Практический менеджмент - Ладанов И.Д

220	И.Д.Ладанов. Практический менеджмент

удовольствие или укоряет его в чем-то. По тону собеседник мо­ жет легко сообразить, что его в чем-то поучают, и от этого он посвоему воспримет поведение говорящего. Но ведь бьюает и так, что тон и содержание сообщения не совпадают: например, тон — мягкий, а содержание речи жесткое (говорят — «мягко стелет»).

Громкость голоса тоже имеет связь с намерениями говоряще­ го, отношением его к слушающим. Когда хотят оказать влияние, громкость голоса увеличивается. То же самое происходит, когда возмущаются. Однако в странах Востока при возмущении пере­ ходят на шепот. От этого представителям западных регионов бывает не по себе. Мы привыкли громкость отождествлять с эмоЩ1ЯМИ, а тишину с расслаблением. Поэтому в своей культуре мы находим оптимальный уровень громкости и тем самым, когда говорим, сигнализируем другим о своем предрас­ положении.

Телодвижения говорящего как бы усиливают его самовыра­ жение. Так, если при каком-то сообщении говорящий слегка под­ нимается и наклоняется к слушающему, то каждому становится ясно, что рассказчик придает своему сообщению известную зна­ чимость. Когда же говорящий после сообщения откидьюается, например, на спинку сиденья, многие чувствуют, что он ждет одобрения. Если, скажем, при сообщении говорящий трогает слу­ шателя за руку или кладет свою руку ему на плечо, многим ка­ жется, что говорящий уверен в искренности слушающего. В раз­ ных культурах имеются свои нормы телодвижений, дистанщш общения, жестикуляции, все они таят в себе вполне конкретное значение. Однако при всем разнообразии этих невербальных факторов ими руководит один главный принцип — гармония.

Чтобы оказывать на слуп1ателей речевое влияние, нужно обес­ печить гармоничное сочетание речи и телодвижений. Этому же принципу подчршяется и устремленность глаз при говорении.

Глаза — окна души человека. Через них люди познают истин­ ное настроение CBOPIX собеседников. Устремленность глаз служит каналом связи между говорящими. Устремление имеет свою сложную азбуку.

Так, когда люди чего-то просят и делают это со смущением, они опускают свои глаза вниз. Такое поведение просителей, ко­ нечно, не осознанно, однако оно может вызвать ответное смуще­ ние у того, к кому обращаются (при условии, конечно, если со­ блюдается такт общения). Во всех случаях отведенный в сторо­ ну взгляд просителя вызывает удивление. «К чему бы это?» «Не

Деловая коммуникация

221

хотят ли мне солгать?» — подсознательно думает тот, к кому обращаются с просьбой. Человек, у которого механизм эмпатии (чувствительности) находится в неразвитом состоянии, может и не обратить внимания на устремленность взгляда, а если и обра­ тит, то по-своему. Например, если проситель смущенно смотрит в пол, то и собеседник начинает смотреть туда же.

Во всяком случае устремленность взгляда сопровождает впол­ не определенное высказывание, и с этим фактом нельзя не счи­ таться. Управлять устремленностью не так-то просто, однако знание того, как проявляется в коммуникации данный феномен, очень важно. Знание дает уверенность, а это вносит гармонию в речевое общение, что во многом и решает успех дела. Руководи­ тель, менеджер, предприниматель, которые и минуты не могут провести без того, чтобы не поговорить с кем-то, должны прини­ мать во внимание все эти нюансы коммуникации.

Теперь о самом сообщении, о его содержании и структуре. Здесь, как ни в каких других случаях, следует вспомнить о един­ стве формы и содержания. Главное, конечно, содержание. Одна­ ко не облеченное в достойную форму содержание становится блеклым и мало влиятельным. Обратимся к примеру.

На предприятии «С» формально относятся к организа­ ции труда. Потери рабочего времени здесь практически не снижакутся. За полгода из-за прогулов, опозданий и по дру­ гим причинам потеряны т^ысячи человеко-дней. Много ра­ бочего времени т^ряет,ся из-за простоев оборудование. Мно­ гие опоздания происходят из-за того, что плохо работает городской т,ранспорт. Неудивительно, чт,о продукция пред­ приятия «С « очень низкого качестпва.

