Введение

Организация обслуживания туристов — цель многогранной деятельности туроператорских фирм и турагентств, расположенных почти во всех странах мира.

Комплексный подход к разработке программ обслуживания зарубежных туристов — первейшая задача туроперейтинга. В нашей стране имеется большой спрос на продукцию туроперейтинга, что обусловливает подготовку квалифицированных кадров туристской индустрии.

Современный менеджер должен обладать всем комплексом знаний, входящих в компетенцию специалиста по организации туристского обслуживания. Специфика успешного предпринимательства заключается в разносторонней деятельности менеджера туроперейтинга. Данный учебник, являющийся продолжением учебника «Туроперейтинг: организация деятельности», преследует основные цели: помочь студентам в применении знаний по стратегическому менеджменту в туроперейтинговом предпринимательстве; дать знания по вопросам обеспечения безопасности путешествий; осветить основные финансово-экономические аспекты туроперейтинга, а также сформировать знания по квалификационным требованиям к работникам данного профиля.

При составлении учебника использовались работы ведущих ученых в области экономики, менеджмента и туризма: д-ра истор. наук, д-ра пед. наук, профессора В. А. Квартальнова, д-ра пед. наук, канд. геогр. наук, профессора И. В. Зорина, д-ра экон. наук, профессора В. М. Козырева, д-ра экон. наук А. Г. Поршнева. Автор выражает свою благодарность за помощь в подготовке материалов учебника к изданию рецензентам Е. В. Михеевой и канд. пед. наук Е. В. Мошняге, доценту РМАТ Т. В. Козыревой, зав. редакционно-издательского отдела Академии Л. С. Шаховой, редактору 3. М. Буровой

Глава 1 стратегический менеджмент в туроперейтинге

Современные методы управления туристским предприятием, а также довольно жесткие условия предпринимательства создают необходимость применения новых комплексных подходов к управлению туристской фирмой или компанией.

Стратегический подход к управлению предприятием является современным и актуальным методом менеджмента, позволяющим вырабатывать и принимать комплексные решения по следованию намеченным курсом конкурентоспособности и рентабельности предприятия.

Стратегическое управление — это процесс, определяющий последовательность действий по разработке и реализации основных целей и планов предприятия. Он включает: постановку целей, выработку стратегии, планирование деятельности, определение необходимых ресурсов, координацию и поддержание внешней и внутренней среды. Все это позволяет предприятию добиваться решения поставленных; задач.

1.1. Цели, задачи и миссия туристского предприятия

Стратегический менеджмент начинается с установления целей и задач туристского предприятия, ради достижения которых оно формируется, функционирует и развивается как целостная система. Жизненный цикл предприятия начинается с определения его целей и задач, специализации, размеров, ресурсов, рынков потребителей продукции, услуг и т. д.

Определение цели начинается с установления миссии предприятия, выражающей его философию, смысл существования и статус. В ней декларируются принципы работы и общественно-социальная ценность его продукции (услуг).

Наукой менеджмента пока не выработаны универсальные правила, которые применялись бы при определении миссии. Поэтому существует множество разных подходов к определению миссии, отражающих оценку роли и значения предприятия в первую очередь для потребителей.

Законы рыночной экономики требуют определенных правил действия. Обычно принимают миссию, дающую представление о фирме, необходимости и полезности ее деятельности для потребителей, окружающей среды, общества в целом. Между миссией организации (предприятия) и целями общества, частью которого она является, не должно быть противоречий.

Центральным моментом миссии является ответ на вопрос: какова главная цель туристского предприятия? На первом месте должны стоять интересы, ожидания и ценности потребителей, причем не только в настоящее время, но и в перспективе.

Приведем один из вариантов подхода к формулированию миссии как философии компании, ориентированной на качество:

• Достижение высокого мастерства во всех сферах — в турах, услугах, обслуживании, гарантиях потребителям, в достоверной информации и стиле обслуживания.

• Цель — стать компанией, обеспечивающей высокий уровень обслуживания.

• Качество — неотъемлемая часть продукции.

• Профессиональный менеджмент, полное доверие людям, высокая квалификация и полная информированность персонала.

• Принятие управленческих решений менеджерами всех уровней при четко оопределенных полномочиях и ответственности.

• Честность и открытость, работа в единой команде, свободный обмен информацией.

• Желание, что бы люди имели возможность сказать, что в этой компании высокий уровень обслуживания и она представляет собой превосходное место для работы.

Такая формулировка, раскрывающая качество с разных сторон, дает представление о компании, ее продукции, стиле руководства и менеджмента, характере работы и отношений между людьми.

Четко определенная и сформулированная миссия туристской организации часто находит отражение во вступительных текстах к генеральным каталогам и другим рекламным изданиям компании.

В качестве примера можно привести формулировку миссии туристской компании «Зевс Трэвел»:

• деятельность компании — туризм и отдых;

• основное направление деятельности — предоставление людям разнообразного отдыха в Греции;

• потребители продукции — люди (первичные, повторные и постоянные клиенты);

• ориентация — на широкий круг потребителей.

Такая формулировка миссии способна оказать решающее влияние на стратегию и тактику компании, а также на общественную поддержку ее деятельности. Это видно из вступительного текста к каталогу фирмы «Греция. Бело-голубая мечта 1999», который приводится полностью, чтобы можно было сформулировать примерный состав базовых направлений в философии компании (с. 7).

Рекламный текст раскрывает философию компании и ее миссию на российском туристском рынке:

• качественное обслуживание туристов, начиная с информирования, реализации туров и заканчивая обслуживанием во время путешествия — гарантия повторных обращений и формирования постоянной клиентуры;

• серьезный подход к подбору турагентов и к работе с ними;

• формирование имиджа доверия к компании;

• стремление к лидерству на рынке по своему направлению;

• разработка и неукоснительное выполнение собственных стандартов обслуживания;

• квалифицированный персонал и личное участие каждого в обслуживании клиентов;

• достоверность информации и гарантии;

• внимательное отношение к клиентам.

Такая философия может быть базовой при разработке и определении миссии для любой туристской фирмы.

При работе по формулированию миссии следует помнить, что она не должна зависеть от текущего состояния организации, форм и методов работы, так как в целом выражает устремленность в будущее, показывая, на что будут направляться усилия и какие ценности будут при этом приоритетными. Поэтому в миссии не принято указывать в качестве главной цели