Практический менеджмент - Ладанов И.Д

140	И.Д.Ладанов. Практический менедоюмепт

путем ведения телефонных переговоров. Последующее изложение поможет вам скорректировать свое понимание сущности необходимых для этого умений и навыков. В связи с этим воздержитесь пока читать данный текст дальше, а сосредоточьтесь на ответах и анализе своей маг­ нитофонной записи. После завершения этой работы про­ должайте работу над текстом.

Сверьте свои ответы с ответами и разъяснениями экс­ пертов:^

1. Во время телефонного разговора абоненты ведут, себя не так, как вбеседе с глазу на глаз. Поэтому полезны­ ми будут, следующие рекомендации:

ОСтарайтесь произносить слова и целые фразы от­ четливо.

ПОтложите все другие действия. Будьте предельно внимательным к абоненту.

ПНичего не берите в рот во время разговора.

ОСнимайте трубку не позже третьего звонка.

ОЕсли необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у собеседника разре­ шение.

•Если звонят по нескольким линиям, отвечайте сна­ чала на первый звонок.

2.Умейте говорить с разной интонацией.

ОТренировка. Проговорите фразу: «Акции банка «Русь» подорожали» а) как рядовое сообщение; б) как удивление; в) как будто вы сообщаете секрет; г) как вопрос.

ПЗапишитесь на магнитофон и прослушайте запись.

3.Голос должен быть энергичным.

•Говорите в пределах 125 слов в минуту. Если вы будете говорить быстрее, вас трудно будет понять.

•Избегайте монотонии.

4.Единого правила обращения к клиенту в России нет,. Обращайтесь, соблюдая этические нормы.

5.То, как отвечают, на телефонный звонок, сказывает­ ся на имидже органи,зации. Вот, ряд правил:

О Улыбнитесь, когда снимаете трубку.

ППоздоровайтесь, назовите организацию, представь­ тесь, спросите о цели звонка.

ОВ вашем голосе должна звучать заинтересован­ ность. Дайте абоненту почувствовать, что вы рады звонку.

ОПри разговоре обязательно употребляйте фразы:

^По материалам: Л. Финн. Телефонные переговоры с клиентом (Пер. с англ.). — М, 1994; П. Чисхольм. Уверенность в себе: путь к деловому успеху (Пер. с англ.). — М., 1994; Диана Тейси. Менедж­ мент с точки зрения здравого смысла (Пер. с англ.). — М., 1993.

Бизнес и менеджмент

141

«Спасибо за звонок. Чем я могу помочь? Как ваши дела?»

6.Умение слуишть собеседника — это целое искусство. Люди звонят по телефону в четырех случаях. Они:

Озадают вопросы;

•выражают недовольство;

•делятся соображениями; П высказьюают просьбу.

Для тх)го, чпюбы поддержать разговор, надо понять намерение абонента, а для эпюго необходимо его выслуимтьь.

1.На недовольство собеседника нужно реагировать не­ медленно. Если этого не сделать, собеседник отреа­ гирует сам. Вот краткая схема действий.

ОПрослушайте высказывание собеседника.

ОНе давайте ему долго распространяться на данную тему. Ведите себя корректно.

ОЧетко сформул1фуйте свой ответ.

ОНе сообщайте сведений, не имеющих отношения к теме разговора.

•Сами не затягивайте свой ответ.

8.Искусство ведения телефонных переговоров склады­ вается 713 четырех пунктюв:

ОУмение слушать собеседника.

•Умение задавать вопросы.

G Умение подбирать слова.

GУмение соблюдать хладнокровие.

9.После разговора по телефону продолжайте поддержи­ вать связь с клиентом:

ОСообщайте клиенту о том, как решаются обсужда­ емые проблемы.

GПоддерживайте с клиентом деловые отношения.

GЗвоните клиенту по поводу различных житейских дел.

10.Умейте задавать» вопросы. Лучше всего используйте закрытые вопросы, на которые нужно отсветить «да» или «нет». Если хотите получить развернутый ответ, прибегайте к открытым вопросам: «А что вы скажете об акциях банка «Русь»?

