Практический менеджмент - Ладанов И.Д

230	И.Д.Ладанов. Практический менедэюмент

Как можно объяснить такое понимание символического тек­ ста другим человеком?

3.1.3. «Окно Дэюогари»

Мастерство общения лицом к лицу часто находится в прямой зависимости от того, как менеджер умеет оценивать свои спо­ собности, возможности влиять на других людей, осознавать свои преимущества и недостатки. Чем адекватнее менеджер осозна­ ет реальное положение дел в этой сфере деятельности, тем успешнее он решает свои основные задачи по управлению. К сожалению, как показывают наши наблюдения, в этой сфере вза­ имодействия у нас далеко не все благополучно. Данная проблема не снята с повестки дня и зарубежного менеджмента, хотя там предпринимаются постоянные усилия для разрешения этой сложной ситуации.

Для понимания источников этих трудностей следует обратить­ ся к рассмотрению одного из важнейших компонентов личности: «Я — образа».

Укаждого человека есть свой «Я — образ», т.е. представление

осамом себе. Это совокупность психологических установок, цен­ ностных ориентации, чувственных наклонностей, взглядов на различные стороны жизни. В «Я — образе» выделяют описатель­ ный и оценочный аспекты. Первый указывает на совокупность свойств, присущих индивиду. Второй содержит суждения о положительных и отрицательных сторонах своей личности: «Я плохой» или «Я хороший», «Мне сопутствует удача» или «Я не­ удачник» и т.д. «Я — образ» индивида поддерживает его стой­ кую самооценку. Вступая с кем-либо в общение, человек зара­ нее ориентирует свое поведение на созданные «Я — образом» шаблоны. По заранее заготовленному мерилу отбирается посту­ пающая к человеку информация, создается система отношений

ксобеседнику. В связи с этим каждый из нас имеет тенденцию воспринимать или отрицать, брать целиком или искажать инфор­ мацию о чем-либо. Мы видим мир и поступаем так, как «велит» нам наш «Я — образ». Сохранению «Я — образа» в неизменном виде способствуют механизмы психологической защиты, описан­ ные в свое время З.Фрейдом. Это в первую очередь рационали­ зация, идентификация, проекция, вымещение.

Рац!10нализация — наиболее ярко выраженный механизм в поведении человека. Суть его заключается в том, что индивид, находясь в проблемных ситуациях, ищет для себя социально при-

	Деловая коммуникация	231
	емлемое оправдание своих поступков. Так, когда у него плохо идет
	какое-нибудь дело, он всегда ссылается на ряд «веских» причин,
	якобы не позволивших ему достичь заданных стандартов. Работ­
	ник обьгчно не считает себя виновником неблагоприятного исхо­
	да, он старается найти оправдание.
	Идентификация (отождествление)	— это бессознательный
	процесс, благодаря которому индивид ведет себя, думает и чув­
	ствует, как другой человек, группа или коллектив, с которыми
	он себя отождествляет. Это могут быть родители, учитель, руко­
	водитель, вождь и т.д. Идентификация, как утверждают наши
	социальные психологи, является одним из важнейших призна­
	ков коллектива. По их мнению, воспитание работника должно
	доводиться до такого состояния, когда он перестает мыслить себя
	вне коллектива. К счастью, такую степень коллективной иден­
	тификации наши идеологии реализовать не сумели, им не хва­
	тило на это еще 30-35 лет. Полная идентификация складывает­
	ся в течение трех поколений. При полной идентификации чело­
	век теряет свою индивидуальность и становится в полном смысле
	слова роботом: он преклоняется перед вождем, разделяет еди­
	номыслие, ощущает потребность в твердой руке.
	Проекция как механизм психологической защиты состоит в
	том, что индивид переносит свои социально неодобряемые каче­
	ства на других людей. Такие действия порождают у индивида
	«твердую уверенность» в наличии интриг, направленных против
	его персоны. Подобного рода отношения не остаются незамечен­
	ными другими людьми, и те начинают платить тем же. Поведе­
	ние окружающих как бы подтверждает их недружелюбие, и вза­
	имная неприязнь разрастается. Можно сказать, что механизм
	проекции создает реальность, которая первоначально существу­
	ет лишь в воображении индивида. Проекция проявляется прак­
	тически у всех людей, однако своего максимума она достигает
	лишь у параноидальных натур.
	Вымещение — это агрессивное поведение индивида по отно­
	шению к объекту общения, а этим объектом может быть чело­
	век, животное или просто неодушевленный предмет. Этот
	механизм хорошо проиллюстрирован известным датским кари­		и
	катуристом Бидструпом на четырех рисунках: шеф, «зарядив-
			ji
	шийся» в нелицеприятном разговоре со своей супругой: а) в офисе		2
	накричал на своего заместителя; б) заместитель в свою очередь		с.
	обругал клерка; в) тот пнул ногой собаку; г) из кабинета вышел		g
	шеф, и собака укусила его за ногу. Крут замкнулся: все участии-		•