Задание:

1.Внимательно прочтите сообщение.

2.Подготовьте тезисы своего выступления перед рабочими по по­ воду устранения недостатков на предприятии. Подумайте над структурой выступления. Подберите такие слова и выражения, которые бы позволили Вам установить нормальные отношения с аудиторией.

3. Как изменится структзфа Вашей речи, если Вам придется вые-	> ч
	0)
тупать по данному вопросу на заседании правления? Какие ело-	*-
варные единицы Вы выберете в этом случае?	^
Вспомним, как обычно, в спокойной обстановке мы высказы-	S
наем свои соображения кому-то, кого мы уважаем. Обычно мы	§
описьюаем ситуацию, определяем своё отношение к происходя-	&•
щему и разъясняем, что бы нам хотелось сделать. Не отдавая	и
отчета, мы строим свое сообщение по законам речевой коммуни-	•

222	И.Д.Ладанов. Практический менедоюмент

кации: а) ситуация; б) реакция на ситуацию; в) побуждение к де­ ятельности. Обратите внимание: так люди делают, когда держат под контролем свои эмоции. Когда же эмоции берут верх, все меняется. В ход идут крепкие выражения, взаимные претензии и т. д. У получателя сообщения возникают ответные реакции, конечно, негативного плана и тоже сугубо эмоциональные. В ре­ зультате — сотрясение воздуха со стороны выступающего и во многих случаях заговор молчания со стороны слушающего.

Иначе и быть не может. Эмоция на эмоцию. Отрицательная эмоция отправителя порождает отрицательную эмоцию у полу­ чателя. Это закон порождения эмоций в процессе общения. От­ сюда следует вывод: сообщение должно быть пропитано поло­ жительными эмоциями. Это не значит, что вообще вредны воз­ мущения. Нет. Возмущения нужны, они крайне необходимы как реакция на неблагополучия. Дело здесь в том, с каким подтек­ стом высказывается эта реакция. Если возмущения пронизаны верой говорящего в ликвидацию неблагополучной ситуации, то они воспринимаются положительно. Если же в возмущениях сквозит тон оскорблений, то ответом может быть только отрица­ тельная эмоция. Все это закладывается в структуре сообщения.

Итак, неизменной структурой побуждающей речевой комму­ никации является единство трех компонентов: определение ситуации, реакция на ситуацию и побуждение к деятельности.

Определение ситуации. В доходчивой убедительной форме создается картина происходящего. При этом не следует обра­ щать внимание на то, что многие из слушающих находятся в курсе дела по поводу ситуации. Выступающий как бы фикси­ рует события, вкладывая в сообщение свое отношение. При этом он, подобно живописцу, пользуется яркими мазками: «за один потерянный день предприятие недодает столько-то». «Сколько же оно недодаст за тысячи потерянных дней?» и т. д. При этом, конечно, избегается употребление категоричных выражений — «никогда», «всегда», «навсегда» и т. д. И самыми нежелатель­ ными, конечно, будут оценочные штампы: «разгильдяи», «глуп­ цы», «тунеядцы» и т. д.

Дело здесь заключается не в том, скажем, что ярлыки «раз­ гильдяй» или «тунеядец» больно затрагивают чувство собствен­ ного достоинства человека, а в том, что люди, к которым эти яр­ лыки приклеиваются, обычно уверены в том, что именно они-то и не являются таковыми. Приклеивание ярлыков обычно не при­ носит успеха. Так стоит ли прибегать к ним?

Деловая коммуникация

223

Картина ситуации должна создаваться в строгих и четко обо­ значенных тонах. Нужно помнить, что люди не против строгости и требовательности, они сами тянутся к строгости, лишь бы эта строгость была обоснованной и не подменялась грубостью, уни­ жающей человеческой «Я». Именно эти соображения берутся на вооружение при формулировке реакции на происходяш;ее.