11.Когда вы сами являетесь иницихгтором делового раз-

говора, пользуйтесь следуюгцей схемой:		>^
G	Тщательно обдумайте план беседы.	Ф
О	Дружелюбно поздоровайтесь.	"5
О	Представьтесь и назовите свою организащ1Ю.	-^
О	Расскажите о выгодах, которые получит клиент,	JJ
О	если примет ваше предложение.	2
	Не торопите с ответом.	О

GДоговор1ггесь о новом звонке.

12.Плохие новостей можно сообщать двумя путями: О

ОПозвонить абоненту и сделать сообщение.

S

о

142	И.Д.Ладанов. Практический менедо/смент

DИспользовать модель: сначала сообщить хорошие новости, а потом плохие.

13.Практи7си выделяют, четыре т,ипа «телефонного по­ ведения людей» — настюйчивые, агрессивные, пассив­ ные и разговорчивые.

Тактика разговора с различными типами абонентов

		Типы абонентов
Тактика разговора	Настой­	Агрес­	Пассив­	Разго­
	чивый	сивный	ный	ворчивый
1. Слушайте внимательно	X	X	X	X
2. Будьте настойчивым, но	X
«на шаг позади»
3. Чаще пользуйтесь закрытыми	X	X		X
вопросами
4. Пользуйтесь открытыми вопросами			X
типа: «Что вы думаете о...?»
5. Предложите свой план действий	X	X
6. Будьте точны в своих высказываниях	X	X		X
7. Не позволяйте втянуть себя в долгий	X			X
разговор
8. Будьте вежливы	X	X	X	X
9. Сохраняйте хладнокровие	X	X

14.Если вы пользуетесь авт,оот,ветчиком, т о приготовьт,е для него корот>кий, доброок:елат,ельный текст. «Серенький» текст от^пугивает, абонентл.

15. Нередко возникает, вопрос, на какой звонок нужно от­ вечать в первую очередь. От,вечайте сначала тюму абонепт/у, кто больиле нуоюдается в вас.

16.Если вы не можете выслуитт^ь своего абонептл, ког­ да он звонит вам, действуйте по схеме:

ПОбъясните, почему вы хотите перезвонить ему позже. D Спросите, можно ли перезвонить.

D Договоритесь о времени, когда вы будете звонить.

ППридайте своим словам оттенок доверительности.

17.Некоторые непреднамеренно высказанные фразы портит, впечатление об организации. Вот, некото­ рые из них:

ОК сожалению, И.П. еще обедает.

ОЯ не знаю, где он. Может быть, вы сообщите мне но­ мер вашего телефона?

ООн, наверное, в буфете. Я скажу ему, чтобы он по­ звонил вам.

ПОн сейчас в бегах. Может быть, ему что-нибудь пе­ редать?

Бизнес и менеджмент

143

•Он пошел к врачу. О Он уже ушел домой.

•К сожаленрпо, И.П. еще не пришел.

О	Мастер, вероятно, будет у вас в среду.
•	Наверное, ваши документы уже переслали.
О	Все заняты, потому долго и не берут трубку.

18. Примерная схема завершения разговора по телефону:

О Поблагодарите абонента за звонок.

•Дайте абоненту ощутить свою значимость.

П Заверьте абонента, что все, о чем договорились, бу­ дет сделано.

О Говорите так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

19. Иногда приходится по телефону выраоюать свое не­ довольство другим лицом. Попробуйте такую схему:

ПОбдумайте план разговора. Подготовьте, если необ­ ходимо, факты.

ОВежливо поздоровайтесь. Представьтесь и назови­ те свою организащ1Ю.

ООбъясните цель звонка. Четко формулируйте свою

речь.

ОСтавьте закрытые вопросы, требующие ответов «да», «нет».

ООставайтесь вежливым и хладнокровным.

20.Все поздравления по телефону должны быть искрен­ ними, лаконичными, без слащавости. Неискренность обнаруонмвается очень легко.