232 И.Д.Ладанов. Практический менеджмент

ки житейской драмы выместили свои негативные заряды на пер­ вом попавшемся им на глаза объекте. Реальных причин, почему возни1сла у них агрессивная наклонность, они даже не искали. Все их существо было во власти эмоций.

Нетрудно себе представить тот факт, что рассмотренные Bbmie механизмы психологической защиты необходимы каждому че­ ловеку, они стабилизируют «Я — образ» индивида. Однако эти механизмы несут в себе и достаточные противоречия, запуты­ вающие наше самопознание. А без этого очень трудно предста­ вить себя в реальном свете и реализовать процесс общения с уче­ том того, каким «Я» выступаю в глазах моих собеседников. Как получить необходимую обратную связь?

Американские психологи предложили для этих целей модель, получившую в литературе название «Окно Джогари»:

ЗАПРОС ОБРАТНОЙ СВЯЗИ И ЕЕ ПОРУЧЕНИЯ

Известно о себе	Неизвестно о себе
Известно	Саморас­
другим	крытие
Неизвест­	Получение
	обратной
но другим	связи
	Схема №11. «Окно Джогари»

Схема дает представление об информационном наполнении личнос­ ти. Вертикальная левая часть прямозпгольника згказьшает на то, что человек знает о себе, правая часть — чего он о себе не знает. Горизон­ тальная верхняя часть — что известно о нем другим, нижняя — что не­ известно другим. Получается так, что человек многого не знает о себе, но зато об этом знают другие (квадрат — 2). Кроме того, ему известно о себе то, что неизвестно другим (квадрат — 3). Есть также еще и «неиз­ вестная зона» (квадрат — 4), о которой ни сам субъект, ни другие не имеют представления. При таком «раскладе» информации о личности у собеседников постепенно складьгоается по отношению друг к другу чув­ ство настороженности, нередко порождающей недоброжелательность.

С целью смягчения ситуации и улучшения процедуры взаимодей­ ствия «неизвестная зона» должна быть сужена. Это можно сделать за

Деловая коммуникация

233

счет выдачи собеседнику некоторой информации о себе, т.е. путем рас­ ширения «открытой зоны» (квадрат — 1). Это достигается сужением «скрытой зоны» (квадрат — 3), т.е. путем самораскрьггия перед собе­ седником, а также сужение «слепой зоны» (квадрат — 2). Ведь этот процесс вьп'лядит как вьщача ршформации о себе и запрашивание об­ ратной связи от других (схеме №12).

	Известно о себе	Неизвестно о себе
Известно	Открытая		Саморас­
другим	зона		крытие
Неизвест­			Получение
			- обратной
но другим	Скрытая	Неизвестная	связи
	зона	зона	о себе

Схема №12. Процесс расширения «открьггой зоны»

Цель запрашивания и получения обратной связи, а также самораскрытия, т. е. расширения «открытой зоны» за счет су­ жения «слепой» и «скрытой» зон, состоит в повышении эффек­ тивности поведения обоих субъектов общения (собеседников, дискутирующих групп, выступающего с трибуны, слушающих). В процессе движений навстречу друг к другу общающиеся не­ изменно начинают ощущать некое стремление к согласованию точек зрения, компромиссу, кооперащ1И. Неожиданно для себя люди вдруг начинают ощущать какие-то новые связи между тем, что происходит с ними теперь, и тем, что было раньше. Люди проникаются вниманием друг к другу, стремятся к взаимопониманрпо. «Окно Джогари» как метод познания своего «Я — обра­ за» во многом способствует этому.

Для целей самопознания используются и другие методы, в частности личностные тесты. Вот один из них.

ТЕСТ — «САМООЦЕНКА»

Перед Вами серии утверждений. Подумайте над каждым из них. Укажите в четырехбалльной системе свое отношение к этим утверждениям. При этом перед прочтением утверж­ дения мысленно произносите «Я думаю об этом...»

Я думаю об этом:
очень часто — 4 балла;	часто — 3 балла;
иногда — 2 балла;	редко — 1 балл;
никогда — О баллов.

О)

0)

о

а

I .

