человеческим ресурсам. Определение организационной роли человеческих ресурсов.

Анализ и планирование уровня загрузки персонала:

Анализ, проектирование или перепроектирование объема работ. Определение и сравнение выработки и нормативов. Определение круга рабочих обязанностей.

Управление расстановкой персонала:

Планирование и прогнозирование потребностей в рабочей силе. Разработка планов преемственности и развития карьеры. Подбор, отбор и наем работников.

Создание и управление командами. Перемещение работников.

Изменение структуры и выбор нужного количества рабочей силы. Управление выходом работников на пенсию.

Обеспечение поддержки сокращаемым работникам.

Развитие и подготовка персонала:

Согласование потребностей в развитии работников и организации. Разработка и управление программами обучения.

Разработка и управление программами профессиональной ориентации работ-

ников.

Развитие функциональных/технологических способностей. Развитие способностей к управлению/руководству.

334

Развитие командных способностей.

Управление деятельностью, поощрением и признанием заслуг работников:

Разработка измерителей показателей деятельности.

Разработка походов к управлению деятельностью и обратной связи. Управление деятельностью команды.

Оценка работы для определения рыночной и внутренней ценности. Разработка и управление постоянной и переменной частями оплаты труда. Управление программами по поощрению и признанию заслуг.

Гарантирование материального благополучия и удовлетворения:

Управление удовлетворением работника. Разработка систем поддержки работника и семьи.

Управление и администрирование выплат работникам. Управление безопасностью труда и охраной здоровья. Управление внутренними коммуникациями.

Управление и поддержка диверсификации рабочей силы.

Обеспечение вовлечения работников.

Управление отношениями «служащие-руководство»:

Управление процессом коллективных переговоров. Управление сотрудничеством «служащие – руководство».

Разработка информационных систем «служащие – руководство».

9. Управление информационными ресурсами

Планирование управления информационными ресурсами:

Формирование требований на основе стратегии компании. Определение структуры информационной системы предприятия.

Планирование и прогнозирование информационных технологий и методологий.

Установление общих для предприятия стандартов данных. Установление стандартов качества и контроля.

Разработка и развертывание вспомогательных систем предприятия:

Проведение анализа специфических потребностей. Выбор информационных технологий. Определение жизненного цикла данных. Разработка вспомогательных систем предприятия.

Тестирование, оценка и внедрение вспомогательных систем предприятия.

Внедрение систем контроля и безопасности:

Выработка стратегии и уровней систем безопасности. Тестирование, оценка и внедрение систем контроля и безопасности.

Управление хранением и получением информации:

Создание информационных хранилищ (баз данных). Получение и сбор информации.

Хранение информации.

335

Модификации и обновление информации. Обеспечение возможности получения информации. Удаление информации.

9.5.Управение ресурсами и сетевыми операциями:

9.5.1. Управление централизованными ресурсами. 9.5.2. Управление распределенными ресурсами. 9.5.3. Управление сетевыми операциями.

9.6. Управление информационными услугами.

9.6.1. Управление библиотечными и информационными центрами. 9.6.2. Управление деловыми бумагами и документам.

9.7. Обеспечение распределения и коммуникации информации:

9.7.1.Управление внешними системами коммуникации.

9.7.2.Управление внутренними системами коммуникации.

9.8. Оценка и контроль качества информации.

10. Управление финансовыми и материальными ресурсами

10.1. Управление финансовыми ресурсами:

10.1.1.Разработка бюджетов.

10.1.2.Управление размещением ресурсов.

10.1.3.Планирование рискового капитала.

10.1.4.Управление денежными потоками.

10.1.5.Управление финансовым риском.

10.2. Обработка финансовых и бухгалтерских операций:

10.2.1.Обработка кредиторской задолженности.

10.2.2.Обработка начисления заработной платы.

10.2.3.Обработка кредиторской задолженности, кредита и денежных сборов.

10.2.4.Закрытие книг.

10.2.5.Обработка информации по пособиям и пенсиям.

10.3. Отчетная информация:

10.3.1.Подготовка внешней финансовой информации.

10.3.2.Подготовка внутренней финансовой информации.

10.4. Проведение внутреннего аудита. 10.5. Управление налоговой функцией:

10.5.1.Обеспечение соответствия налоговым требованиям.

10.5.2.Планирование налоговой стратегии.

10.5.3.Применение эффективной технологии.

10.5.4.Управление разногласиями по вопросам налогообложения.

10.5.5. Доведение о руководства информации о проблемах, возникающих

всвязи с выплатой налогов.

10.5.6.Работа с налоговым ведомством.

10.6. Управление материальными ресурсами:

10.6.1.Управление планированием капитала.

336

10.6.2.Приобретение и группировка основных средств.

10.6.3.Управление ресурсами.

10.6.4.Управление физическим риском.

11. Выполнение программы по охране окружающей среды

11.1.Разработка стратеги охраны окружающей среды.

11.2.Обеспечение соответствия нормам.

11.3.Подготовка и обучение работников.