На основании своих ответов на 20 вопросов и мнений экспертов оцените свою подготовленность к ведению те­ лефонных переговоров. Дополнительно ответьте на воп­ росы теста «Имидж организации».

/| ^ ^ ^ ш и » Перед вами серия фраз, которые были сказаны служапщми ва-

/MjfT шей организации при беседе с вашими клиентами. Если, вы считае-

^ = ^	те, что фраза производит на клиента положительное впечатление,
	пометьте ее буквой «П», а если отррщательное — буквой «О».

П	1. Доброе утро.			Это коммерческий		банк	«Русь». У телефона	Никитин
П	2.	Алексей. Чем я могу помочь вам?					Вам нуэюно позвонить в от­
		Извините,	это не в моей компетенции.
П	3.	дел кредитов.		банк «Русь».
		Доброе утро,
D	4.	Заведующая		выгила. Ей что-нибудь передать?
D	5.	Спасибо за звонок. Звонит,е чаще!
D	б. Извините,		я не работою в этом			отделе, поэтому ничем вам помочь
П		не могу.
	7. Доброе ут,ро, отдел снабжения.							вам. Вы не
D	8.	Мне т.рудно		сказать,	почему нлш сотрудник не позвонил
		пробовали	позвонить		ему еще раз?

> ч

^

%

"й

&

§

И

144		И.Д.Ладанов. Практический менеджмент
П	9.	Извинит^е, чт,о я заставил вас ж:датъ. Чем я могу помочь вам?
П	10.	Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-т^о из сотрудников допус-
		тллл оплошност^ъ. Я пост^араюсь все проверить. Чем я еще могу по­
		мочь вам?

П11. Так, кого вы ждетпе?

П12. Михаил Иванович, извините, пожалуйст^а, за задержку документюв. Постараюсь ил выслать с оказией.

П13. Спасибо. При случае я позвоню вам.

П14. Вы сомневаетесь в нашил возможностях? Я понижаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок.

П15. PaccKQJKume, как это случилось.

П16. Рад вашему звонку. Как у вас дела?

•	17. Да, этх) я. Хочу вам сообщить неприят,ную информацию.
П	18. Извините, пооюалуйсти. Я принимаю загородную телефонограмму.
	Можно я перезвоню вам через 10 минут?

П19. К сожалению, Юрий Михайлович егце обедает,.

П20. Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы гот,овы выслушать всегда.

П21. Извините за задержпсу. У нас все заняты, поэтюму никто не берет т,рубку.

П 22. Юрий Михайлович поилел к врачу. Должен вернуться к концу дня.

П23. Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сер­ геев. Слуилаю.

и 24. Вы не правы. Однако, что вы скажетпе про акции нашего банка?

П25. Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжем­ ся завтра в десять ут,ра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок.

Обработка текста.
Подсчитайте количество несовпадений.			20 — О
1 — П	8 — О	14 — П
2 — О	9 — П	15 — О	21 — О
3 — П	10 — П	16 — П	22 — О
4 — П	11 — 0	17 — О	23 — П
5 — О	12 — О	18 — П	24 — О
6 — О	13 — 0	19 — О	25 — П
7 — О
Оценка:

Если выявлено более 3-х несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем бла­ гополучно. Прежде, чем допускать его до телефона, он должен пройти специ­ альный тренинг.

1.4.5. Связь с обги^ственностью и реклама

Организация действует в конкретной социальной среде. Ус­ пех ее во многом зависит от того, как она сумеет представить себя среди обывателей. Для этих целей привлекается «Служба связи с общественностью» (англ. — Public Relations). С помощью мето­ дов этой службы организация формирует у общественности бла­ гожелательное мнение о себе и тем самым повьппает свой имрадж.

Бизнес и менеджмент

145

Для этих целей готовят специальные пресс-релизы, стимулиру­ ются публикации в периодической печати, созываются прессконференции, проводится агитационная работа среди жителей близлежащих регионов, практикуются целенаправленные экс­ курсии, реализуются рекламные компании.