о

и

234	И.Д.Ладанов. Практический менедон:мент

1.Мне хочется, чтобы мои друзья подбадривали меня.

2.Постоянно чувствую свою от^ветственностъ по работа.

3.Я беспокоюсь о своем будущем.

4.Многие меня ненавидят,.

5.Я обладаю меньшей инициативой, нежели другие.

6.Я беспокоюсь за свое психическое состояние.

1.Я боюсь выглядеть глупурм.

8.Внегиний вид других куда лучиле, чем мой.

9.Я боюсь выст^упать с речью перед незнакомыми людьми. 10.Я частпо допускаю ошибки.

11. Как жаль, что я не умею говорить с людьми.

12. Как оюаль, что мне не хватает уверенности в себе.

13. Мне бы хотелось, чтобы мои действия одобрялись другими чаще. 14.Я слишком скромен.

15.Моя оюлзнь бесполезна.

16. Многие неправильного мнения обо мне. п.Мне не с кем поделиться своими мыслями. 18.Люди ждут, от меня очень многого.

19. Люди не особенно интересуются моими дост,ижениями. 20.Я слегка смущаюсь.

21.Я чувствую, чтю многгле люди не понимают, меня. 22.Я не чувстпвую себя в безопасности.

23.Я частю волнуюсь понапрасну.

24.Я чувствую себя неловко, когда вхооку в комнату, где уже сидят люди.

25.Я чувстпвую, что люди говорят обо мне за моей спиной. 26.Я чувствую себя скованным.

27.Я уверен, чтпо люди почти все принимают, легче, чем я.

28.Мне кажется, чтю со мной должна случиться какая-нибудь неприят,ност,ь.

29.Меня волнует мысль о том, как люди от,носятся ко мне.

30.Как жаль, что я не тик общителен.

31.В спорах я высказываюсь пгюлько тогда, когда уверен в своей правоте.

32.Я думаю о том, чего оюдет от меня общественностлу.

Результаты:

1.Если Вы набрали от О до 25 баллов, то это означает, что Вы в ос­ новном уверены в своих действиях. Ваш «Я — образ» достаточно устойчив, и это делает Вас нередко не очень гибким в общении со своими собеседниками. Не снижая своей уверенности в поведе­ нии, старайтесь быть мягче, идти на сближение с другими.

2.Количество баллов от 26 до 45 означает средний уровень уверен­ ности. Это и хорошо, и не очень. Дело в том, что на этом уровне постоянство «Я — образа» начинает колебаться. Тренируйтесь, старайтесь обрести большую уверенность. Помните, что уверен­ ность в себе не означает самоуверенности.

3.46 баллов и выше сигнализируют о низком уровне самооценки. В жизненном поведении — это переживания по поводу критичес­ ких замечаний в свой адрес, сомнения по поводу правильности своих действий. Такому человеку следует воспитывать у себя твердость духа, волю и целеустремленность.

Деловая коммуникация

235

Вопросы самораскрытия собеседника решаются с помощью различных приемов. Среди них наиболее значимым является умение слзшхать собеседника.

ЗЛА. Как слушать

собеседника

Слушание — главнейший компонент общения. Все люди слу­ шают, но не все отдают себе отчет в том, что, слушая, они оказы­ вают на того, кто говорит, неизменно большее влияние, нежели с жаром произнося перед ним тирады слов. По сведениям, полу­ ченным из бесед с зарубежными менеджерами, тот, кто облада­ ет мастерством слушания, всегда добивается успеха. Тем не ме­ нее, как утверждают американские психологи, многие люди со­ всем не умеют слушать. По данным Д.Барбара, американские менеджеры, не прошедшие курсов обучения слушанию, исполь­ зуют лишь 30% своих возможностей по осуществлению деловой коммуникащ1и.^

Наблюдения показывают, что по мере слушания всех людей можно поделить на три категории: а) внимательных; б) пассив­ ных, в) агрессивных. Среди них больше всего пассивных. Менед­ жер, если он хочет расходовать свою психическую энергию с расчетом на отдачу, должен стать внимательным слушателем. Для этого ему надо избавляться от пассивности и не впадать в агрессивность.

С целью выработки у менеджеров устойчивого мастерства слу­ шания ниже предлагается система «пятнадцать». Она объеди­ няет три раздела — А, Б, В.

А. Как быть внимательным?

1.Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое. Помните, что люди, преж­ де, чем начинать говорить, готовятся к разговору. Большин­ ство, начиная разговор, ставит перед собой вполне конкрет­ ную цель.

