Практический менеджмент - Ладанов И.Д

240	И.Д.Ладанов. Практический менеджмент

Отправитель сообщения не мо­ жет делать уточнения ни словами, ни жестами.

После завершения передачи со­ общения сверьте полученные зари­ совки с оригиналом и сделайте пе­ дагогические выводы о своих спо­ собностях оперировать словами.

Перед выступлением или накануне следует провести ревизию подготовленности, ответить (для себя) на следующие вопросы:

1.Продумал ли я свою речь с начала и до конца? С чего начну выступление?

2.Логично ли мое выступление?

3.Не много ли проблем я решил осветрггь в своем выступлении?

4.Легко ли будет слушать меня?

5.Выделил ли я главное?

6.Достаточно ли у меня фактов?

7.Какие примеры я приведу?

8.Как уложить свое выступление в рамки общих задач пред­ приятия?

Большое влияние на успех выступления оказывает правиль­ ная речь. Она придает выступлению форму и идет в сообщении впереди смысла. Хорошо сбитая форма — это уже больше поло­ вины успеха. Однако далеко не все полюбившиеся публике ора­ торы свободно владеют формой сообщения. У некоторых имеют место изъяны в произношении, подборе эпитетов, применении фигур речи. Такие ораторы берут содержанием, логикой и при­ емами оживления. Здесь можно посоветовать следующее:

а) делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что Вы ведете беседу с группой людей по интересующей их про­ блеме;

б) верьте сами в то, что говорите. Аудитория сразу разберется, где фальшь, где правда;

в) варьируйте силу голоса и тон речи, избегайте монотонности; г) смотрите на аудиторию. На свои заметки только посматри­

вайте; д) следите за своей позой, не горбитесь и не напускайте на себя

важности; е) пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно «под­

черкнуть» какое-нибудь положение (факт); ж) следите за произношением. Избегайте «мычания» и «кхыка-

нья»:

Деловая коммуникация	241
з) пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые
видны всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности;
и) старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то но­
вого, избегайте поучений. Аудитория должна	почувствовать
дружеское к ней расположение.
Большое значение для успеха имеет знание аудитории и ее
осведомленности по сообщаемым вопросам. Однако в любом слу­
чае, если оратор вышел на трибуну, он обязан рассматривать себя
в качестве знатока излагаемой проблемы. Если он будет посто­
янно думать о том, что в зале сидит кто-то более подготовленный
по предлагаемой теме, то удачного выступления не получится.
Нередко ключом к успеху является начало выступления.
Для начала некоторые ораторы готовят какой-нибудь пример,
цитату, выдержку из документа, показ слайда и т. д. Это делает­
ся для того, чтобы привлечь внимание слушателей к сообщению.
Если их вниманием завладело что-то другое, выступление мо­
жет оказаться неудачным. Важно также настроить свою речь.
Для этого некоторые зачитывают несколько подготовленных на­
чальных фраз, постепенно сокращаемых до словосочетаний, а
далее — до отдельных слов. Следует с особой тщательностью
продумать и прорепетировать первые минуты выступления. Если
речь начата уверенно и первые пять минут прошли удачно, то
можно полагать, что и все выступление будет удачным.
Логика любого устного выступления требует продуманного
заключения в конце изложения. Вместе со вступлением оно со­
ставляет «обрамление» речи и тем самым псросологически побуж­
дает аудиторию еще раз обратиться к тому, о чем говорилось.
Речь без заключения воспринимается как оборванное и ни к чему
не обязывающее сообщение. «... Всякая речь, — утверждал древ­
негреческий мыслитель Платон, — должна быть составлена,
словно живое существо: у неё должно быть тело с головой и но­
гами, причем туловище и конечности должны подходить друг к
другу и соответствовать целому».^		з
В заключении, подчеркивал известный русский юрист А.Ф.Ко-		>L
ни, оратор должен стремиться усилить впечатление, произведен-		§Р
ное речью и побудить аудиторию к конкретным действиям.		"5
В «Советах лекторам» Кони писал: «Конец речи должен закруг-		g
лить ее, т.е. связать с началом». «... Конец — разрешение всей		%
речи; конец должен быть таким, чтобы слушатели почувствова-		о^

к.