Если обратиться к рекламе, работающей на имидж организа­ ции (в США, она получила название — corporate advertising), то здесь мы найдем две разновидности: а) рекламу прямого действия

иб) рекламу двойного действия.

Врекламе прямого действия используется незатейливая тех­ ника объявлений. Вот некоторые примеры:

—«Ащгюнерный коммерческий банк «Московская Инициатива» привле­ кает денеоюные средства физических и юридические лиц путчем раз­ мещение векселей».

—«Цент^р обучения «Акрополих:»: английский и другие языки».

—«Негосударственный пенсионный фонд «Аналитик» заключает дого­ вора о дополнительном пенсионном обеспечении».

Подобного рода рекламные объявления обращены к сознанию людей. В них почти отсутствует какая-либо психологическая технологи влияния, за исключением разве что логики постро­ ения текста. Такие объявления включают в себя как коммер­ ческий подтекст, так и рекламу самой организации, т.е. они работают на имидж организации.

Реклама двойного действия влияет и на сознание, и на подсоз­ нание человека. Она более изощренна, а следовательно, и более эффективна. Структура такой рекламы выглядит в виде модер­ низированной формулы бихевиористов: фон — символ — дей­ ствие. Наиболее отчетливо эта формула просматривается на телевизионных клипах. Обратрсмся к примерам:

1)Фон: Русский пейзаж. Символ (голос): «Оглянитесь вокруг! Мир пре­ красен! Акционерное общество «Русская недвиоюимость» Действие:

У телезрителя возникает импульсивное внимание к символу.

2)Фон: Магнит, удерживаемый над грудой металлических скрепок. з

Скрепки «прыгают» и притягиваются к магниту. Символ (голос): «Ух,	у^
ты! Держит,!» «Русский Дом страхования». Действие: У телезрите-	ср
ля зарождается интерес к «Дому страхования». Он проявляется в виде	-jj
подсознательного пережР1вания : «Что же это такое?»	^
3) Фон: Русский пейзаж. Символ (голос): «Народное богатство, достояние	^
России сохраняет и приумножает «Русский дом Селенга!» Действие:	^
Телезритель начинает ощзгщать желание связать свою судьбу с этим	О
«Домом».	а
	ь.
4) Фон: Обед у императрицы Екатерршы II. Императрищ: А почему граф	и
Суворов ничего не ест?	•

146	И.Д.Ладанов. Практический менеджмент

АЛ.Суворов: Так ведь пост, матушка. До первой звезды нельзя. Ждем-с...

Императрица (вполголоса адъютанту): Звезду Суворову Александру Васильевичу.

Символ (голос): Екат^ерина Великая. Всемирная истюрил. Банк «Империхы». Действие: Телезритель начинает переживать неодолимую тягу

к организации.

5)Фон: Акционер АО МММ Леня Голубков стоит у плаката и рассказы­ вает о своем обогащении. Символ (голос Лени): «В июле мы строиж дом в Париже». Действие: Телезрители вскакивают с мест и бегут за акци­ ями АО МММ. Эта организация у обывателей не вызывает сомнений в ее надежности и порядочности.

Представленные выше пять клипов не случайны. Они со­ ставляют определенную систему методов рекламирования орга­ низации. Каждый из этих 1Слипов, воздействуя в целом на мотивационную сферу человека, избирателен в достижении конкретной цели. Так, клип №1 привлекает внимание телезри­ теля к объекту рекламы, клип №2 вызывает у него интерес, клип №3 разжр1гает желание сблизиться с объектом, клип №4 созда­ ет тягу людей к организации, а клип №5 стимулирует их к не­ медленной конкретной реакции. В целом цепь «внимание — интерес — желание — неодолимая тяга — немедленная реакция»

включает в себя основной набор приемов побуждения людей к действию, которые могут использовать не только в телевидении, но и во всех других средствах рекламы.