	2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с	5
	собеседником. Такой контакт можно назвать своего рода «ра-	^
	портом» (тесное взаимопонимание). Чтобы установить такой	о
	контакт, нужно сформировать у себя установку на искреннее
	реагирование на речь говорящего.
	3. Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смот­	о
	реть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем
		о.
		о
		и

^ Barbara D. How to make people listen to you. New York, 1971.

236	И.Д.Ладанов. Практический менедон:мент

по душе: люди застенчивые (а их среди нас где-то около 40%) не выносят прямого взгляда. А выходцы из Юго-Восточной Азии (Япония, Китай) вообще стараются не смотреть в глаза собеседника при разговоре.

4.Старайтесь не перебивать говорящего. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воз­ действия, в частности разоружить агрессивных собеседников. Однако терпение при слушании не должно означать пассив­ ности. Терпение — это прием активного наступательного воз­ действия. Ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушателем.

5.Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т.е. усвоенных в про­ шлом опыте стереотипов поведения. Некоторые люди очень цепко стараются держаться этих стереотипов, поэтому неред­ ко проявляют агрессршность.

Б. Как избавиться от агрессивности?

1.Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно поразному: словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят. А тот, кто оказывается под влиянием силы, теряется и переходит в пси­ хологическую защиту.

2.Не давайте воли эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. Человек с притуплённым разумом плохо раз­ бирается в том, что говорят ему, кроме того, он заставляет сво­ его собеседника хитрить или даже лгать. Когда вы чувствуе­ те, что эмоции становятся хозяином положения, подумайте о собеседнике.

3.Не спешите возражать. Дайте собеседнику вьп'овориться. Все взвесьте, а потом з^же возражайте. Когда говорящего перебива­ ют, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно. Вопер­ вых, останавливая человека, не успевшего вьпювориться, мы порождаем у него чувство досады. Оно-то и не позволяет ему согласиться с возражениями. Другое дело — возражать после того, когда собеседник исчерпает себя. Разрядившись, человек готов выслушать аргументацию. Во-вторых, если слушать вни­ мательно, возможно, и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпелршого слушателя гаснет пыл оппонента.

4.Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещи­ вает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, говорят,

Деловая коммуникация

237

что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение раз­ личных участков тела — это свидетельство несогласия. Гово­ рящий без труда воспринимает такое состояние, поэтому при­ нимает меры, т.е. замыкается.

5.В разговоре всегда находите паузу для остановки. Пауза нуж­ на, во-первых, чтобы дать собеседнику вклиниться в разговор, а во-вторых, чтобы погасить свой пыл.

В.Как преодолеть пассивность?

1.Не будьте молчуном. Молчание — это не слушание, хотя мно­ гие так и думают. Пауза в разговоре — это прием слушания. Однако, если пауза превышает 5-6 секунд, она воспринима­ ется как молчание. Молчание гасит активность говорящего.

2.Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность — это при­ емы воздействия. Однако когда они переходят границу, т.е. слишком затягиваются, то обращаются в свою противополож­ ность. Безмерное терпение и сдержанность слушающего мо­ гут породить у говорящего ответное действие в виде психологргческой защиты. Мерилом здесь выступает чувство меры.

3.Не выставляйте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто по­ рождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказыва­ ние слышит что-то невнятное, он не может не думать о без­ различном отношении к нему.

4.Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулиру­ ет говорящего. Однако, будучи оставленной без контроля, она переходит в релаксацию (полное расслабление), что заража­ ет этим же собеседника. В состоянии релаксации активность общения гаснет.

5.Если устали, извинитесь. Контролируйте свое состояние. Ког­ да почувствуете скованность в суставах или потребность к потягиванию, не встряхивайтесь. Это сразу замечается. Луч­ ше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-ни­ будь предлог для перерыва.

Итак, мы познакомились с 15 правилами слушания. Все они

объединяются одним общим правилом, скорее принципом про­
явления внимания к собеседнику. Когда мы задаемся вопросом:
«Как повысить эффективность слушания?», ответ может быть	J
вполне определенным: «Проявляйте к собеседнику максимум	(О
внимания». Менеджер, если он поставил перед собой задачу еде-	а
лать свое общение с подчиненными (посетителями) эффектив-	g
ным инструментом побуждения людей к деятельности, должен	•

238	И.Д.Ладанов. Практический мепедоншент

ПОВЫСИТЬ свою культуру слушания. Приведенные вьппе 15 пра­ вил помогут ему организовать самотренировку.

Для оценки умения слушать предлагается несложный текст.