Реакция на ситуацию. Она должна быть лаконичной и по фор­ ме напоминать телеграфное сообщение. Психологически прием­ лемым здесь может быть высказывание озабоченности, пережи­ вания, удивления. Такие чувства, как негодование или сарказм, уместны только по отношению к лицам, с которыми имеется на­ мерение расстаться. Но и здесь следует избегать ярости и оскор­ блений. Некоторые руководители считают, что крепкое словцо никогда не липшее, оно якобы помогает в любых случаях. В этом есть, конечно, известная доля правды. Однако по отношению к кому крепкое словцо выступает как стимулирующий фактор? Хорошо известно, что только к угодникам и безынициативным исполнителям. Людей самостоятельных, охваченных творческим порывом, крепкое словцо дезорганизует.

Побуждение к деятельности. Здесь должна быть конкрет­ ность, ясность и совсем не уместны указания типа: «Надо покон­ чить с формальным отношением к трудовой дисциплине!» «Не­ обходимо наладить дисциплину труда!» или «Надо начать борь­ бу с потерей рабочего времени!» Данного рода призывы в известной степени оскорбляют руководителей, которым довери­ ли управлять производством. В таких случаях от выступающего ждут конкретных рассуждений, советов, рекомендаций. Пример­ ная схема здесь предпочтительна в таком виде:

— «Давайте начнем с себя! Всегда ли мы во время начина­ ем?..» и т. д. — «Посмотрим на деят^ельность рабочих групп. Чтпо здесь устирело, чт.о оправдало себя?» «Настлало время обратпитпься к опыт,у преуспевающих предприятий!» и т.п. Во всем этюм должен просмат^риватъся обновленный план поведения. Слушатели должны почувствовать, чт,о с ними совет>уются, их собственный опыт, не перечеркиваетпся.

Учет закономерностей деловой коммуникации во всех случа-	>
	^
ях благотворно сказывается на процессе управления. Однако еле-	%
дует подчеркнуть и то, что содержательная сторона коммуника-	^
ции здесь играет не меньшую роль. В данном случае имеется в	•£
виду профессиональный аспект коммуникации, т.е. профессио-	^
нальная речь.	В*
Профессиональная речь требует определенного образования.	8
В такой речи широко распространены профессионализмы. В свя-	•

224 И.Д.Ладанов. Практический менедоюмент

зи С ЭТИМ наибольшей побудительной силой в сфере производ­ ства обладает речь профессионала, направленная к профессио­ налу, скажем, инженера к квалифицированному рабочему, а в сельском хозяйстве агронома — к возделывателю земли. Речь не посвященного в тайны профессионализма воспринимается че­ рез призму недоверия. У того, кто выслушивает непрофессио­ нальные наставления, возникает известное чувство обиды за свою профессию: «Каждый дает мне советы», — невольно дума­ ет он. Можно сказать, что в производстве нет ничего худшего, чем следовать советам дилетантов.

Руководителю трудового коллектива, по воле случая оказав­ шемуся не на своем профессиональном месте, следует до време­ ни воздерживаться от профессионализмов, ибо сказанное не со­ всем так, как нужно, не прощается. Такому руководителю надо начинать с обыденной речи.

Обыденная речь включается в живое общение людей. Она очень лаконична, выразительна и понятна. Люди хотят, чтобы с ними говорили так, как они привыкли. Поэтому любой руково­ дитель должен владеть всеми нюансами языка и особенностью лексики: специфическими выражениями, идиомами, пословица­ ми и поговорками. Большое значение имеет и произношение. Искажение в произношении слов родного языка обычно воспри­ нимается очень болезненно. Если же руководитель общается в иных языковых регионах, ему многое прощается. Таков закон речевой коммуникации. Действия этого закона распространяются на любую языковую среду.

Большинство американцев, пишет американский психолог Т.Шибутани, старается не нарушать норм лингвистического по­ ведения. Отклонение от этих норм вызывает почти такие же не­ гативные социальные санкции, как и нарушение других обыча­ ев. «Люди теряют уважение к тем, — замечает Шибутани, — кто не может говорить как следует, и они часто проникаются уваже­ нием к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкос­ тью. Неправильное произношение слов — это прежде всего об­ щее оскорбление, и, если оно не вызывает более сурового нака­ зания, обидчик часто становится объектом насмешек. Когда хорошо образованный человек употребляет неверные обороты, он вызывает отрытое презрение».^

^ Т.Шибутани. Социальная психология (пер. с английского). — М, 1969, с. 129.