о

и

«Смысловое восприятие речевого сообщения». М. Наука, 1976, с. 68.

242 И.Д.Ладанов. Практический менеджмент

ли (не только в тоне лектора, это обязательно), что дальше гово­ рить нечего».^ Когда выступающий заявляет, что заканчивает свою речь потому, что уже давно истекло время его выступле­ ния, то этим он сам ослабляет впечатление слушателей от того, о чем только что говорил.

Все сказанное неизменно свидетельствует о том, что одно из наиболее действенных средств управления, устное выступление, является очень сложньвл видом общения лицом к лицу. Овладе­ ние техникой устного выступления — одна из главных забот со­ временного менеджера. В этом плане желательно обратиться к соответствующей литературе.

С целью совершенствования мастерства устного выступления желательно чаще получать от аудитории обратную связь. Для этого рекомендуем использовать шкалу оценки. Вот одна из них.

Шкала оценки устного выступления

	По каждому пункту выберите соответствующий балл:
1.	Убедительность	5	4	3	2	1
2.	ПроблемнОСТЬ (поставлена проблема, дано ее решение)	5	4	3	2	1
3.	Аргументация	5	4 3		2	1
4.	Новизна	5	4 3		2	1
5.	Доходчивость	5	4 3		2	1
6.	Логичность	5	4	3	2	1
7.	Контраргументация	5	4 3		2	1
8.	Учет запросов аудитории	5	4 3		2	1
9.	Умение заинтересовать аудиторию	5	4 3		2	1
10.	Реакция на поведение слушателей	5	4 3		2	1
11.	Искренность выступающего	5	4 3		2	1
12.	Учет реакций аудитории	5	4 3		2	1
13.	Компетентность выступающего	5	4 3		2	1
14.	Учет отношения аудитории к докладчику	5	4 3		2	1
15.	Эмоциональность	5	4 3		2	1

Обратная связь дает возможность организовать целенаправ­ ленную и систематическую тренировку над совершенствовани­ ем мастерства устной речи, которая крайне необходима любому менеджеру, особенно в наше время. «Я знавал, — пишет в своей книге американский менеджер Ли Яккока, — хороших руково­ дителей производства, обладавших глубокими идеями, но ясно изложить их другим людям затруднявшихся. Это же стыдно,

«Смысловое восприятие речевого сообщения». М. Наука, 1976, с. 68.

Деловая коммуникация

243

когда человек больших способностей не в состоянии внятно рас­ сказать о своих замыслах, выступая перед советом директоров или соответствующем комитетом».^ Сам Яккока закончил курс ораторского искусства в Институте Карнеги. Он остается поклон­ ником этого заведения и считает, что без развитых навыков речи менеджер не способен эффективно управлять людьми.

3.1,6, Как развивать свою речь

Ниже предлагается сокращенный курс овладения мастер­ ством устной речи. Курс состоит из семи упражнений. На отра­ ботку одного упражнения отводится три дня. Перед началом каж­ дого нового упражнения повторяются все предыдущие. Учебный сеанс длится 15-20 минут в начале курса и примерно 1 час в кон­ це курса. В дальнейшем, по мере надобности, можно повторить отдельные упражнения или курс в целом. После двух-трех по­ вторений обучающийся, обладающий коммуникативными спо­ собностями, может приобрести достаточно развитые навыки ус­ тной речи.

