Разнообразие и качество ассортимента

Одним из краеугольных камней любой маркетинговой деятельности является выбор продукта для продажи. Продукт, продаваемый туроператором, своеобразен, не похож на продукцию других предприятий. Объектом продажи являются услуги — транспортные, экскурсионные, услуги гидов в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие инициативные туроператоры в дополнение к этому продают страховые полисы для путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т. д. Но, продавая места в самолете, поезде, круизе или гостинице, туроператор лишь оказывает помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера во временное пользование.

Туристский продукт нематериален, но при этом, предложение должно отвечать дифференцированному спросу различных сегментов потребителей.

Разнообразие и качество ассортимента во многом определяют устойчивость фирмы. Здесь возможны различные подходы. Например, туристская фирма специализируется только на одном виде туризма (скажем, горнолыжном) и, видя свой главный успех в обеспечении качества именно этой продукции, осваивает в год 1-2 модернизированных предложения (новые направления в рамках этого вида туризма). Другая фирма ежегодно осваивает различные виды туризма или различные географические направления поездок, предлагая своим клиентам широкий выбор, при котором всегда найдется подходящий вариант, а значит, покупка тура будет совершена.

Туристское предложение должно быть дифференцированным как по видам туризма, так и в рамках каждого вида.

Качество продукции — это совокупность свойств, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. Комплексный характер туристского обслуживания не позволяет выработать единый показатель оценки деятельности турфирмы. В отличие от промышленности, в туризме нет ОТК, продукцию нельзя забраковать, вернуть на доработку, выбрать лучшую и т. д. ее потребляют такого качества, в каком она произведена.

Основные направления в организации качества туристского обслуживания обеспечиваются на основе соблюдения следующих параметров:

• потребительского качества каждой отдельной услуги;

• функционального соответствия услуг требованиям определенного сегмента рынка;

• качественной технологии предоставления услуг;

• информационного обеспечения потребителей;

• гарантий в предоставлении заранее оплаченных услуг;

• правовой защиты потребителей;

• факторов управления, направленных на качественное обслуживание.

На этом основано государственное регулирование качества туристской продукции и услуг в России (сертификация).

ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» содержит обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг.

Обязательные требования:

• безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов;

• сохранность имущества туристов и экскурсантов;

• охрана окружающей среды.

Рекомендуемые требования:

• соответствие назначению;

• точность и своевременность исполнения;

• комплексность и комфортность;

• этичность обслуживающего персонала;

• эстетичность и эргономичность.

При организации туристского обслуживания рекомендуемые ГОСТом требования являются обязательными и проверяются, оцениваются лицензионными и сертификационными органами и их комиссиями. Ведь без соблюдения этих требований невозможно качественное обслуживание. И это необходимо учитывать при стратегическом подходе к организации туристского предпринимательства.

При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирме разумно было бы ориентироваться на опыт использования европейских стандартов качества:

• ISO 9000-1 Стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению;

• ISO 9001 Модель при проектировании, разработке туристского продукта и обслуживания;

• ISO 9003 Модель при окончательном контроле качества;

• ISO 9004-1 Элементы системы качества. Руководящие указания;

• ISO 9004-2 Системы качества. Руководящие указания по услугам;

• ISO 8402 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

Применительно к туризму могут быть разработаны рекомендации по использованию стандартов качества. Суть их - в доведении заинтересованности и ответственности за качество обслуживания от высшего звена менеджмента до каждого рядового исполнителя, на каждом конкретном участке обслуживания.

Политика управления качеством строится по системе «три П»: (понимание, применение, поддержка).

Обеспечение качества в туристской организации можно изобразить в виде пирамиды.

Для наглядности процесса контроля за качеством весьма удобными признаны специальные формы, разработанные под определенный вид деятельности, бланки для оценки различных участков и видов работ (акты, отчеты гидов, экскурсоводов, отзывы туристов и др.). Существуют специальные формы для внесения предложений по изменению и улучшению процесса обслуживания, в которых предусматриваются «графы прохождения» от нижнего исполнителя через средний менеджмент к высшему руководству, с распоряжениями по исполнению и т. д.

С этим направлением деятельности связано понятие — «контроль дизайна», т. е. любой документ должен быть доведен до конечного исполнителя. Необходимо установить строгую ответственность за работу с входящими документами — предложениями исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров, персонала по продаже и др.), чтобы программа по улучшению качества постоянно работала.

Чтобы четко определить обязанности, выполняемые каждым функциональным подразделением, рекомендуется внедрение матрицы ответственности, основанной на присвоении каждой службе, подразделению и отделу предприятия своего цветового обозначения. Каждое подразделение туристской организации имеет документы своего определенного цвета. Международный опыт показывает, что внедрение такого метода облегчает работу по контролю качества, делая ее более наглядной как для руководителей, так и для исполнителей.

Обобщая и дополняя вышеизложенное, можно составить список элементов системы качества в сфере туроперейтинга:

• анализ контрактов;

• применение информационных технологий;

• управление планированием содержания туристского продукта;

• дифференциация предложения;

• управление процессами туристского обслуживания;

• контроль за качеством предоставляемых услуг;

• регистрация данных и определение нормативов качества услуг и обслуживания;

• внутренние проверки качества;

• корректирующие и предупреждающие действия;

• послепродажный контроль;

• статистические методы контроля качества;

• безопасность услуг и юридическая ответственность;

• ответственность руководства;

• инвестиции в инновационные технологии обслуживания.

Каждый из этих элементов должен найти свое место в системе качества работы туроператора.