Выявленная цепь побуждения телезрителей к конкретному поведению показывает также, что реакция к немедленному дей­ ствию (клип №5) наступает не внезапно, а вытекает из серии под­ готовительных переживаний, которые формируют у людей им­ пульсы такой реакции. Данное обстоятельство подводит нас к следующему умозаключению: формирование имиджа организа­ ции средствами рекламы должно осуществляться по модели ди­ намической цепи побуждения. Стартовая передача должна на­ чинаться с клипа, рассчитанного на завоевание внимания людей. Именно так строилась реклама АО МММ.

Сначала были показаны клипы, которые вызвали улыбку те­ лезрителей. Леня Голубков вбегает по лестнице в пункт прода­ жи акций. «А-а! Была—не была»,—проговаривает он отрешенно и покупает акцию. Потом входит Марина Сергеевна. Ее много­ значительное — «Не обманули!» — возбуждает интерес телезри­ телей — «Что будет дальше?» А дальше все по нарастающей: обогащается Николай ФОМРГЧ, искренне радуются удаче Юля и Игорь, не скрывает своей зависти к Лене его брат Иван. Цепь побуждений достигает своего апогея: Леня Голубков предвкуша-

Бизнес и менеджмент

147

ет покупку машины и уже осмысливает строительство дома. Те­ лезрители спешат стать в очередь за акциями. Имидж АО МММ

находится на высоте. Реклама сработала.

Рекламирование организации является самостоятельным ви­ дом рекламы, оно ставит во главу угла не товар, а предприятие (учреждение, компанию), которое приносит пользу обществу. При этом, конечно, следует иметь в виду, что такая реклама ре­ шает и коммерческие задачи. Ведь возбуждая у людей интерес к какой-то фирме, она воспитывает у них не только чувство уве­ ренности в организации, но и позитртную тягу к ее продукции. Однако главным предметом рекламы остается организация.

1,4,6.	Представительство
Имидж организации создается людьми. Только люди, составля­
ющие основу организации, могут его повысить или понизить.
В предьщупщх разделах главным образом обращалось внимание
на тот факт, как это можно делать изнутри организации. Здесь уде­
ляется внимание тому, как это делается этими же людьми извне.
Для таких целей используются каналы общения со своими род­
ственниками, друзьями, знакомыми, союзюисами и конкурентами.
Однако нам не нужно долго распространяться по этому поводу,
поскольку каждому человеку, уяснившему суть организационно­
го имиджа, вполне понятна механика своего поведения. Она кон­
центрируется в одной фразе: «Во всех ситуациях общения необ­
ходимо сеять доброе о своей организации, защищать и охранять
ее от несщ)аведливых нападок». Как это делать? Да очень просто:
беседовать, выступать с докладами, писать статьи в газеты и жур­
налы и т. д., словом, осуществлять «паблик рилейшинз».^ Слож­
нее дело обстоит с работой среди ршостранцев.
В условиях рьшочных отношений нашим предпринр1мателям и
государственным служащим приходится ездить по зарубежным
странам и общаться там, представляя свою организацию местным
деловым людям. Исполняя свои представительские функции, мы		з
нередко попадаем в такие ситуации, когда по незнанию местной		>.
психологии совершаем поведенческие опшбкр! В результате стра-		о
дает имидж нашей организации. Нам не следует допускать этого.		2
В приложении даются выборки по правилам поведения и об-		|
щения, практикуемые народами некоторых регионов мира.		%
		о
		о,
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _		L.

^ См. подробнее Сэм Блэк. Паблик рилейшнз. Что это такое? (Пер. с англ.). —	у
М, 1989.	щ

148

Упражнение №5

Представитель­

ство.

И.Д.Ладанов. Практический мепедокмент

Прочтите предлагаемые выборки. Выберите ту, кото­ рая имеет отношение к вашему зарубежному партнеру. Прочтите эту выборку более внимательно. Ответьте на вопросы:

— Как мне нуоюно обраищтъся				к своему		зарубеоюному
napvfinepy?
— В какой ст^епени он пунктуален?
— Как нуоюно мне одеться			для деловой			беседы?
— Какую	следует	выбрать	тактику		для переговоров?
— Какие	подарки	принимает		мой	партнер?
— Куда	его следует, при^ласитпь?
— На какие т,емы мой партнер любит,						беседовать?