	Упражнением!	Для тренировки нужно подготовить оценочные листы
		(для всего курса необходимо иметь 21 лист):
	Оценка речи
	выстпупающего		Основные вопросы	оценка
	{оратора,	п/п
	диктора, ком-		Содержательность речи
	мент,ат,ора).	1.		1 2 3 4 5 6 7 8 9
			— наличие главной мысли	123
			— ценность сообщаемых фактов	123
			— новизна сообщаемого	123
		2.	Понятность речи	1 2 3 4 5 6 7 8 9
			— логичность речи	123
			— учет аудитории	123
			— ясность языка	123
		3.	Выразительность речи	1 2 3 4 5 6 7 8 9

—правильность ударении в словах 123

иинтонация

—богатство или бедность лексики 123

— образность

123

Оценка производится по трем основным параметрам (содержательность, понятность и вьфазительность речи), каждый из которых складывается из трех составляющих. Если, например, в выступлении четко прослеживается главная мысль (3 балла), сообщаются ценные факты (3 балла) и оно отличается новизной (3 балла), то по со-

^ Ли Яккока. Карьера менеджера. (Пер. с англ.). — М.: Прогресс, 1990, с. 79.

о

а

о

и

244	И.Д.Ладанов. Практический менедо/смент

держательности данное выступление оценивается в 9 бал­ лов. Если степень вьфаженности этих составляющих не такая яркая, то они оцениваются в 1 и 2 балла. Максималь­ ная общая оценка выступления 27 баллов, однако блестя­ щему оратору можно выставить и 30 баллов.

Лучше всего оценивать тех, кто выступает по телеви­ дению. Сначала целесообразнее брать монологическую речь, потом диалогическую. При оценке диалога соответ­ ствующие баллы выставляются обоим собеседникам.

Упражнение №2

Обогащение

словаря.

Для занятия необходим текст по специальности. Суть занятия состоит в замене одних слов другими. Например, все встретившиеся в тексте глаголы заменяются другими глаголами, подходящими по смыслу. Подобное можно про­ делывать также с именами существительными и Р1менами прилагательными. Первые 5-10 дней под рукой мож­ но иметь словари.

Данное зшражнение нацелено на активизацию «пассив­ ного» запаса слов. Оно ценно для развития речи как род­ ного, так и иностранного языка.

Упражнение №3

Краткое

выступление по опорным точкам.

Упраокнение J^i

Тренировка с зеркалом.

Для упражнения произвольно берутся пять слов. Мож­ но воспользоваться любой книгой, открыв ее на середине. Занятие состоит в составлении и проговаривании связно­ го рассказа с использованием пяти выбранных слов (су­ ществительных, прилагательных, глаголов). На каждый рассказ затрачивается всего 2-3 минуты. На одном заня­ тии следует практиковать не более 3-4 рассказов.

Данное упражнение активизирует воображение и спо­ собствует развитию логичности и гибкости ума.

Выполняя 2 и 3 упражнение, наблюдайте за своим ли­ цом в зеркале. Как вам нравится ваше вьфажение лица? Нравится ли это выражение другим людям?

Проделайте следующее действие:

а) произнесите несколько взятых из книг слов вяло, нормально, энергично. Следите за мимикой;

б) «изобразргге» один и тот же рассказ (упражнение №3) сначала при неподвижном лице, а потом с мимическим со­ провождением. Замечайте, какая мимика производит наи­ больший эффект.

Упражнение с зеркалом способствует выработке навы­ ков по сознательному управлению своей мимикой.

	Упражнение ^5	Данное упражнение аналогично упражнению № 3 с той
		разнрщей, что составление рассказа осуществляется здесь
	Краткое
		на 10 произвольно выбранных словах.
	выст,упление
	по опорным
	т,очкам.

Деловая коммуникация

245

Упражнение №6

Тренировка с магнитофоном.

Магнитофон дает возможность осуществлять обрат­ ную связь, которая необходима для устранения изъянов в речи. Кроме совершенствования в устной речи, магни­ тофон способствует тренировке рефлексивности мьппления. При прослушивании записи следует: а) оценивать самого себя; б) прогнозировать оценку своей речи други­ ми лицами.