11.4.Выполнение программ по предотвращению загрязнения окружающей

среды.

11.5.Управление усилиями по защите окружающей среды.

11.6.Внедрение программ реагирования на чрезвычайные ситуации.

11.7.Управление отношениями с общественностью и правительством.

11.8.Управление проблемами состояния окружающей среды.

11.9.Разработка и управление информационной системой контроля окружающей сред.

11.10.Отслеживание реализации программ по охране окружающей среды.

12.Управление внешними связями

12.1.Коммуникации с акционерами.

12.2.Управление связями с правительством.

12.3.Поощрение отношений с кредиторами.

12.4.Разработка программ по связям с общественностью.

12.5.Взаимодействие с советом директоров.

12.6.Установление связей с местным населением.

12.7.Управление правовыми и этическими проблемами.

13.Управление улучшением и изменениями

13.1.Оценка показателей деятельности предприятия:

13.1.1.Создание систем оценки.

13.1.2.Оценка качества продукта или услуги.

13.1.3.Оценка затрат на обеспечение качества.

13.1.4.Оценка всех затрат.

13.1.5.Оценка длительности цикла.

13.1.6.Оценка производительности.

13.2.Проведение оценки качества:

13.2.1.Оценка качества на основе внешних критериев.

13.2.2.Оценка качества на основе внутренних критериев.

13.3. Бенчмаркинг показателей:

13.3.1.Определение возможностей бенчмаркинга.

13.3.2.Проведение процесса бенчмаркинга.

13.3.3.Проведение конкурентного бенчмаркинга.

13.4. Улучшение процессов и систем:

13.4.1.Разработка обязательств по улучшению.

337

13.4.2.Внедрение постоянного процесса улучшения.

13.4.3.Реинжиниринг бизнес-процессов и систем.

13.4.4.Управление переходным периодом изменений.

13.5. Внедрение тотального управления качеством:

13.5.1.Разработка обязательств по улучшению.

13.5.2.Разработка и внедрение систем тотального управления качеством.

13.5.3.Управление жизненным циклом тотального управления качеством.

338

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

ЕВРОПЕЙСКИЙ СПРАВОЧНИК-УКАЗАТЕЛЬ КОНСУЛЬТАНТОВ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ

Виды консалтинговых услуг

1. Общее управление

1.1.Определение эффективности системы управления.

1.2.Оценка бизнеса.

1.3.Управление нововведениями.

1.4.Определение конкурентоспособности/изучение конъюнктуры рынка.

1.5.Диверсификация или становление нового бизнеса.

1.6.Международное управление.

1.7.Оценка управления.

1.8.Слияние и поглощение.

1.9.Организационная структура и развитие.

1.10.Приватизация.

1.11.Управление проектами.

1.12.Управление качеством.

1.13.Реорганизация инженерных служб.

1.14.Исследование и развитие.

1.15.Стратегическое планирование.

1.16.Бенчмаркинг.

1.17.Поиск партнеров.

1.18.Внутренний менеджмент.

1.19.Управление экспортом и импортом.

1.20.Антикризисное управление.

2.Администрирование

2.1.Анализ работы офиса.

2.2.Размещение и перемещение отделов.

2.3.Управление офисом.

2.4.Организация и методы управления.

2.5.Регулирование риска.

2.6.Гарантии безопасности.

2.7.Планирование рабочих помещений и их оснащение.

3.Финансовое управление

3.1.Системы учета.

3.2.Оценка капитальных затрат.

3.3.Оборот компании.

3.4.Снижение себестоимости.

339

3.5.Неплатежеспособность (банкротство).

3.6.Увеличение прибыли

3.7.Увеличение доходов.

3.8.Налогообложение.

3.9.Финансовые резервы.

4. Управление персоналом

4.1.Профессиональное движение и сокращение штатов.

4.2.Организационная культура.

4.3.Равные возможности.

4.4.Поиск персонала.

4.5.Отбор персонала.

4.6.Здоровье и безопасность.

4.7.Программы поощрений.

4.8.Внутренние связи.

4.9.Оценка работ.

4.10.Трудовые соглашения и занятость.

4.11.Обучение менеджменту.

4.12.Планирование рабочей силы.

4.13.Мотивация.

4.14.Пенсии.

4.15.Анализ функционирования.

4.16.Психологическая оценка.

4.17.Вознаграждение.

4.18.Повышение квалификации работников.

4.19.Разрешение конфликтов.

4.20.Тренинг по развитию личностных качеств.

5. Маркетинг

5.1.Реклама и содействие сбыту.

5.2.Корпоративный имидж и отношения с общественностью.

5.3.Послепродажное обслуживание заказчиков.

5.4.Дизайн.

5.5.Прямой маркетинг.

5.6.Международный маркетинг.

5.7.Исследование рынка.

5.8.Стратегия маркетинга.

5.9.Разработка новой продукции.

5.10.Ценообразование.

5.11.Розничная продажа и дилерство.

5.12.Управление сбытом.

5.13.Обучение сбыту.

5.14.Социально-экономические исследования и прогнозирование.

340