Деловая коммуникация

225

Наши личные наблюдения за деятельностью хозяйственных руководителей убедили нас в том, что при прочих равных усло­ виях успеха в управлении людьми добивается тот, кто овладел основными тайнами речевой коммуникации и широко пользует­ ся речью как средством управления. Нужно сказать, что преде­ ла совершенству здесь нет. Тот, кто серьезно хочет поставить речь на первое место среди средств управления, стоит на верном пути к достижению своих целей. В упомянутом руководстве для британских менеджеров проблеме овладения навыками речевой коммуникации менеджерами всех рангов придается исключи­ тельно большое значение. Японские теоретики и практики ме­ неджмента считают, что в условиях свободного рьшка менеджер, не владеюп^ий мастерством речевой коммуникации, не может добиться успеха. Во всех японских школах бизнеса с этой целью практикуются интенсивные тренировки. Правда, содержание и методика этих тренировок, как и все прочее в Японии, для евро­

пейцев кажется странным.

Так, в школе «Канрися есэй гакко», что находится неда­ леко от, Токио, «речевые т,ренировки» сопровооюдают, обуча­ ющих от, зари до позднего вечера. Даже перед отходом ко сну обучаемые выстраивают^ся в гиеренгу и от,рабатывают> стандартные речевые т/тампы. На специальных классных занятиях упорно и настойчиво осваивается техника ведения групповой работы, выковывают,ся навыки ведение дис­ куссий и переговоров. Обучаемых инт,енсивно тпренируют, умению общаться с равными по социальному положению, старшими по возрасту и по чину, с подчиненными. Во всех случаях обращает^ся внимание на воспитание личной терпижости, выдероюанности, рассудительности.

Стоит ли удивляться, что во внешней сфере экономической деятельности японцы захватывают инициативу и обеспечивают продвижение своих идей по всему миру.

3.1.2, Понимание — недопонимание
Речь вовлекает в свою орбиту и руководителей, и подчинен-	\
ных. От того, насколько четко она функционирует, часто зависит	oJ
успех деятельности трудового коллектива. Менеджеры всех ка-	-£
тегорий проявляют заинтересованность в поддержании здоро-	+=
вой речевой коммуникации в коллективе. Тем не менее здесь не-	S-
редко происходят известные сбои. Прр1чинами сбоев являются	2
особенности взаимосвязи языка и мышления, информационные	g-
перегрузки, искажения и ряд других объективных и субъектив-	%
ных факторов.	•

226 И,Д.Ладанов. Практический менеджмент

Исходя из поставленных задач мы не станем подробно оста­ навливаться на всех этих факторах, а обратим внимание лишь на лингвистические аспекты, таящие в себе причину недопони­ мания речи других людей.

Менеджер, как и любой другой человек, оказавшийся в рамках речевой коммуникации, пользуется четьфьмя компонентами речи. Это говорение, слушание, чтение и письмо. Слушание и чтение выполняют функции приема информации, а говорение и пись­ мо — ее передачу. Объедршяющим началом этих четьфех компо­ нентов служит внутренняя речь. Именно во внутренней речи и кроется загадка понимания — недопонимания (при условии, ко­ нечно, что говорящий и слушающрш хотят быть понятыми).

Известно, что речевая коммуникация возможна лишь потому, что мы пользуемся словами, которыми передаются речевые со­ общения. Но слова не существуют сами по себе, у каждого из нас они вплетены в сложную систему «слово-мысль». При передаче сообщения, т.е. когда мы говорим или пишем, происходит пере­ кодировка мыслей в слова, а при приеме, т.е. когда мы слушаем или читаем, перекодировка слов в мысли. Именно в звене пере­ работки слов в мысли и мыслей в слова, а это имеет место во внут­ ренней речи, таятся прргчины недопонимания.

Чтобы разобраться и сделать вывод для облегчения взаимо­ действия, давайте хотя бы бегло уясним особенности функцио­ нирования внутренней речи.