ТЕСТ «ЭФФЕКТИВНОСТЬ СЛУШАНИЯ» Ниже приводятся 10 вопросов, ответы на которые помогут

Вам убедиться в том, как эффективно Вы слушаете своих со­ беседников. При ответах на вопросы пользуйтесь шкалой:

всегда — 4 балла;	часто — 3 балла;
иногда — 2 балла;	никогда — 1 балл.

1.Даете ли Вы собеседнику возможност,ь вы4:казат,ься, не перебивая его?

2.Обращаете ли Вы внилшни^ на подт^екст высказывания собеседника?

3.Стираетесь ли Вы запомнить, чтю говорит Ваш собеседник?

4.Обраищете ли Вы внимание на главные стороны сообги^енил?

5.Слушая собеседника, стираетесь ли Вы сохранить в памятки основ­ ные факт,ы сообщения?

6.Обращаете ли Вы внимание собеседника на тю, что вытекает, из содерокания сооби^ения?

7.Подавляете ли Вы у себя желание уклониться в беседе от, неприят­ ных Вам вопросов?

8.Воздерокиваетесь ли Вы от. раздраэюения, когда собеседник высказы­ вает. прот.ивополоо1сную тючку зренил?

9.Стираетесь ли Вы удерживат.ь свое внимание на coo6uj^uu собесед­ ника?

10.Проявляют, ли Bauiu собеседники интерес к беседе с Вами?

Оценка:

подсчитайте сумму баллов; оцените свое умение слушать: 32 и более баллов — отлично; 27-31 балл — хорошо; 22-26 баллов — посред­ ственно; менее 21 — надо тренрфоваться.

3.1.5. Устное выступление

Менеджер любого уровня довольно часто сталкивается с не­ обходимостью держать речь перед аудиторией. Наблюдения по­ казывают, что успешные публичные выступления руководите­ лей способствуют росту их авторитета, а это неизбежно благо­ творно сказывается на решении задач по управлению.

По своему психолого-педагогическому оформлению любое устное выступление является разновидностью лекции, учебной беседы, научного рассказа. Поэтому все, что сказано об этих фор­ мах педагогической деятельности, имеет к этому вопросу самое прямое отношение. Прежде всего — это свобода изложения.

Прошли те времена, когда устное выступление представляло собой, как и 300 лет тому назад, чтение с листа. Такое «выступ­ ление» современный слушатель не принимает, более того, он воз-

Деловая коммуникация

239

мущается, если оратор пытается услаждать аудиторию заранее подготовленным текстом, от которого сам не в состоянии ото­ рваться. Между тем довольно большое число руководителей у нас испытывает большое затруднение в свободном оперирова­ нии словами. Многие из них недовольны таким положением дел.

Обобщая практику опытных ораторов и мастеров устного вы­ ступления, можно предложить ряд советов, как избавиться от привычки чтения с трибуны заранее написанных сообщений. Эти советы весьма тривиальны, но полезны: а) к устному выступле­ нию нужно тщательно готовиться. Если кому-то кажется, что опытный лектор может успешно выступать без подготовки, то он ошибается: неподготовленная речь бывает или бесцветной, или пустопорожней; б) перед выступлением нужно всегда «проигры­ вать» свою речь. На трибуну желательно выходить со своими лич­ ными заготовками. Вот некоторые из HPDC:

1.Отдельные пункты выступления записываются на стандар­ тный лист, разграфленный на части по количеству вопро­ сов. Отдельные наиболее важные пункты подчеркиваются красным карандашом.

2.Каждый вопрос выступления по пунктам записьшается на стандартную каталожную карточку. Цифры и выводы вы­ деляются другим цветом.

3.Содержание выступления укладывается в цепочку отдель­ ных (ключевых) слов на одной каталожной карточке. Так обычно поступают ораторы, имеющие достаточную прак­ тику.

4.По всем пунктам выступления готовятся тезисы. Главные места в тезисах выделяются в рамку цветным карандашом.

5.По каждому пункту выступления готовится наглядное по­ собие (схема, слайд, диафильм). Такая подготовка позволя­ ет оратору выступать вообще без каких-либо записей в ру­ ках. Однако при этом следует соблюдать меру: к каждому

вопросу предлагать только одно наглядное дополнение, ина-	Е
че произойдет перенасыщение информацией.	^
ПЕРЕДАЧА СООБЩЕНИЙ	|
Проверьте свое умение передавать сообщение.	|
Для этого усадите перед собой группу получателей сообщения и дайте	^
им по листу бумаги. Описывайте представленное ниже изображение та-	й-
КИМ образом, чтобы получатели смогли воспроизвести на своих листах по	3
возможности точную его копию.	•