2.6 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау

Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу сапаның түрлі құрамдас бөліктерінің (ағаш компоненттерінің) зерттеу объектісінің сапасы жөніндегі тұтынушының жалпы пікіріне қосар үлесін сандық бағалауға мүмкіндік береді. Бұл бағалауда жұмыс сапасын құрайтын бөлшектердің маңыздылығын бес баллдық жүйемен және ағаш компоненттері сапасының маңыздылығын азаю дәрежесіне қарай бес баллдық жүйемен бағаланады.

Тұтынушы қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 тұтынушыға төмендегілерді бағалауға ұсынылды:

• Зерттеуші ұсынған қонақ үй жұмысының 10 құрамдас бөліктерінің маңыздылығын бесбаллдық жүйемен бағалау (7 – кесте);

• Бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық жүйемен бағалау.

3 Кесте – Бесбаллдық қызмет көрсету сапасы бөліктерінің маңыздылығын анықтау.

Тұтынушының әрбір ағаш компонентін орындау сапасымен қанағаттану дәрежесі	Баға	Балл	Қанағаттану жөніндегі сұрау нәтижелерін ұсыну тәсілдері
Толық қанағаттанбаған	Нашар	1	0
Қанағаттанбаған	Қанағатсыз	2	25
Бейтарап	Қанағаттылық	3	50
Қанағаттанған	Жақсы	4	75
Толық қанағаттанған	Өте жақсы	5	100

3 – кестесінің I және II бағандарында тұтынушылардың талаптары мен мұқтаждарын қанағаттандыруда қонақ үй қызметінің маңыздылығы жөнінде жүргізілген тұтынушылар сұрауының нәтижелері берілген. Мұнда I бағанда ағаштың әрбір компоненттерінің маңыздылығын көрсететін бағаның орташа мәнін, ал II бағанда осы бағаға сәйкес келетін тұтынушының басқа ұсынылған компоненттермен салыстырғандағы компонент маңыздылығының бағасы көрсетілген.

3 – кестеден көрінетіндей, қонақ үй қызметінің неғұрлым маңызды құрамдас бөліктері қатарында рецепциядағы жылы қабылдау болып табылады, сол себепті барлық сұранылғандар бұл ағаш компонентіне 5 бағасын қойған. Мұның нәтижесінде рецепциядағы жылы қабылдау туралы тұтынушы қойған маңыздылық бағасының орташа мәні де 5 балл болды. Тұтынушы үшін тап сондай маңызды болып ағаш компоненттерінің бөлмедегі тазалық пен мейрамханадағы тамақтандыру дайындығы сияқты сапалары саналады.

Қонақ үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі бөлмедегі кондиционердің болуын маңызды деп таппаған. Бұл құрамдас бөлшек ағаш компоненттерінің маңыздылығынан бар болғаны 2,5 балл алды. Дегенмен, тұтынушылардың күзде сұралғанын, ал жазға қарсы кондиционері бар бөлмеге сұраныс арта түсетінін ескеру керек. Сонымен қатар, қонақ үйлерде телематикалық қызмет түрлерін ұсыну өте төмен деңгейде екенін айта кету керек, оған сұралғандардың жартысы 3 бағасын, ал тұтынушылардың үштен бірі 2 бағасын қойды. Тағы байқалған нәрсе, Интернет жүйесіне сапалы қосылу мүмкіндігінің маңыздылығы жылдан жылға артуда. Бұдан қонақ үйлерге аталған бағытты дамыту қажеттілігі айқын көрінеді. Бүгінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің жалға беретін кеңсе орындары жоқ, қонақтарына Интернет жүйесіне телефон желісі арқылы қосылу мүмкіндігін береді, ал бұл әрқашан ыңғайлы бола бермейді.

Енді қонақ үйдің географиялық орналасуының маңыздылығына көңіл бөлейік. Сұрау жүргізілген кезде тұтынуылардың көпшілігі ағаш компонентінің маңыздылығы бағанында 5 бағасын қойған. Бұл жерде қонақ үйдің тиімді географиялық орны оның орталықтан шеткері орналасқан бәсекелестеріне қарағанда тұрақты артықшылықты қамтамасыз етуде локомотив орнында болуы қажет. Тұтынушы қанағаттануының дәрежесін индексациялау оның мұқтаждықтары мен талаптарының негізінде жасалған фирманың ұйымдастыру жұмысын түрлендіруге мүмкіндік береді.