С магнитофоном отрабатываются: а) чтение отрывка (прозы, стихотворения) и прослушивание прочитанного; б) пересказ прочитанного текста. В процессе работы об­ ращайте внимание на ударения в словах. Заведите спис­ ки слов со сложным или необычным ударением.

	Как известно, диалогическая речь предполагает учас­
Упражнение Xfo?тие двух лиц, поэтому для тренировки нужен собеседник.
Диалог.	Собеседник подбирается в одном случае из лиц, отра-
	батьгоающр1х данный курс. Тренировка при этом осуще­
	ствляется на базе одного, трех, пяти опорных слов (см. упр.
	№3). В другом случае в собеседники намечается любое ин­
	тересующее вас лицо. Здесь заранее вьщвигается тема
	диалога, составляется план его ведения и выбирается
	удобный момент для вступления в контакт.
	Главная цель данного упражнения — это привлечение
	собеседника к теме беседы, возбуждение у него интереса
	к разговору и удержание этого интереса в течение 4-5
	минут. Упражнение считается отработанным, если собе­
	седникам удается провести краткие беседы на избранные
	темы.
3.1.7. Речь и	личность

Успех воздействия в управлении во многом зависит от того, как будет подавать себя собеседнику или аудитории говорящий. Руко­ водитель должен знать, что его речь, будь она услышана с трибуны или из-за своего рабочего стола на совещании, целиком раскрьшает его личность. В связи с этим надо знать картину восприятия человека по речевому поведению. Соответствующая информащ1я в этом плане руководаггелю весьма полезна и даже необходима.

Давайте представим себе, как нас воспринимают слушающие, как мы, часто сами того не ведая, сигнализируем о своей эруди­ ции, интеллекте, психическом состоянии.

Эрудиция оценивается в основном содержательностью речи. Когда человек высказывается по затронутым вопросам, спонтан­ но находит аргументы для подтверждения своей точки зрения, при этом подбирая четкие языковые единицы, каждому ясно: он эрудирован. Когда же человек, хотя и говорлив, но за его пото­ ком слов не удается рассмотреть чего-либо дельного — это бол-

246 И.Д.Ладанов. Практический менеджмент

тун. Эрудиция предполагает наличие глубоких и разносторон­ них знаний, а поскольку знания приобретаются на языковой ос­ нове, то предполагается, что эрудит обладает искусством речи. Вместе с тем мы понимаем, что не все эрудиты склонны к спон­ танному речевому поведению. Есть и скупые на слова, и не охот­ ники до словотворчества.

Интеллект говорящего оценивается аудиторией по логичнос­ ти высказывания и богатству лексики. Свободный подбор слов, их разноплановая связь во фразах и, наконец, легкость проду­ цирования являются индикаторами развитого интеллекта. Раз­ личные непорядки в потоке слов часто наталкивают людей на мысли о нарушении в мыслительном процессе говорящего.

Речь сигнализирует аудитории также и о психическом состо­ янии говорящего. К этому побуждают людей многие жизненные наблюдения.

Так, в состоянии эмоционального напряжения люди при вы­ ражении своих мыслей испытывают затруднения в продуциро­ вании речи. Индикаторами здесь вступает ряд факторов:

а) по сравнению с речью в обычных условиях возрастает коли­ чество и длительность их пауз. Это так называемые паузы не­ решительности. Внешне такое поведение выглядит, как если бы говорящий не знал, что ему говорить. Как правило, в таких случаях речь начинает с паралингвизмов (гм, кх). В середине фразы нередки бессмысленные повторы, а также поисковые слова типа — «это», «такой», «в общем». Присутствуют и за­ полнители пауз молчания — «видите ли», «знаете», «вот», «ну»;

б) в условиях напряженности происходит снижение словарного разнообразия. Словарь речи в этих случаях характеризуется своей бедностью: говорящий употребляет главным образом те слова, которые наиболее характерны для его повседневной лексики. Нередко люди здесь склонны пользоваться стерео­ типами. Все это способствует тому, что аудитория восприни­ мает говорящего без энтузиазма;

в) напряженная речь характеризуется и грамматической неза­ вершенностью. «Так, о чем эта инструкция? Ну, в общем... ох­ рана труда. Как вы знаете, проблема не из последних» (из речи на конференции).