Прежде всего, внутренняя речь существует у каждого «для себя». Ее главная задача — перекодировать усвоенные человеком словарные единицы в мысли. Но поскольку каждый усваивает систему слов по-своему, то и оперирует он словами также по-сво­ ему. И вот когда конкретный человек включается в процесс ре­ чевой коммуникации с другим человеком, происходит столкно­ вение двух систем мыслительных концепций, передаваемых во внешний мир словами, т.е. знаками этих концепций. А каждое слово имеет для конкретного человека свой смысл и значение.

В значении представлена преобразова1шая и свернутая в мате­ рии языка идеальная форма существования предметного мира, его свойств, связей и отношений, раскрытых совокупной обще­ ственной практикой. Так процесс затраты человеческой энер­ гии, мозга, нервов на произведение какого-либо предмета, есть труд. Это значение. Но в понимании предпринимателя труд — это прибыль, а в понимании работника — это способ заработка, который дает ему возможность поесть, пойти в кафе, поспать.

	Деловая коммуникация		227
	Жизненное значение объективных обстоятельств,	подчеркива­
	ет А.Н.Леонтьев, придаёт им личностный смысл, который прямо
	не совпадает с пониманием их объективных значений.
	Итак, первая причина недопонимания заключается в том, что
	слова для людей имеют личностный смысл и значение. Опери­
	руя значениями слов, люди все же окрашивают их личностным
	смыслом. И делает это развитая по сугубо личным, индивиду­
	альным законам внутренняя речь. Она же служит причиной и
	других сторон недопонимания. Суть дела здесь в следующем.
	Перекодируя словарные единицы субъекта деятельности (т.е.
	своего носителя), внутренняя речь как бы скупится на грамма­
	тику и семантику. Самую длинную мысль внутренняя речь мо­
	жет обозначать одним-двумя словами. Так, умозаключение		«Я
	не иду сегодня на совещание, потому что на это же время назна­
	чена лекция. Пусть вместо меня на совещании посидит Н.»		мо­
	жет быть зафиксировано во внутренней речи как «Совещание.
	Пусть Н.» Записанная в ежедневнике фраза	окажется
	информационно значимой только для того, кто ее породил. Дру­
	гие вряд ли что извлекут из этой записи. Внутренняя речь слу­
	жит сугубо эгоцентрическим целям.
	Наиболее наглядно отпечаток внутренней речи фиксируется
	в записях, которые мужья под давлением своих жен составляют
	для себя перед тем, как идти в продовольственный магазин. За­
	писи эти обычно имеют по форме незаконченный вид:
	— хлеб — 0,5; 1;
	— масло — ?
	— фрукты — ?
	и т. д.
	Что все это в точности означает, знает только составитель
	записи. Мы можем лишь строить догадки. Внутренняя речь
	составителя записи — не для нас. Она ревниво, но по-своему
	обслуживает своего владельца. До других ей нет дела.
	Итак, когда внутренняя речь перекодирует мысли своего носи-			S
	теля в слова для передачи этих мыслей другим, она имеет тенден-			^
	цию прибегать к свернутому построению фраз. Подобная «прак-			^
	тика» не очень удобна для других. Отсюда и недопонимание.			и
	Правда люди обычно выходят из всех трудных положений, в
				jj
	которые их ставит внутренняя речь. Передавая информацию, они			2
	не всегда стараются понять, как доходит эта информация до по-			а
	лучателя, т.е. широко задействуют обратную связь. Например,			g
	когда мы что-нибудь объясняем другому человеку, мы следим			•

228 И.Д.Ладанов. Практический менеджмент

за его реакциями, улавливая степень доходчивости наших аргу­ ментов. В зависимости от того, как оценивается успешность по­ нимания, мы либо свертываем детали, либо наоборот, стараемся их развернуть как можно полнее.

Какие же выводы из того, что сказано, должен для себя сде­ лать менеджер?

1. Чтобы добиться правильности понимания своего сообщения другими, надо учитьюать не только значения того, что передает­ ся, но и личностный смысл этого значения для других. Так, напри­ мер, для одних работников указание по поводу качества вьшускаемой продукции будет иметь смысл борьбы за престижность сво­ ей профессии, а для других явится лишь уяснением того, что надо как-то избавиться от явных недоделок. И те, и другие согласны с руководителем по вопросу о качестве, но смысл у тех и других разный. Поскольку смысл значения сложился под давлением объективных обстоятельств, то, чтобы унифицировать компанию борьбы за качество, надо перестроить эти обстоятельства. Обра­ щение к сознанию дает в таких случаях не очень много.