А теперь сядьте на стул в укромном месте. Расслабь­ тесь. Представьте, что вы встречаетесь со CBOPIM партне­ ром на приеме. Вы приветствуете его. Улыбаетесь, жмете его руку. Осыпаете его градом легких вопросов и начинае­ те общение. Представьте ситуации, которые необходимы вам для того, чтобы «пробежаться» по всем поставленным Bbmie вопросам.

После проигрывания предлагаемых обстоятельств продумайте свое поведение, проанализируйте свои ошиб­ ки, приготовьтесь к повторению упражнения.

1.5. Лидерство в менеджменте

Как подчеркивалось (см. 1.2), менеджеру, чтобы успешно осу­ ществлять управленческие функции, нужно уметь вести за со­ бою подчиненных. Выступая сегодня в ролях управляющего, дип­ ломата, воспитателя, инноватора и просто человеческого существа, менеджер прежде всего проявляет себя как лидер. Лидерские действия в совремекгаом менеджменте превалируют во всех сферах действия профессиональной деятельности руко­ водителя любого ранга.

1.5.1. Сущность

лидерства

Трудовой процесс протекает в социальных группах. В каждой конкретной группе действует ИНДИВРЩ, К которому прислушива­ ются и присматриваются другие люди. Это лидер. Он влияет на окружающих главным образом по двум социально-псросологичес- ким каналам: а) по каналу авторитета (члены группы признают преимущество лидера перед другими в силу его положения, опыта, мастерства, образования и т. д.); б) по каналу харизмати­ ческих свойств (человечность, обходительность, нравственность). В реальной жизни все это вылршается в добровольное признание

Бизнес и менеджмент

149

исключительности лидера, что характеризуется в неуклонном следовании за ним, копировании его действий и его поведения.

Лидер — существенное звено социальной группы. Как только на свет появляется какая-либо человеческая обп^ность, в ее структуре рождается свой лидер. По мере разрастания функций группы и расширения ее сфер деятельности складьюается иерар­ хия лидеров. Тут начинают действовать и «формальные», и «не­ формальные» лидеры. Первые получают полномочия руководить людьми из рук вышестоящей инстанции, вторые становятся ли­ дерами по признанию окружающих. Подлинным лидером, спо­ собным вести за собою людей, становится тот, кто обретает у людей всеобщее признание. Окружающие воспринимают такого лидера по четырем моделям:

1. «Один из нас». Предполагается, что образ жизни лидера идентичен образу жизни любого члена социальной группы. Ли­ дер, как и все, радуется, переживает, негодует и страдает: жизнь приносит ему и приятное, и неприятное.

2.«Лучи1ий из нас». Имеется в виду, что лидер является при­ мером для всей группы как человек и как профессионал. В связи

сэтим поведение лидера становится предметом подражания.

3.«Воплощение добродетелей». Считается, что лидер явля­ ется носителем общечеловеческих норм морали. Лидер разделяет

сгруппой ее социальные ценности и готов их отстаивать.

4.«Оправдание наших ожиданий». Люди надеются на посто­ янство поведенческих действий лидера независимо от меняю­ щейся обстановки. Они хотят, чтобы лидер всегда был верен сло­ ву, не допускал отклонений от одобренного группой курса поведения.

Люди хотят, чтобы их лидер был не только и не столько про­ фессионалом технократического толка, ориентированным ис­ ключительно на процесс производства, а прежде всего руково­ дителем с человеческим лицом, обладающим всеми гаммами психических переживаний. В его деятельности на первом плане должна стоять ориентация на человека. В этом и состоит под­ линная сущность лидерства. Не каждому руководителю (менед­ жеру) дано стать лидером. Вот, на наш взгляд, те качества, ко­

торые обязаны буть у настоящего лидера:	и
	J
а) честность	2
— полная ясность по поводу соблюдения общечеловечес-	о.
кой морали. Ответ на вопрос «Пошел бы ты с этим че-	g
ловеком в разведку?» должен быть положительным;	•