Нередко встречаются длинные тирады, которые трудно понять при первом восприятии. Обычно говорящий здесь с трудом дово­ дит фразу до завершения. Слушающий же в таких случаях пе­ рестает следить за речью, и суть дела до него не доходит.

Деловая коммуникация	247
Речь является важнейшим индикатором всей психической
жизни человека. По ней слушающие делают выводы о норме и
отклонениях в психике. Даже не имея ясного представления о
патологии, о чем могут компетентно судить лишь специалисты,
слушающие хорошо улавливают неполадки. Для психиатров ха­
рактерными симптомами болезней будет следующее:^
а) логоррея — непрерывное говорение. Человек, не дожидаясь
вопроса или реплики слушающего, перескакивает на другие
темы, вводит в рассказ новые персонажи и т. д. Имеет место
так называемый «словесный понос»;
б) персеверация речи — застревание в сознании человека какой-
нибудь мысли или одного несложного представления с нео­
днократным и монотонным их повторением. Говорящий не мо­
жет отойти от рассказанного им, повторяет высказывание еще
и еще раз полностью или частично;
в) разорванность или бессвязность речи — речь кажется грам­
матически правильной, но понять ее невозможно — она ли­
шена смыслового содержания;
г) вязкость речи — чрезмерно подробная обстоятельность в опи­
сании несложных событий или явлений, речевая навязчивость;
д) резонерство и мудрствование — беспочвенные и бесплодные
рассуждения, вплоть до полной бессмысленности.
Все эти и ряд других необычных особенностей поведения го­
ворящего расцениваются массовой аудиторией как неприятные.
Многие, конечно, не могут здесь сделать каких-то конкретных
выводов, но при восприятии речи с такими изъянами подсозна­
тельно ощущают негативное отношение к говорящему.
Вьппе приведены случаи явной патологир! Это сделано для того,
чтобы привлечь к ним внимание читающего данные строки с це­
лью настроить его на недопущение в своей практике такого нео­
бычного говорения. Речь является довольно тонким индикатором
личности говорящего, поэтому все те, кто обращается с речью к
аудитории, постоянно должны помнить об этом. Однако в системе		з
коммуникации важна не только речь, но и голос, жесты, поза и		>L
походка говорящего. Ничто не ускользает от взора слушающего.		SP
Здесь следует обратить внимавме хотя бы на ряд факторов.		2
Голос. Здесь проявляются две группы факторов: а) коммуни-		g
кативные особенности — диапазон, резонанс, темп и манера уп-		"й
		о

^ Леонтьев А. А., Шахнарович А.М., Батов В.И. Речь в криминалистике и судебной	и
психологии. — М., 1977, с. 18-19.	•

248	И.Д.Ладанов, Практический менедокмент

равления речью; б) вокальные переменные — интенсивность, высота, протяженность.

Когда в речи используется спектр звуков от высоких до низ­ ких тонов, говорят о широком диапазоне голоса. Если же речь изобилует каким-то одним тоном — это узкий диапазон. Такая речь (преимущественно средних тонов) называется монотонной. Аудитория воспринимает эту речь с неохотой, а людей, её про­ дуцирующих, относит к категории сухарей, твердокожих, без­ душных. Дело здесь заключается в том, что монотонная речь, задействующая какой-то ограниченный спектр слухового ана­ лизатора, вызывает у людей неприятное ощущение и вскоре их утомляет. Отсюда и мрачные краски восприятия.