Данный вывод касается учета в основном результатов деятель­ ности всей системы психических факторов, втянутых в процесс формирования смысловых концепций у конкретного человека. Естественно, он касается жизненного пути индивида и соци­ альных условий его развития. Устранение недопонимания здесь связано с известного рода подстройкой управленческой комму­ никации (отдача распоряжений в письменной или устной фор­ ме) под смысловые особенности личного словаря получателя со­ общения. При отсутствии такой подстройки в системе «руково­ дитель — работник (коллектив)» появляются рассогласования.

2. Второй вывод вытекает из особенностей функционирования внутренней речи и связан с учетом ряда внутриречевых законо­ мерностей:

а) речевая коммуникация протекает успешно в том случае, когда она сопровождается непрерьшным потоком сигналов обрат­ ной связи. Так происходит, когда мы беседуем с глазу на глаз. И поскольку в таких случаях мы невольно осознаем, что наши со­ общения достигают цели, наша семантика упрощается, мы на­ чинаем говорить свернутыми фразами или даже переходим на условные знаки: «ну, давай»; «поехали»; «вперед» и т. д. Другое дело, когда такой незамедлительной обратной информации не поступает, например, при обращении по радио (телевидению), при составлении инструкций или при деловой переписке.

Деловая коммуникация

229

В таких случаях, чтобы добиться понимания, нам следует готовить понятные и развитые в языковом отношении тексты. В оборот должен быть пущен язык получателей сообщения;

б) при подготовке деловой коммзпникации надо также считать­ ся с проблемой насыщения и перенасыщения информацией сво­ их получателей. Избыток информации также вреден, как и недостаток. При избытке однотипной и назойливой информации внутренняя речь получателей блокирует ее переработку мозгом: действует закон минимизации затрат психической энергии. В связи с этим есть опасения, что в избыточной информации будет упущено главное;

в) если сообщение пестрит «сложными» оборотами речи, тер­ минологией, формулами, графиками и т. д., то не каждый отва­ жится на восприятие такого сообщения. Особенно трудно воспри­ нимаются людьми запутанные обороты речи. Если просмотреть многие инструкции, придающиеся к устройствам, агрегатам, механизмам, товарам ширпотреба, то мы увидим в них все эти изъяны. Такие инструкции трудно понять, а это вызывает у людей раздражение.

Чтобы нагляднее представить себе, как «работает» внутрен­ няя речь, давайте обратимся к отрывку из четвертой части романа Л.Н.Толстого «Анна Каренина», где нарисована сцена

объяснения в любви между Левиным и Кити.

•— Я дано хотел спросить у вас одну вещь.

Он глядел ей прямо в ласковые, хот,я и испуганные глаза.

—Пооюалуйста, спросите.

—Вот,, — сказал он и написал начальные буквы: к, в, м, о, э, н, б, 3, л, э, н, и, т? Буквы эти значили: «Когда Вы мне отве­ твили: эт,ого не мооюет быть, значило ли это, что никогда, или тогда?» Не было никакой вероят,ности, чт,об она могла понять эт/у сложную фразу; но он посмотрел на нее с т,аким видом, чт,о 01сизнь его зависит, от, того, поймет ли она эти слова,

— Я поняла, — сказала она, покраснев. з

— Какое это слово? — сказал он, указывая на Н, кот^орьии, "^

означалось слово НИКОГДА.	о5
— Это слово значит. Никогда, — сказала она, — но это не-	^
правда.	^
Он быскпро стер написанное, подал ей мел и вст,ал. Она на­	ф
писала: т, я, н, м, и, о.	%
Он вдруг просиял: он понял. Это значило: «тогда я не мог-	р
ла иначе omsem,um,b».	а

Он сел и написал длинную фразу. Она все поняла и, не спра-	5
гиивая его: «так ли?», взяла мел и т,отчас же ответ,ила...	т