Амортизация жалоб

Тем, кому по долгу службы приходится разбираться с жалобами, не позавидуешь. Никакая зарплата не способна компенсировать моральные затраты и издержки, которые несет человек, общающийся с жалобщиками. Отмахиваться от них нельзя - это, как правило, приводит к отягощаю­щим последствиям. Особенно, когда жалобщик поднаторел в своем деле. Даже опытные руководители, менеджеры теряют массу времени, дабы ут­рясти дело. К тому же и не всегда им это удается сделать.

Самый продуктивный путь - это умело использовать психокомплексы жалобщика, особенно такие как жадность, вина, великодушие, страх. И как только вам удастся определить его слабину, можно считать, что вы у цели: дальше уже дело техники - доказать жалобщику, что он сам во всем виноват.

Разберем ситуацию по шагам.

Первое. Как правило, жалобщик в хорошем настроении не приходит. Он раздосадован, может даже разъярен. Он готов рвать и метать. Ваша задача - “выдернуть у него жало”. То есть успокоить его, не позво­лить ему скатиться на ругань. Корректность, корректность и еще раз корректность! Вот ваш девиз. К этому стоит призвать и жалобщика. А при необходимости и обвинить его в некорректном поведении, усомнив­шись вслух, что он действительно хочет решить спорное дело, а не за­шел от нечего делать с кем-нибудь поскандалить.

Второе. Посадите посетителя на высокий стул - этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем? На основании его ответов можно будет понять, в чем его слабинка.

Третье. Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно от­носитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк - это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию.

На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя “я понимаю вас”, “ я знаю, что вы чувствуете”, “давайте вместе обсудим проблему”, “мы пришли с вами к согласию” и тому по­добное. Чаще называйте посетителя по имени. Используйте техники скрытого гипноза и техники вызова симпатии.

Ни в коем случае не оправдывайтесь - этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.

Четвертое. Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщи­ком. Не верьте ему на слово - часто те же покупатели многое выдумы­вают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетите­ля за информацию.

Пятое. Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть нес­колько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.

Шестое. Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые мо­гут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все “за” и “против”. Не исключен вариант, что получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и “сядет вам на шею”: начнет регулярно вам до­саждать своими домогательствами.

Седьмое. Превосходно срабатывает и такая система, как многоэше­лонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному ру­ководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, по­том докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других.

Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю ту­пиковость возникшей ситуации: “Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему.”

Восьмое. Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть,

он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и

возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут

желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего

виновного, например, производителя таких “капризных” машин.

Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.

Девятое. Наступает момент, когда можно перевести разговор в не­формальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.

Десятое. Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное - заявить ему пря­мо:”Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расста­немся.” И тут уже есть смысл использовать технику “детектор лжи”. Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, зна­чит, действительно, клиент для вас потерян