Резонанс — это проявление в голосе таких характеристик, как сиплость, шипение, «рокот», «раскаты» и т. д. Униженная личность и подчиненное положение в жизни обычно согласзпются со слабым резонансом, властная же натура развивает в своем голосе раска­ тистость и металлический оттенок. Таковы стереотипы жизнен­ ной коммуникации. И поскольку это стереотипы, т.е. неосознан­ ные шаблоны восприятия, то реальное положение вещей может и не совпадать с тем, что воспрршр1мается. Но до этого слушающему нет никакого дела, он воспринимает говорящего так, как принято в его культуре. Естественно, что тому, кто говорит, следует в про­ цессе говорения вносрггь соответствующие коррективы.

Темп связан со скоростью продуцирования речи. Он может быть быстрым, средним, замедленным. Каждому человеку при­ сущ вполне определенный темп речи. Слушающие же сьслонны относить говорящих быстро к сообразительным, а говорящих медленно — к тугодумам. Однако людей с очень быстрым тем­ пом речи слушающие все же относят к болтунам. Аудитории больше импонирует оратор со средним темпом говорения: такой темп ассоциируется с логикой, разумной осмотрительностью, деловитостью.

Манера управления речью выступает в трех аспектах: а) ма­ нипуляция губами; б) артикуляция; в) ритм. Манипуляция придает речи плавность или наоборот — скачкообразность; ар­ тикуляция проявляется в виде напряженности или свободного продуцирования звукового потока; ритм — это размеренное или прыгающее течение речи. Людям нравится плавная, ненапря­ женная и размеренная речь. Всякая другая манера речи их обыч­ но не привлекает, а речь скачкообразная, напряженная и прыга­ ющая вызывает утомление и, несомненно, отталкивает.

Деловая коммуникация	249
Вокальные данные говорящего также делают свое дело. Так
интенсивность (громкая или тихая речь) может свидетельство­
вать о степени его эмоционального состояния. Нередко высокая
степень напряженности (например, негодование) выражается
криком, а начальная стадия перехода в напряжение — шепотом.
При этом в первом случае высказывание осуществляется на вы­
соких тонах при заглатывании концовок фраз, а во втором — на
низких с необычайной растяжкой слов. Так поступают обычно
европейцы. На Востоке же делают все наоборот: при раздра­
жении переходят на шепот и отчетливо произносят все звуки,
а при легком волнении могут вскрикивать и чрезмерно затяги­
вать концовки.
Как видно, говорящему и здесь есть над чем поразмыслить,
если он хочет подать себя с достоинством. При этом не следует
забывать и о жестах.
Все жесты делят на пять групп: иллюстраторы, регуляторы,
адапторы, аффекторы и эмблемы.
Иллюстраторы — это жесты, подкрепляющие сообщение. Сре­
ди них прежде всего выделяются указатели, например, «указу­
ющий перст», и пиктографы, т.е. картинное изображение пред­
мета сообщения: «Вот такого размера!» или «Вот такая конфи­
гурация!» Очень часто темпераментные ораторы употребляют
кинектографы — движение телом. Почти в каждом выступле­
нии встречаются жесты-биты, т.е. различные отмашки, подкреп­
ляющие такт речи. Нередко встречаются также так называемые
идеографы, т.е. движения руками, как бы соедршяющие отдель­
ные воображаемые предметы вместе.
Жесты-иллюстраторы очень наглядны, поэтому они хорошо
фиксируются слутиающими. Обычно изобилие таких жестов у
говорящего свидетельствует о его возбудимости. Когда оратор,
скажем, сильно размахивает руками, ребром ладони режет воз­
дух, качается, наклоняется, выпрямляется и т. д., говорят, что он
«разошелся». «Указующий перст» всегда воспринимается нега-		2
тивно, ибо ассоциируется с авторитарными чертами характера.		^
Когда незадачливые фоторепортеры помещают в прессе фото-		^
графин руководителей производства с «указующим» перстом,		^
они тем самым усугубляют его негативный имидж.		^
Регуляторы — это улыбка, кивок головой, направление взгля		п>
да, целенаправленные движения руками. Жесты-регуляторы		а
сигнализируют об отношении говорящего к аудитории. Они мо-		g
гут свидетельствовать о том, что говорящий закончил высказы-		•